旅游目的地救援系統(tǒng)構(gòu)建的初步研究

[摘要]隨著旅游安全問題日益受到關(guān)注，打造旅游救援系統(tǒng)已成為各地在旅游發(fā)展過程中的重要工作。對于一個(gè)旅游目的地來說。構(gòu)建旅游目的地救援系統(tǒng)不僅是旅游者、旅游從業(yè)人員的需要，也是旅游業(yè)健康發(fā)展的需要，更是國家安全生產(chǎn)的需要。各級旅游管理部門應(yīng)在各級政府的支持下，充分發(fā)揮自身的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)作用，聯(lián)合有關(guān)部門打造當(dāng)?shù)氐穆糜文康牡鼐仍到y(tǒng)。文章以黃山市為例，對其旅游目的地救援系統(tǒng)的構(gòu)建進(jìn)行了初步研究。在對黃山市旅游救援供需實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)上，初步構(gòu)建了由1個(gè)中心、4個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的旅游目的地救援系統(tǒng)，分別是旅游救援指揮中心、旅游安全監(jiān)控系統(tǒng)、旅游求救與求援系統(tǒng)、救助與援助系統(tǒng)、旅游救援善后系統(tǒng)等，并對指揮中心和各子系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)和闡釋，以更好地促進(jìn)黃山市旅游業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展，并為其他旅游目的地救援系統(tǒng)的構(gòu)建提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]旅游目的地；救援系統(tǒng)；黃山市

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002－5006(2011)09－0029－08

1、引言

2010年12月，由復(fù)旦大學(xué)在校生和校外人員組成的“驢友”團(tuán)在黃山登山探險(xiǎn)時(shí)遭遇危險(xiǎn)，引起了廣泛的社會關(guān)注。這次事故的發(fā)生，再次引發(fā)了全社會對旅游安全和旅游救援的關(guān)注，凸顯了構(gòu)筑完善、及時(shí)的旅游救援系統(tǒng)的必要性。旅游安全是一項(xiàng)永恒而又亟待深入的研究課題，國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)41號)中指出，旅游業(yè)是戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，并著重強(qiáng)調(diào)健全旅游安全保障機(jī)制…。為貫徹落實(shí)國務(wù)院文件精神，2010年6月17日，國家旅游局與國際SOS在京簽署了聯(lián)合制定《旅游緊急救援服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)的合作協(xié)議。安全是旅游的生命線，良好的旅游安全保障有助于提高旅游目的地的競爭力，有助于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此，打造看護(hù)旅游生命線的“急救醫(yī)生”——旅游安全救援系統(tǒng)，已成為各級旅游管理部門的一項(xiàng)重要工作。

