“小白菜”背后的科學(xué)

　　志愿服務(wù)領(lǐng)域是一門(mén)科學(xué)，要研究它的規(guī)律，發(fā)現(xiàn)它的規(guī)律，做符合它規(guī)律的事情，才可以產(chǎn)生出很多理論上的東西，對(duì)未來(lái)會(huì)有很好的指導(dǎo)價(jià)值，令志愿者服務(wù)在全社會(huì)常態(tài)化、普及化。
　　“早上5點(diǎn)半起床、6點(diǎn)出門(mén)、7點(diǎn)安檢、8點(diǎn)上崗……”“小白菜”的日記里記錄了上海世博會(huì)期間他們每天的工作軌跡。
　　“小白菜”是上海世博會(huì)志愿者的昵稱，起因于他們的服裝上綠下白，就像一棵棵蔥郁的白菜。“小”則指他們大多為80后、90后。自2010年4月17日志愿者宣誓上崗，上海世博會(huì)期間世博園內(nèi)，“小白菜”就成為一道最亮麗的風(fēng)景線。
　　中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心對(duì)全國(guó)31個(gè)省區(qū)市共20280名公眾的在線調(diào)查顯示，提到世博會(huì)上的青年，公眾印象最深的首先就是“世博志愿者”
　　(59.5％)。而“小白菜”也是記者筆下出現(xiàn)頻率最多的名詞之一。
　　“小白菜”身后是一個(gè)精密的志愿者管理團(tuán)隊(duì)。
　　上海世博會(huì)期間，有16萬(wàn)名志愿者，并要持續(xù)服務(wù)6個(gè)月，這些志愿者的管理是個(gè)很大的問(wèn)題。安利(中國(guó))憑借自身超大群體志愿者管理經(jīng)驗(yàn)，作為“上海世博會(huì)志愿者專業(yè)支持機(jī)構(gòu)”，受邀為世博會(huì)志愿者管理工作提供智力支持，向世博會(huì)組委會(huì)提出了志愿者“SOE”體系解決方案，即Standard(標(biāo)準(zhǔn))、Operation(運(yùn)營(yíng))、Encouragement(激勵(lì))，旨在以科學(xué)縝密的規(guī)劃、組織、培訓(xùn)和管理，保證世博會(huì)志愿者這個(gè)巨大系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)。此外，為了保證志愿者的服務(wù)在6個(gè)月里維持在一個(gè)統(tǒng)一的高水平，落實(shí)激勵(lì)和約束并重的管理思路，安利還受命組建一支由108位安利志愿者組成的“上海世博會(huì)志愿者督導(dǎo)隊(duì)”，并主動(dòng)承擔(dān)了由此產(chǎn)生的所有人員和管理費(fèi)用。
　　“我們的志愿者經(jīng)驗(yàn)都比較豐富，通過(guò)評(píng)估和激勵(lì)來(lái)保證各個(gè)站點(diǎn)的志愿者的服務(wù)水準(zhǔn)。安利志愿者的確不辱使命。”安利公益基金會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)匡冀南對(duì)這支特殊的志愿者隊(duì)伍充滿了自豪。
　　從自發(fā)到有組織
　　在匡冀南的記憶中，安利(中國(guó))第一支志愿者服務(wù)隊(duì)是在江蘇南通建立的。起初志愿者隊(duì)伍的成員來(lái)自各地志愿者協(xié)會(huì)。只因當(dāng)?shù)刂驹刚邊f(xié)會(huì)活動(dòng)少，無(wú)法全面滿足志愿者從事志愿服務(wù)的需求，安利(中國(guó))把這些熱心志愿服務(wù)的營(yíng)銷人員組織起來(lái)，共同參與一些回饋社會(huì)的活動(dòng)。不過(guò)，志愿服務(wù)的小時(shí)還要回到當(dāng)?shù)刂驹刚邊f(xié)會(huì)去統(tǒng)計(jì)。
