美團CEO王興:團購網站進入整合洗牌階段

從2010年3月4日美團網成立中國第一家團購網站，到如今“千團大戰”的局面，中國的團購網站的增長速度非常之快，讓很多業內人士都感到瞠目結舌。團購，經過一年多的發展，為大眾帶來消費優惠的同時，也同樣暴露出這個行業的諸多問題。對此，本刊記者采訪了美團網CEO王興，就團購行業的現狀、未來的發展趨勢以及美團網在發展過程中的一些成功經驗等話題進行了交流。王興表示，中國的團購網站已經由最初的“群雄爭霸”的狀態進入現在“戰國七雄”的狀態，即大的團購網站領跑、小的競爭力弱的團購網站逐漸消失的整合洗牌階段。在這種情況下，只有真正做好服務、視消費者為上帝的團購網站，才能夠在激烈的競爭中得以生存和發展。

中小團購網站面臨洗牌

目前，我國有三千多家團購網站，團購網站進入門檻低、市場空間大、行業競爭激烈，在這種情況下，部分團購網站就在服務質量上打折扣，甚至出現造假坑害消費者。比如，最近央視曝光了團購網站拉手網存在數據造假和商家資質審核不嚴格的問題，在消費者群體中造成了不良的影響。

同為互聯網行業，團購網站的發展軌跡與互聯網其他行業沒有本質的區別。例如視頻網站，進入門檻也很低，最初也是興起很多規模大小不一的視頻網站，形成“萬馬奔騰、群雄逐鹿”的局面，后來逐漸進入“戰國七雄”時代，由第一梯隊的前十名領跑，并且第一梯隊和第二梯隊之間的差距比較大，現在進入到“三國鼎立”時代，兩三家做得比較出色的領跑整個行業。視頻行業投入不夠是做不大的，眾多視頻網站中開始時是有一批拿到第一輪投資，之后是只有四五家能拿到第二輪投資，而拿到第三輪投資的就只有兩三家了。

王興說，因為團購行業需要先在網上付費，而大多數團購網站會選擇用支付寶作為支付通道，一個支付寶所提供的數據顯示，一年的流水在三百萬以上的團購網站只在這整個行業3000多家中占50多家，說明多數的團購網站還是在整個行業的金字塔塔基。

作為團購行業的領先者，美團網率先推出了“團購無憂”計劃，包括“七天未消費無條件退款”、“消費不滿意美團就買單”和“過期包退”計劃，確實保障消費者的利益。隨后，國內的其他大型團購網站，如拉手網、滿座網、糯米網紛紛跟進，推出了類似的保障計劃。此舉進一步提高了團購網站的門檻，使得領先的團購網站在服務保障體系上拉大了與其他小型團購網站的距離。

消費者第一

王興說，團購網站的價值取向應該是“消費者第一、商家第二、團購網站第三”的。團購網站是買方和賣方的匯聚，只有兩方的繁榮才是團購網站成功的保障。今年3月4日美團網一周年的時候，美團網率先推出了“過期退款”服務，加上2月份已經推出的“七天未消費無條件退款”、“消費者不滿意美團買單”等舉措，真正做到了讓消費者團購無憂。

在服務商家方面，團購網站應該采取誠信的態度，起到幫助商家傳播信息，讓更多人看到并且按商家得到的實際效果付費的過程。“商家都是精明的”，王興說，“如果被忽悠了一次，下次就不會跟你繼續做生意了”。在跟商家接觸的過程中，美團網也會讓商家進行好服務員的培訓，因為消費者不光是消費，傳播能力也很強，如果沒能好好服務，消費者體驗不好，通過口碑傳播對商家本身也會造成傷害。在這方面團購網站應該采取后續的商家跟進服務，比如美團網會在消費者消費之后兩個小時左右發送短信，讓他對消費體驗進行評分，滿分5分，并且可以選擇寫一下文字評價，優質的商家目標是4分以上。這種做法就會讓團購網站比較快地知道商家在服務的過程中到底有沒有出問題，如果出了那么問題出在哪里，應該怎么解決。以往商家獲得消費者反饋的信息渠道不太通暢，用這種方式把消費者的反饋匯總起來，就能最快地知道消費者滿意或者不滿意，哪些地方可以改，從而提升服務品質。由于每次評價的用戶都是去商家實地消費過的消費者，所以這種評價對商家來說更靠譜，避免了抹黑或者注水的現象。美團網目前的計劃是一步步做，消費者的這些評價先是團購網站看到，其次是商家，最后才是大眾，這需要一個積累的過程。

團購網站的“百城計劃”

目前，很多團購網站都把觸角伸向了除了北京上海等大城市之外的二三線城市，大力拓展全國前一百名的城市，并且最終覆蓋全國各個總小城市，稱為“百城計劃”。當然，現在也出現了一些網站為了追求覆蓋的城市數量，在地方站上掛著可以全國通用的統一物流單的商品，而沒有真正的由所在城市的地面隊伍跟本地的商家談的商品，或者連續好多天都只掛著同一件商品來掩飾商品的不足的現象。

這些種種狀況凸顯出團購行業飛速發展，規模快速擴大但人才跟不上的窘境。美團網從2010年初從十幾個人到現在的一千多個人但還是在不斷地招人，目前也只是覆蓋到70多個城市。不過團購行業畢竟是新興行業，沒有固定的模式，需要更多的是摸索和對行業的激情，所以員工對團購文化的認同和客戶第一理念的認同是最重要的，正如王興說的“人是很多，但不是什么人都行。”在美團網，各個部門的比例，60%的人是各個城市 的BD，即商務合作專員，10%的編輯文案，10%的客服和其他研發、運營、推廣的員工。

除了用招聘的手段擴張之外，美團網宣布2011年將投入5000萬元收購中小團購網站，用收購整合的方式壯大勢力范圍。據悉，美團網早在去年就獲得了紅杉資本千萬級美金的風險投資。王興表示，對于二三線城市符合收購條件的團購網站，將收購后整合進入美團網的服務網點。

在營銷推廣方面，我們現在也看到了幾大團購網站都在用近乎狂轟亂炸的方式，平面廣告、電視廣告、樓宇廣告、公交車體廣告、移動電視廣告，更不用說互聯網上的各類如搜索引擎的優化、廣告聯盟如Google AdSense。這一方面是團購網站自身的宣傳需求，另一方面也許是團購網站在對各自的投資人做一個交待。據美團網王興介紹，美團網的新用戶有70%以上是靠口碑傳播，美團網在社會化媒體營銷如微博和SNS社交網站等方面做了很多努力，策劃了如“七個經典包包”的創意營銷等推廣形式，在這方面美團網更加注重夯實用戶口碑的方式，持續發展。

據王興預測，團購網站的整合洗牌會持續一兩年，直到整個團購行業出現相對穩定的格局。那么，究竟未來團購行業將鹿死誰手、誰主沉浮，我們靜觀其變。