在旅游安全問題受到人們重視的同時(shí)，有關(guān)旅游安全和旅游救援的研究也逐漸成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)，主要是理論和實(shí)證兩個(gè)層面的研究。鄭向敏在國內(nèi)較早進(jìn)行了旅游安全的研究，其在《旅游安全理論與實(shí)踐——福建省個(gè)案研究》和《旅游安全學(xué)》兩本著作中對2000年及以前的旅游安全研究文獻(xiàn)進(jìn)行了全面的總結(jié)和述評，并以福建省為例，進(jìn)行了旅游安全的理論和實(shí)踐研究；隨后，鄭向敏等又分別對2005年以前和2004～2008年間的旅游安全問題研究進(jìn)行了綜述，分析了我國旅游安全研究的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，并對國內(nèi)旅游安全研究的趨勢進(jìn)行了預(yù)測和分析，認(rèn)為旅游安全基礎(chǔ)理論、旅游安全事故、旅游安全保障是主要的研究領(lǐng)域。張進(jìn)福、鄭向敏總結(jié)了旅游安全的5種表現(xiàn)形態(tài)，認(rèn)為旅游安全具有隨旅游(項(xiàng)目)發(fā)展階段不同而變化、季節(jié)性差異、在旅游各環(huán)節(jié)表現(xiàn)不一等3大特征。在旅游安全形態(tài)的基礎(chǔ)上，不同學(xué)者對旅游安全進(jìn)行了不同層面的研究。張進(jìn)福從旅游安全的地位和作用人手，分析了旅游安全管理狀況，提出了旅游安全管理的對策建議。林香民等認(rèn)為，應(yīng)該以旅游中客觀存在的重大危險(xiǎn)源為研究對象，對旅游安全進(jìn)行系統(tǒng)研究。一些學(xué)者提出，構(gòu)建旅游安全保障體系必須建立和完善旅游安全政策法規(guī)系統(tǒng)、旅游安全預(yù)警系統(tǒng)、旅游安全控制系統(tǒng)、旅游安全救援系統(tǒng)和旅游保險(xiǎn)體系。張進(jìn)福、翟向坤在分析我國旅游安全救援工作和旅游救援的現(xiàn)狀后，嘗試性地提出了構(gòu)建由社會各部門共同參與的旅游安全救援系統(tǒng)的初步設(shè)想。林香民等研究了旅游安全事故應(yīng)急救援預(yù)案，力圖將旅游安全事故造成的損失降低到最低限度。在旅游安全保障體系中，旅游救援體系是其重要構(gòu)成部分，謝朝武在闡述了我國主要旅游救援機(jī)構(gòu)的發(fā)展歷程后，分析了我國旅游救援面臨的困境，并提出了我國旅游救援體系優(yōu)化發(fā)展的推進(jìn)策略。還有學(xué)者針對特定的旅游目的地進(jìn)行了旅游安全救援的設(shè)計(jì)和構(gòu)建，如任學(xué)慧、王月針對濱海城市旅游的特點(diǎn)，以4S技術(shù)與TIS集成技術(shù)構(gòu)建濱海城市旅游安全預(yù)警與事故應(yīng)急救援系統(tǒng)；王瑜、吳貴明以風(fēng)景區(qū)旅游安全為研究對象，構(gòu)建了由控制機(jī)制系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、安全預(yù)警系統(tǒng)和應(yīng)急救援系統(tǒng)等4個(gè)系統(tǒng)組成的風(fēng)景區(qū)安全管理體系。除上述理論探索外，一些學(xué)者對構(gòu)建旅游救援系統(tǒng)進(jìn)行了實(shí)證研究，如針對災(zāi)后四川省旅游救援體系建設(shè)的思考、浙江旅游安全保障體系研究、新疆旅游安全研究初探、海南省探險(xiǎn)旅游安全保障體系構(gòu)建等。

從以上研究可以看出，目前我國旅游安全和旅游救援的研究仍處于初步的探索階段，總體來講，研究的深度和廣度都還不夠，有限的文獻(xiàn)多集中在旅游安全研究的介紹上，實(shí)證研究中還較少有以一個(gè)特定旅游目的地為研究對象，打造旅游目的地的綜合救援系統(tǒng)。目前，我國旅游救援工作尚處于起步階段，僅有零星機(jī)構(gòu)提供旅游救援服務(wù)，旅游安全救援尚未引起應(yīng)有重視，旅游救援體系的構(gòu)建還存在諸多問題，無論是從實(shí)踐上還是理論上，真正的“旅游救援”時(shí)代尚未到來。基于上述研究現(xiàn)狀，本文以黃山市為例，通過對黃山市旅游救援需求和供給現(xiàn)狀的分析，嘗試構(gòu)建全方位覆蓋、全面救援的旅游目的地綜合救援系統(tǒng)。本文的研究，一方面可以進(jìn)一步完善我國旅游安全和旅游救援方面的研究，另一方面可以為相關(guān)旅游目的地構(gòu)建旅游救援系統(tǒng)提供借鑒。

2、黃山市旅游救援的需求與供給分析

2.1 黃山市旅游救援需求分析

首先，黃山市地域面積廣闊，地形條件復(fù)雜，迫切需要建立全覆蓋的旅游救援系統(tǒng)。黃山市市域面積9807平方千米，近年來，黃山市的旅游活動(dòng)開放區(qū)域已經(jīng)從少數(shù)景區(qū)向全市域范圍全面鋪開，整個(gè)市域范圍都成為旅游者的活動(dòng)區(qū)域，導(dǎo)致旅游安全管理的難度越來越大。從地形地貌條件來看，黃山市位于皖南山區(qū)，地形地貌條件十分復(fù)雜，存在諸多安全隱患。近年來，自駕游、自助游、探險(xiǎn)游等新型旅游消費(fèi)方式在黃山境內(nèi)不斷涌現(xiàn)，旅游安全監(jiān)管的難度進(jìn)一步加大。從旅游業(yè)運(yùn)行的環(huán)節(jié)和活動(dòng)特點(diǎn)看，旅游安全貫穿于旅游活動(dòng)的6大環(huán)節(jié)，可相應(yīng)分為飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全6大類，對于黃山市而言，上述各個(gè)方面的旅游安全問題都有可能存在，隨時(shí)隨地需要旅游救援系統(tǒng)予以保障。因此，為保障黃山市整體旅游業(yè)的安全有序發(fā)展，打造安全旅游目的地，建立覆蓋全市的旅游救援系統(tǒng)顯得越來越迫切。

