現代質量管理內涵探討

［摘要］ 現代企業質量管理要求企業通過GB/T19001—2000/ISO 9000：2000質量體系認證、追求顧客滿意，增加產品的使用性能，嚴格執行國家標準，以持續改進為質量工作理念，制定嚴格的內控標準，加強質量檢驗工作和不合格品管理，開展QC小組活動和質量攻關，加強過程控制，提高產品質量，樹立良好的企業形象。

［關鍵詞］ 質量； 用戶； 持續改進

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 13. 059

［中圖分類號］F273.2 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673 - 0194（2011）13- 0099- 02

１前言

對于質量，比較有影響的定義可分為兩類：

（１） 產品和服務的特性符合給定的規格要求，通常是定量化要求；

（２） 產品和服務滿足顧客期望，即產品質量就是指產品的適用性。

在ＩＳＯ ９０００：２０００中質量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。在這個定義中，產品質量指產品滿足要求的程度，即滿足顧客要求和法律法規要求的程度。

可見質量兼有客觀性和主觀性兩個方面。正是由于質量具有主觀性，所以質量的內涵是非常豐富的，而且隨著顧客需求的變化而不斷變化；由于質量具有客觀性，使得對質量進行科學的管理成為可能。

因此，質量可以定義為：企業對顧客、員工、股東和供應商的期望的滿足。亦即滿足一定的標準或使用標準。

“質量是企業的生命”，這是眾多企業用經驗或教訓總結出來的結論，大家已深信不疑。質量體現了企業的實質，企業的目標是利潤最大化，資本的天性就是逐利。把組成企業的各個相互依賴的要素分解開，就出現了顧客、員工、股東和供應商4個主要部分。企業利潤最大化只有在上述4個要素的效益都得到最大滿足的情況下才具有持久性和增長潛力。

２以顧客需求為中心是質量管理的根本原則

傳統的質量管理理論認為，企業質量管理就是要對生產全過程進行控制，強調檢測把關。認為對質量的追求就是追求達標化、零缺陷，質量管理工作是質量管理組織部門的事，等等。這些質量管理思想無疑是非常重要的。但是，隨著質量管理環境和內容的變化，企業的核心與決定因素已是顧客。因此，刻意追求顧客滿意和忠誠，是企業創造“世界級質量”和創新市場的永恒動力，是質量管理創新的重大課題。

追求顧客滿意和忠誠，是企業質量管理的理念創新，滿足產品自身質量及其標準化。這一管理的內涵突出了顧客滿意是企業的最高標準和目標，顧客是企業經營的主要驅動力，企業質量管理組織的中心是顧客；產品開發、產品生產與服務必須圍繞顧客進行，并由顧客參與。企業依存于顧客，只有不斷增強顧客滿意，顧客才有可能持續接受企業的產品，才有可能帶來新的顧客，企業才有可能長期受益，獲得生存和發展。任何一家企業的存在，都是以為顧客提供產品或服務為目的。企業必須始終以顧客為關注的焦點，真正能奉顧客為上帝，以了解和滿足顧客的各種需求為追求，隨時隨地把握市場的動態，對顧客的各種需求做出靈敏反應，在最佳時機為顧客提供最優質的產品和服務，在關注顧客、了解顧客、滿足顧客方面永遠比競爭對手行動快一點，做得好一點，就能把握競爭的先機，取得競爭的主動，贏得競爭的勝利。這一法則已為中外無數成功企業的競爭實踐所證明。

“顧客”的涵義不斷延伸，不僅包括產品購買者、服務者等外部顧客，還包括內部員工即內部顧客，以及企業供應商和相關產品生產商，是一個由商品生產者、消費者、流通者組成的“顧客關系管理系統”。在企業生產過程中，積極貫徹“下一道工序是上一道工序的用戶”的理念和思想，制定嚴格合理的內部控制標準，從原材料、備品備件進廠開始，一級對一級負責，上一道工序為下一道工序提供優質的產品和周全的服務，形成完整的，以質量體系為紐帶的，涉及各個相關部門和單位的質量控制和質量保證網絡。