　　不過(guò)，這是1999年的事情。截至2011年6月底，安利已在全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市成立“安利志愿者服務(wù)隊(duì)”193支，擁有注冊(cè)志愿者6萬(wàn)余人，累計(jì)服務(wù)時(shí)間超過(guò)140萬(wàn)個(gè)小時(shí)。公司一年大概組織1000次左右的公益活動(dòng)，也就是說(shuō)平均每天都會(huì)有兩三次的公益活動(dòng)，會(huì)有安利的志愿者投入服務(wù)。
　　面對(duì)這足以讓業(yè)內(nèi)外刮目相看的數(shù)字，匡冀南坦言：“我們的志愿者隊(duì)伍成長(zhǎng)過(guò)程實(shí)際上是異常艱辛的。人少的時(shí)候還好說(shuō)，當(dāng)變成五六萬(wàn)人的時(shí)候，這支隊(duì)伍必須有一個(gè)體系才能保證其進(jìn)行完整的管理，確保了解每個(gè)志愿者的情況。”
　　這是一個(gè)巨大的工程。因?yàn)樯鐣?huì)上的志愿者活動(dòng)不多，既無(wú)法滿足志愿者從事志愿服務(wù)的意愿，也無(wú)法給安利(中國(guó))提供一套成功的管理、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。“我們是自謀生路，摸著石頭過(guò)河。”
　　在長(zhǎng)期的志愿活動(dòng)實(shí)踐中，安利的志愿者每個(gè)人都有一個(gè)屬于自己的編號(hào)。在安利的志愿者管理服務(wù)系統(tǒng)里只要輸入編號(hào)，該志愿者的檔案就會(huì)清晰地呈現(xiàn)出來(lái)。從名字、榮譽(yù)到可貢獻(xiàn)的時(shí)間、熱衷的領(lǐng)域等等，檔案的細(xì)致程度，令人驚嘆。
　　安利(中國(guó))除每年對(duì)志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)的培訓(xùn)，定期組織志愿者參與公益活動(dòng)外，還出版自己的雜志——《安利志愿者通訊》，并每年定期表彰十佳志愿者和十佳志愿服務(wù)隊(duì)。
　　目前，安利的志愿者已經(jīng)延伸至整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，為了更有效地管理，公司分別用兩個(gè)不同的部門(mén)對(duì)員工和員工以外的志愿者進(jìn)行管理。
　　之所以分開(kāi)管理，匡冀南解釋說(shuō)：“員工的管理相對(duì)比較容易，我們可以通過(guò)人事部組織、安排一些活動(dòng)。員工以外的營(yíng)銷人員就完全不一樣了，需要我們協(xié)調(diào)和提供的服務(wù)更多。”
　　6萬(wàn)多人不是極限
　　安利公司的業(yè)務(wù)雖然遍及全球，但只有中國(guó)公司才擁有如此龐大的志愿者隊(duì)伍。在中國(guó)，安利的每個(gè)分公司都會(huì)組織志愿者團(tuán)隊(duì)開(kāi)展志愿活動(dòng)。“在國(guó)外沒(méi)有那么多分公司。”匡冀南認(rèn)為，這是因?yàn)閲?guó)外的社區(qū)志愿者管理、義工的管理有非常成熟的體系，不需要通過(guò)一家公司的志愿者體系幫助實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的意愿，而中國(guó)目前渠道不夠多，社會(huì)體系還達(dá)不到這一點(diǎn)。
　　一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，管理這樣一支龐大的志愿服務(wù)大軍，安利(中國(guó))每年投入的管理培訓(xùn)成本至少500萬(wàn)元。“我們沒(méi)辦法把6萬(wàn)人變成500萬(wàn)人，我們沒(méi)有那么大的體系做這個(gè)。但6萬(wàn)多名志愿者不是安利的承受極限，我認(rèn)為可能還會(huì)再多一點(diǎn)。但無(wú)論它再多多少，都不可能解決整個(gè)社會(huì)服務(wù)平臺(tái)匱乏的問(wèn)題。這是全社會(huì)的事情。”