其次，黃山市旅游接待規(guī)模不斷擴(kuò)大，旅游發(fā)展品質(zhì)不斷提升，也需要健全的旅游救援系統(tǒng)與之配套。經(jīng)過多年的發(fā)展，黃山市旅游接待規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，2010年，全市旅游總接待2544.72萬人次，其中入境接待105.03萬人次，規(guī)劃到“十二五”末，旅游接待量將達(dá)到5000萬人次。面對如此眾多的游客，旅游安全、旅游救援問題不可忽視。近年來，黃山市提出了建設(shè)現(xiàn)代國際旅游城市的發(fā)展目標(biāo)，從提升黃山市旅游業(yè)的國際化水平、與國際接軌的角度而言，建立全面的旅游救援系統(tǒng)也是符合國際慣例的做法。2010年，黃山市已經(jīng)正式獲批成為安徽省唯一的國家服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)城市，同樣也需要在旅游服務(wù)方面為全國做出示范，建立旅游救援系統(tǒng)也是其中應(yīng)有之義。

2.2 黃山市旅游救援供給分析

旅游業(yè)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)來源較為廣泛的行業(yè)，這就決定了旅游救援系統(tǒng)也必須是多部門、多人員參與的社會聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)。綜合性的旅游救援系統(tǒng)應(yīng)該包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公安部門、消防部門、交通部門、旅游景區(qū)、旅游管理部門、通訊部門等。

黃山市目前有30多所大中型醫(yī)院，其中黃山市人民醫(yī)院是唯一的三級甲等醫(yī)院；公安部門共有交通警察支隊(duì)、治安警察支隊(duì)、刑事警察支隊(duì)等18個(gè)直屬機(jī)構(gòu)，其中屯溪分局下轄9個(gè)派出所；消防支隊(duì)機(jī)關(guān)下設(shè)司令部、政治處、后勤處、防火處4個(gè)部門，下轄5個(gè)消防大隊(duì)、3個(gè)消防科和8個(gè)消防中隊(duì)；市內(nèi)110匪警報(bào)警電話、119火警報(bào)警電話、122交警報(bào)警電話、120急救電話構(gòu)成了黃山市綜合性的報(bào)警系統(tǒng)；在市一級和區(qū)縣一級以及相關(guān)重點(diǎn)景區(qū)都設(shè)立了假日辦、旅游質(zhì)監(jiān)部門等機(jī)構(gòu)；重點(diǎn)風(fēng)景區(qū)旅游救援系統(tǒng)建設(shè)取得一定成效，目前，黃山風(fēng)景區(qū)已經(jīng)建立了應(yīng)急管理制度，健全了應(yīng)急指揮網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)和部分應(yīng)急設(shè)施，成立了專職的救援隊(duì)伍，儲備了一批山岳救援、索道救援、防火防汛以及防惡劣氣候的專業(yè)救援人才，并且積累了豐富的應(yīng)急救援經(jīng)驗(yàn)，2010年11月28日，“黃山風(fēng)景區(qū)旅游安全應(yīng)急救援基地”項(xiàng)目建設(shè)方案順利通過了專家評審鑒定，標(biāo)志著黃山風(fēng)景區(qū)旅游救援系統(tǒng)不斷完善；黃山市救援保障主要包括通信保障、道路保障和交通維修保障3個(gè)部分，黃山市移動(dòng)、聯(lián)通、電信的通信網(wǎng)絡(luò)基本上都能覆蓋到游客的活動(dòng)領(lǐng)域，從而為救援工作提供必要的通信保障；截至2009年，黃山市基本形成了以國省干線公路和高速公路為骨架的公路交通網(wǎng)路；黃山市的各個(gè)區(qū)縣都有汽車維修機(jī)構(gòu)，加油站沿各主要道路都有分布，為旅游救援車輛及游客車輛提供了有力的保障。

綜上所述，黃山市由于地形地貌的特殊、旅游發(fā)展追求高品位以及新型旅游消費(fèi)方式的興起，亟待建立覆蓋全市的旅游救援系統(tǒng)。從黃山市旅游救援的供給部門來看，總體還是屬于社會救援范疇，除部分景區(qū)外，全市的旅游救援體系還比較零散無序，缺乏整體有機(jī)的聯(lián)動(dòng)，專門針對全市旅游的救援系統(tǒng)尚未真正建立起來。因此，無論是從需求還是從供給的角度來說，都亟須建立高效率的旅游救援系統(tǒng)，以保障黃山市旅游業(yè)的健康有序發(fā)展。