３以嚴謹的質量體系為質量管理主線

通過ＧＢ／Ｔ１９００１—２０００質量標證，對于企業內部來說，可按照經過嚴格審核的國際標準化的質量體系開展質量管理工作，真正達到標準化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產品合格率。對于企業外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，獲得了ＧＢ／Ｔ１９００１—２０００質量體系認證，并且有認證機構的嚴格審核和定期監督，就可以確信該企業是能夠穩定地生產合格產品乃至優秀產品的信得過的企業。

實施質量管理國際標準給企業帶來的收益主要體現在以下幾個方面：

第一，每項工作都規定得很明確、具體，并便于檢查。

第二，真正做到了凡事有人負責、有章可依、有據可查。

第三，發生了事情，很清楚應該由誰來處理，不再像過去那樣互相扯皮。

第四，各項工作都有明確責任人，井井有條地開展。

第五，嚴格對分包商／承包方進行控制后，進貨質量有了很大改進，堵住了不少漏洞。

第六，產品質量穩定，客戶的投訴減少。

體系審核持續不斷進行。對所建立起來的質量體系的符合性、充分性、有效性進行監測，對于發現的問題，開具不符合項報告和問題清單，以文件的形式督促相關單位進行整改。

４以人為本是質量管理的根本保障

只有不斷提高人的質量，才能不斷提高活動或過程質量、產品質量、組織質量、體系質量及其組合的質量。俗話說“謀事在人”、“事在人為”。就質量管理而言，更是需要以人為本。管理人員管理水平高，工人技能好，職工質量意識強、工作負責，則工作質量高，產品質量好。

基于以上的認識，企業需要加強以下3個方面的工作：

（１） 對員工的培訓與教育。公司的質量培訓與教育工作包括3個方面的內容：首先，是“質量第一”的思想教育和質量法制教育；其次，是質量管理技術知識的普及、宣傳和教育；第三，是崗位業務技能教育與培訓。三者都能有效地推進質量管理，是保證與提高產品質量所必不可少的基礎。優秀人員要獎勵培訓，骨干人員要重點培訓，短缺人員要抓緊培訓，各類人員要普遍輪訓。

（２） 加強對崗位員工的激勵。思想教育與精神激勵固然重要，但物質激勵的作用也不可忽視。技能專家實行津貼制，在獎金分配上，獎優罰劣，激勵職工去追求高質量的工作。

（３） 建設優秀的企業文化。人們從事任何一種活動都是有目的的，但其行為是受環境條件和心理因素影響和制約的。應營造良好的質量工作氛圍，用先進的企業質量文化感召人，實現質量至上，用戶第一。

５加強不合格品管理是質量管理工作的核心和生命

質量管理理論認為，生產總是要有波動的，有波動就可能產生不合格品。應將不合格品的管理與控制作為質量監督檢驗工作的重中之重，加強對不合格品的管理，對不合格品進行有效控制，防止不合格品的非預期使用，明確各相關單位的職責，對不合格和不合格品進行評審，查找、分析出現不合格的原因，從而在生產中加以矯正，杜絕不合格品出廠，將不合格消滅在生產過程之中。開展ＱＣ小組活動，ＱＣ小組活動是職工參與企業質量管理的有效形式，是職工發揚主人翁責任感的具體體現，自愿參加，上下結合，提倡廣大職工特別是一線職工運用ＱＣ小組的形式解決身邊存在的生產問題。

ＩＳＯ ９０００標準的一個重要思想是持續改進，質量改進是各級管理者追求的永恒目標。依托于產品標準，以顧客的滿意為中心，通過加強過程控制和工序之間互供原料的質量保證，以持續改進為質量管理和不懈追求的工作方法，把ＩＳＯ ９０００：２０００全面質量管理國際標準貫徹到日常的生產建設之中，不斷提高產品的質量，提高社會通過產品對企業的認可度。

主要參考文獻

［１］ 郝鳳，王毓芳． 質量管理體系文件編寫與運行參考［Ｍ］． 北京：中國計量出版社，２００２．

［２］ 馬林，羅國英． 全面質量管理基本知識［Ｍ］． 北京：中國經濟出版社，２００１．

［３］ 楊德生，虞旭清． 一體化管理體系的策劃及設計初探［Ｊ］． 世界標準化與質量管理，２００２（２）．