　　2011年，安利公益基金會(huì)在北京成立。這樣安利擁有了自己的志愿者管理資質(zhì)，志愿者們既是當(dāng)?shù)刂驹刚邊f(xié)會(huì)的志愿者，也是安利公益基金會(huì)的志愿者。身份的轉(zhuǎn)變使安利對(duì)志愿者的管理變得非常順暢，身份也更加明確。
　　匡冀南表示，安利在管理志愿者經(jīng)驗(yàn)傳播上始終是開(kāi)放的心態(tài)。“希望通過(guò)我們的做法可以作出一個(gè)樣子，可以把我們這種方式告訴全社會(huì)，不同的企業(yè)和機(jī)構(gòu)可以交流經(jīng)驗(yàn)、共同探討，發(fā)現(xiàn)適合他們自己的模式，這樣全社會(huì)的志愿者服務(wù)才會(huì)有比較大的發(fā)展。
　　亟待被正確認(rèn)識(shí)的群體
　　匡冀南認(rèn)為，企業(yè)組織志愿者參與志愿服務(wù)，對(duì)企業(yè)美譽(yù)度的提升有很大幫助。“從企業(yè)來(lái)講，我們有成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)我們回饋社會(huì)的時(shí)候不一定是捐錢(qián)，經(jīng)驗(yàn)也是非常有價(jià)值的。”企業(yè)志愿者通過(guò)參與公司組織的志愿服務(wù)，會(huì)增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的榮譽(yù)感、品牌的榮譽(yù)感，這些對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的。
　　每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的企業(yè)文化。員工的志愿服務(wù)和企業(yè)是否要回饋社會(huì)是緊密相聯(lián)的。一個(gè)企業(yè)真正盡自己的社會(huì)責(zé)任，要把它當(dāng)作一門(mén)科學(xué)來(lái)考慮，就是要盡量讓自己所盡之責(zé)能夠得到社會(huì)效益最大化。
　　“這要看自己企業(yè)最擅長(zhǎng)的部分是什么。用你能夠?yàn)樯鐣?huì)創(chuàng)造最多的、不可替代的部分回饋社會(huì)，這樣所能帶來(lái)的社會(huì)意義才會(huì)更大，所謂的企業(yè)社會(huì)責(zé)任才能更好地實(shí)現(xiàn)。”匡冀南說(shuō)。
　　現(xiàn)在社會(huì)上很多人對(duì)志愿者領(lǐng)域的狀態(tài)不是太了解，有公眾認(rèn)為，安利作為一個(gè)大型的日用品公司，其投入志愿服務(wù)一定是為了提升自己品牌形象的目的。面對(duì)這些質(zhì)疑，匡冀南笑言：“如果是這樣的話，最簡(jiǎn)單的方法就是捐一筆錢(qián)出去，要省很多的事。但這不是安利開(kāi)展志愿者服務(wù)的初衷，比如世博會(huì)，安利通過(guò)幫助他們開(kāi)發(fā)志愿者管理培訓(xùn)體系，使得整個(gè)世博會(huì)的志愿者服務(wù)得到全社會(huì)的一致好評(píng)，這一點(diǎn)是多少錢(qián)都換不來(lái)的。”
　　匡冀南坦陳，目前，志愿者管理不是最難的事情，最難的部分是整個(gè)志愿者領(lǐng)域亟須能夠被正確地認(rèn)識(shí)。志愿服務(wù)是一門(mén)科學(xué)，要研究它的規(guī)律，發(fā)現(xiàn)它的規(guī)律，做符合它規(guī)律的事情。如果僅僅拿它當(dāng)做一種社會(huì)運(yùn)動(dòng)，它就只能停留在某一個(gè)階段無(wú)法持續(xù)發(fā)展。“只有拿它當(dāng)一門(mén)科學(xué)研究，才可以產(chǎn)生出很多理論上的東西，對(duì)未來(lái)有很好的指導(dǎo)價(jià)值，會(huì)令志愿者服務(wù)在全社會(huì)常態(tài)化、普及化