3、黃山市救援系統(tǒng)總體構(gòu)建

旅游救援系統(tǒng)不僅僅是單一的救援過程，而是包括旅游事故前監(jiān)控、事故發(fā)生時(shí)的定位和報(bào)警、事故發(fā)生后的搜尋和施救，以及救援以后善后等環(huán)節(jié)在內(nèi)的全過程系統(tǒng)。基于黃山市旅游救援的實(shí)際情況，本文構(gòu)建包括1個(gè)中心和4大子系統(tǒng)在內(nèi)的總體旅游救援系統(tǒng)(圖1)。

3.1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

如圖1，黃山市旅游救援系統(tǒng)由旅游救援指揮中心和旅游安全監(jiān)控子系統(tǒng)、求救與求援子系統(tǒng)、救助與援助子系統(tǒng)和旅游救援善后子系統(tǒng)構(gòu)成，各部分各司其職，協(xié)調(diào)完成整個(gè)旅游救援任務(wù)。其中，旅游救援指揮中心是整個(gè)系統(tǒng)的神經(jīng)中樞，向各子系統(tǒng)發(fā)布相應(yīng)救援指令，各子系統(tǒng)對指揮中心負(fù)責(zé)；安全監(jiān)控子系統(tǒng)發(fā)揮對旅游安全事件的預(yù)警作用，是旅游救援系統(tǒng)功能的延伸；求救與求援子系統(tǒng)是基礎(chǔ)設(shè)施子系統(tǒng)，包括旅游救援定位系統(tǒng)和旅游救援報(bào)警系統(tǒng)，這兩個(gè)系統(tǒng)的建成使得旅游者在遇險(xiǎn)遇困時(shí)能夠準(zhǔn)確定位自己所處方位，并具備將報(bào)警信息向旅游救援指揮中心傳遞的途徑；救助與援助子系統(tǒng)是整個(gè)旅游救援系統(tǒng)的核心，由旅游救援搜尋系統(tǒng)和旅游救援施救系統(tǒng)構(gòu)成，旅游救援搜尋系統(tǒng)主要是在報(bào)警后，能夠及時(shí)準(zhǔn)確定位被困旅游者的方位并找到他們，旅游救援施救系統(tǒng)由相關(guān)職能部門構(gòu)成，承擔(dān)著相關(guān)險(xiǎn)情險(xiǎn)境的施救任務(wù)；旅游救援善后子系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)有序運(yùn)行的基本保障，對救援過程中的法律、資金、程序等方面進(jìn)行保障，確保系統(tǒng)高效運(yùn)行。

3.2 系統(tǒng)運(yùn)行模式

運(yùn)行模式是指整個(gè)旅游救援系統(tǒng)的運(yùn)行程序(圖2)，其基本運(yùn)行模式為：(1)當(dāng)旅游者遇險(xiǎn)遇困，依托定位系統(tǒng)和報(bào)警系統(tǒng)，發(fā)出求救求援信息；(2)旅游救援指揮中心接收到求救求援信息，對信息進(jìn)行快速甄別，向搜尋和救援機(jī)構(gòu)發(fā)布指令；(3)搜尋機(jī)構(gòu)和施救機(jī)構(gòu)接到旅游救援指揮中心發(fā)出的搜尋或施救指令后，迅速行動(dòng)，實(shí)施搜尋任務(wù)和施救任務(wù)，并及時(shí)向指揮中心反饋任務(wù)執(zhí)行信息；(4)指揮中心根據(jù)反饋的信息，進(jìn)行新的指令發(fā)布，同時(shí)在接到求救求援信息后，向旅游救援善后系統(tǒng)發(fā)布指令；(5)旅游救援善后系統(tǒng)接到指令后，相關(guān)委員會全程參與救援任務(wù)，明確相關(guān)責(zé)任；(6)在救援具體過程完成后，繼續(xù)執(zhí)行善后程序，直到整個(gè)救援工作全部完成。

4、黃山市旅游救援系統(tǒng)設(shè)計(jì)

4.1 旅游救援指揮中心設(shè)計(jì)

旅游救援指揮中心在整個(gè)旅游救援系統(tǒng)中處于核心地位，負(fù)責(zé)對整個(gè)旅游救援工作的指揮、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作。旅游救援指揮中心的工作職責(zé)主要包括：(1)接收報(bào)警信息。從求救人員或一線旅游機(jī)構(gòu)獲取關(guān)于旅游安全的信息，尤其是旅游安全問題發(fā)生的具體內(nèi)容，明確旅游安全問題的大致情況。(2)擬定救援方案。根據(jù)收到的報(bào)警信息進(jìn)行歸納整理，大致界定應(yīng)急等級，迅速確定救援機(jī)構(gòu)、救援規(guī)模、救援路線等救援方案。(3)組織救援。根據(jù)既定方案迅速組織救援機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)施面對面的專業(yè)救援。(4)跟蹤善后處理。旅游救援指揮中心要派員監(jiān)督和現(xiàn)場協(xié)調(diào)整個(gè)救援過程，隨時(shí)根據(jù)險(xiǎn)情和工作進(jìn)展調(diào)整救援方案，并于救援工作結(jié)束后開展善后處理工作。

考慮黃山市的實(shí)際情況，旅游救援指揮中心以旅游部門主導(dǎo)的模式建立。旅游業(yè)在黃山市乃至皖南、安徽、全國逐漸發(fā)揮著越來越重要的作用，但是由于旅游業(yè)的特殊性，涉及多個(gè)部門和行業(yè)，旅游主管部門協(xié)調(diào)旅游業(yè)發(fā)展的能力較弱。因此，在政府的支持和號召下，由旅游部門主導(dǎo)建立旅游救援指揮中心，將有助于樹立旅游部門的公信力、號召力以及協(xié)調(diào)能力，從而更加有助于當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。目前，黃山市旅游委員會下設(shè)的監(jiān)督管理處和旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所實(shí)際上已經(jīng)成為實(shí)質(zhì)性的旅游救援工作指揮中心。可以依托各景區(qū)和酒店現(xiàn)有的旅游救援力量，在市旅游委員會的基礎(chǔ)上，聯(lián)合公安、消防、武警、醫(yī)療等相關(guān)機(jī)構(gòu)，拓展現(xiàn)有職能，組織全市旅游救援指揮中心，再通過整合利用境內(nèi)現(xiàn)有的旅游救援機(jī)構(gòu)，在充分合作的基礎(chǔ)上利用國際性救援機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)絡(luò)形成旅游救援中心，建立一個(gè)完整的旅游目的地救援系統(tǒng)。

4.2 旅游安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)

旅游業(yè)是一個(gè)存在較多風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，較成熟的旅游救援系統(tǒng)不僅僅是旅游者的求助和求救以及旅游救援機(jī)構(gòu)的施救兩個(gè)層面的內(nèi)容，還應(yīng)該涵蓋事前的預(yù)防。文中所指的旅游安全監(jiān)控系統(tǒng)不僅僅是救援系統(tǒng)中發(fā)布旅游安全信息、進(jìn)行安全預(yù)控的組織機(jī)構(gòu)，還包括黃山市內(nèi)部景區(qū)點(diǎn)、酒店和旅游活動(dòng)公共區(qū)域的安全監(jiān)控設(shè)施和安全監(jiān)控制度，如黃山風(fēng)景區(qū)在交通要道、客流集散地都建設(shè)了全數(shù)字視頻監(jiān)控系統(tǒng)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，布設(shè)了58個(gè)攝像頭，為救援指揮中心實(shí)時(shí)監(jiān)控各類現(xiàn)場和指揮調(diào)度提供有力保障；此外，黃山風(fēng)景區(qū)在主要制高點(diǎn)設(shè)置了13個(gè)監(jiān)測點(diǎn)，在雷電到來前半小時(shí)，可通過短信群發(fā)至景區(qū)及酒店、旅行社等管理人員，告知雷電出現(xiàn)的概率、級別和避險(xiǎn)方案，避免因雷電而發(fā)生人員傷亡事件。總之，旅游安全監(jiān)控系統(tǒng)既要能對可能發(fā)生事故及災(zāi)害的區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，提前發(fā)出預(yù)測和預(yù)警信息，防止或避免其發(fā)生，又要對已經(jīng)發(fā)生的事故發(fā)布報(bào)警信息，及時(shí)將旅游安全事故信息傳遞到旅游救援指揮中心，以實(shí)現(xiàn)及時(shí)救援，減少事故損失。旅游安全監(jiān)控系統(tǒng)涵蓋的范圍包括旅游行業(yè)、旅游環(huán)境、旅游容量、自然災(zāi)害、重點(diǎn)部位等方面。通過對以上各個(gè)部門和環(huán)節(jié)的監(jiān)控工作，將信息反饋給救援指揮中心，以便及時(shí)地進(jìn)行調(diào)度指揮工作，做好事前的防范工作。

4.3 求救與求援系統(tǒng)設(shè)計(jì)

4.3.1 旅游救援定位系統(tǒng)

旅游救援定位系統(tǒng)是指為在旅游活動(dòng)中發(fā)生旅游安全事故的相關(guān)當(dāng)事人(包括旅游者、旅游從業(yè)人員等)提供定位的標(biāo)識，以利于在報(bào)警中能夠告知遇險(xiǎn)或遇困的準(zhǔn)確方位，從而為旅游救援中心提供緊急救護(hù)和援助的方位信息。

建立定位系統(tǒng)的基礎(chǔ)是進(jìn)行定位區(qū)域的劃分。旅游活動(dòng)所處區(qū)域，包括主要活動(dòng)區(qū)域與其他區(qū)域，均屬于旅游救援定位范圍。旅游救援定位系統(tǒng)包括：主干道路定位、景區(qū)內(nèi)部定位、酒店定位、餐飲機(jī)構(gòu)定位、旅游交通工具定位、村落定位、水域定位和其他區(qū)域定位。在劃定區(qū)域的基礎(chǔ)上，通過設(shè)定標(biāo)識、利用先進(jìn)的技術(shù)手段對各范圍進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，如對市域范圍內(nèi)的旅游交通工具統(tǒng)一配備GPS定位儀，確保救援中心能夠及時(shí)動(dòng)態(tài)掌握旅游交通工具的位置。一些成熟的景區(qū)如黃山風(fēng)景區(qū)已經(jīng)建有GPS定位系統(tǒng)，還未成熟的景區(qū)、道路、酒店等地應(yīng)該盡快建立定位系統(tǒng)，以便在險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，旅游救援指揮中心能夠及時(shí)做出應(yīng)急處理。

4.3.2 旅游救援報(bào)警系統(tǒng)

旅游報(bào)警是指遇險(xiǎn)或者遇困旅游者借助信息傳遞的方式，告知已經(jīng)發(fā)生、正在發(fā)生或即將發(fā)生的具有危害性的緊急事件，以求得到最大限度的避險(xiǎn)和救助。報(bào)警系統(tǒng)是眾多快速高效報(bào)警方式集合而成的一個(gè)整體，求救人員通過系統(tǒng)內(nèi)任一方式均可達(dá)到險(xiǎn)情傳遞的效果。旅游報(bào)警系統(tǒng)包括4個(gè)方面：基于GPS的報(bào)警系統(tǒng)、基于手機(jī)電話的報(bào)警系統(tǒng)、基于互聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警系統(tǒng)、基于SOS的報(bào)警系統(tǒng)。報(bào)警系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)該達(dá)到以下要求：(1)為了能夠及時(shí)有效地把警情傳遞出去，必須做到移動(dòng)信息全覆蓋，力求全市無盲點(diǎn)；(2)建立統(tǒng)一的特服號碼，在接聽電話的同時(shí)，要能夠兼容短信平臺，以備不便打電話時(shí)短信報(bào)警；(3)引入高新科技，確保在報(bào)警或求助電話接通的瞬間，系統(tǒng)就能迅速定位求救位置，以便快捷高效地施救；(4)在信號不好或沒有信號的地方配備必要的通訊設(shè)備，建立相應(yīng)的救援電話，以保證救援工作的開展；(5)對接警人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，使他們能夠熟練、準(zhǔn)確地了解警情，并盡快地下達(dá)準(zhǔn)確的施救指令。

4.4 救助與援助系統(tǒng)設(shè)計(jì)

4.4.1 旅游救援搜尋系統(tǒng)

搜尋系統(tǒng)是指當(dāng)遇險(xiǎn)或者遇困人員在身處險(xiǎn)境或者困境，卻又無法報(bào)告確切位置的情況下，依靠專業(yè)隊(duì)伍和設(shè)備，對遇險(xiǎn)或遇困人員進(jìn)行搜尋，從而達(dá)到施救目的的救援系統(tǒng)子系統(tǒng)。搜尋系統(tǒng)的要求是：搜尋行動(dòng)迅速化、搜尋隊(duì)伍專業(yè)化、搜尋手段多元化、組織管理軍事化。

旅游搜尋隊(duì)伍是旅游搜尋系統(tǒng)的主要組成部分，包括專業(yè)搜尋隊(duì)伍(山地搜尋、水域搜尋、曠野搜尋、地震搜尋、滑坡泥石流搜尋等)、區(qū)縣和重點(diǎn)風(fēng)景區(qū)搜尋隊(duì)伍(是指各區(qū)縣和重點(diǎn)風(fēng)景區(qū)組建的搜尋隊(duì)伍)、輔助搜尋隊(duì)伍(是指為了執(zhí)行相應(yīng)的搜尋任務(wù)臨時(shí)組建的搜尋隊(duì)伍)。另外，搜尋系統(tǒng)要具有專業(yè)的搜尋設(shè)備，如搜救犬、GPS定位系統(tǒng)、車輛(必要時(shí)配備直升機(jī))、攀援設(shè)備、潛水設(shè)備、望遠(yuǎn)鏡、夜視儀、紅外探測器、生命探測儀、探照燈、呼吸器、尋呼設(shè)備(衛(wèi)星電話等)。旅游搜尋系統(tǒng)必須依托旅游救援指揮中心而存在。旅游救援指揮中心負(fù)責(zé)接收報(bào)警系統(tǒng)報(bào)送的求救信息，并做出及時(shí)反應(yīng)，確定是否需要進(jìn)行搜尋。如果需要搜尋，及時(shí)將搜尋命令下達(dá)特定搜尋機(jī)構(gòu)。在搜尋過程中，及時(shí)聯(lián)系搜尋機(jī)構(gòu)，了解搜尋進(jìn)展情況，并做出相應(yīng)反應(yīng)。在搜尋任務(wù)完成后，及時(shí)與施救系統(tǒng)交接，協(xié)調(diào)施救任務(wù)。旅游救援搜尋系統(tǒng)構(gòu)成與工作流程如圖3所示。

4.4.2 旅游救援施救系統(tǒng)

旅游救援施救系統(tǒng)是指個(gè)人或人們在遭遇災(zāi)難或其他非常情況(含自然災(zāi)害、意外事故、突發(fā)危險(xiǎn)事件等)時(shí)，通過組織流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施獲得實(shí)施解救行動(dòng)的整個(gè)過程。施救系統(tǒng)是整個(gè)旅游救援系統(tǒng)的核心環(huán)節(jié)，也是最能體現(xiàn)救援效果的環(huán)節(jié)，由指揮機(jī)構(gòu)、行動(dòng)機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)構(gòu)成，如圖4所示。指揮機(jī)構(gòu)下設(shè)救援指揮中心，由黃山市旅游委員會擔(dān)任，當(dāng)接收到游客救援需求的綜合信息后，指揮中心根據(jù)游客遭受安全問題的表現(xiàn)形態(tài)(主要有犯罪、交通事故、火災(zāi)(或爆炸)、突發(fā)自然災(zāi)害、疾病(或中毒)和其他意外事故等，進(jìn)行信息識別、歸類后確認(rèn)救援行動(dòng)的相應(yīng)等級，最終將行動(dòng)指令傳達(dá)具體施救機(jī)構(gòu)。在發(fā)生極端特殊安全事件時(shí)，施救備份系統(tǒng)(主要用于存檔備份事故發(fā)生直至解決整個(gè)施救過程相關(guān)施救活動(dòng)、施救人員、被施救者的相關(guān)活動(dòng)情況，以便日后事故處理查詢與總結(jié))的應(yīng)急方案應(yīng)需啟動(dòng)。旅游救援行動(dòng)機(jī)構(gòu)是整個(gè)旅游救援系統(tǒng)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，整合包括醫(yī)院、公安機(jī)關(guān)、消防部門、武警部門、交通部門、衛(wèi)生防疫部門、社會救援等相關(guān)機(jī)構(gòu)。除此之外，旅游企業(yè)、旅游景區(qū)(點(diǎn))、旅游管理部門、社區(qū)等屬于責(zé)任機(jī)構(gòu)，在之前有專家將它們歸為外圍機(jī)構(gòu)，但筆者更同意將它們界定為責(zé)任機(jī)構(gòu)，意即這些機(jī)構(gòu)往往對旅游事故的發(fā)生負(fù)有不同程度的責(zé)任。

救援施救系統(tǒng)的救援響應(yīng)分級系統(tǒng)是按事故災(zāi)害的可控性、嚴(yán)重程度及影響范圍，將旅游者救援需求分為輕微(Ⅳ級)、一般(Ⅲ級)、重大(Ⅱ級)、特大(Ⅰ級)4個(gè)等級。其中，輕微救援需求(Ⅳ級)是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者；一般救援需求(Ⅲ級)是指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至10萬元(含1萬元)者；重大救援需求(Ⅱ級)是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬元至100萬元(含10萬元)者；特大救援需求(I級)是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。根據(jù)有關(guān)因素分析和趨勢預(yù)測，有可能發(fā)生Ⅳ、Ⅲ、Ⅱ、Ⅰ級旅游者救援需求，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行預(yù)警并依次用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色表示。預(yù)警信息發(fā)布需經(jīng)指揮中心批準(zhǔn)。

4.5 旅游救援善后系統(tǒng)設(shè)計(jì)

就旅游安全研究而言，現(xiàn)有研究更多地集中于宏觀的事先預(yù)防，而微觀的事后救濟(jì)研究尚不多見。旅游救援必須加強(qiáng)事后救濟(jì)方面的研究。旅游救援善后系統(tǒng)是指在整個(gè)救援過程中全程參與，并妥善處理救援實(shí)施過程完成后相關(guān)事宜的系統(tǒng)。建立完善的旅游救援善后系統(tǒng)，可以通過科學(xué)的程序設(shè)計(jì)讓事故處理高效合理、責(zé)任歸屬清晰。

救援善后系統(tǒng)由旅游事故鑒定委員會、旅游事故調(diào)解處理委員會、旅游事故救援監(jiān)管委員會、應(yīng)急救援基金管理委員會、旅游事故檢查委員會等5個(gè)部分組成。旅游事故鑒定委員會由法律專家、旅游行業(yè)專家、醫(yī)學(xué)專家、保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司代表共同組成。旅游事故調(diào)解處理委員主要依照事故鑒定委員會鑒定決定書進(jìn)行調(diào)解。旅游救援監(jiān)管委員會由新聞媒體和社會各階層代表組成，主要作用是借用輿論的力量明確旅游事故責(zé)任歸屬，促進(jìn)旅游事故盡快解決和救援工作的早日完成，警示旅游企業(yè)和旅游者吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)意識。應(yīng)急救援基金管理委員會主要進(jìn)行專項(xiàng)救援基金的管理，同時(shí)對預(yù)付資金進(jìn)行審核。旅游事故檢查委員會負(fù)責(zé)對案件檔案和信息歸檔以供受保者隨時(shí)檢查，若檢查中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)賠案件和虛假案件，造成保險(xiǎn)人損失的，調(diào)解中心應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

5、結(jié)語

黃山市是我國旅游業(yè)發(fā)展的先驅(qū)，其特殊的地形地貌條件、龐大的旅游接待量、高端的旅游發(fā)展定位以及特殊的旅游發(fā)展使命，都使得構(gòu)建黃山市旅游救援系統(tǒng)顯得非常有必要。本文以旅游主管部門主導(dǎo)的模式，初步構(gòu)建了包括1個(gè)中心、4大子系統(tǒng)的黃山市旅游救援系統(tǒng)，文中所構(gòu)建的旅游目的地救援系統(tǒng)是個(gè)大范圍的概念，主要是宏觀層面，是針對整個(gè)旅游目的地而言的，只是在框架上提出了整體救援系統(tǒng)的組成部分以及相關(guān)的建設(shè)要求，還沒有涉及微觀層面的具體設(shè)計(jì)，如各景區(qū)內(nèi)部、酒店內(nèi)部微觀救援系統(tǒng)，只是在對子系統(tǒng)的闡述中進(jìn)行了舉例說明，沒有對此進(jìn)行深入研究探討。但黃山市整個(gè)旅游目的地旅游救援系統(tǒng)的構(gòu)建離不開各個(gè)旅游企業(yè)和公共區(qū)域的救援設(shè)施的建設(shè)，也正是微觀旅游救援系統(tǒng)的建設(shè)才能構(gòu)建起整個(gè)黃山市的旅游救援系統(tǒng)，這應(yīng)該是未來研究的一個(gè)方向。由于各個(gè)旅游目的地的情況不同，旅游救援系統(tǒng)也會有一定的差異，應(yīng)該建立具有針對性的救援系統(tǒng)，才能最大限度地發(fā)揮系統(tǒng)的功能。除此之外，旅游救援系統(tǒng)若想良好運(yùn)行，還要依靠各種保障機(jī)制，如堅(jiān)實(shí)的組織保障、明確的制度保障、充裕的資金保障、和諧的社區(qū)參與保障、先進(jìn)的技術(shù)保障、定期的教育培訓(xùn)保障，只有依靠這些保障做后盾，相應(yīng)的旅游目的地才能真正地建立起全方位綜合的旅游救援系統(tǒng)，這也是未來重點(diǎn)研究的一個(gè)方向。