海南航空 中國民航強國的五星樣本

　　1月10日，中國國家大劇院。當海南航空總裁王英明從SKYTRAX主席Edward Plaisted手中接過SKYTRAX五星評級獎杯時，一個新紀錄載入了中國民航史——中國大陸第一家榮獲SKYTRAX五星評級的航空公司就此誕生。
　　SKYTRAX主席Edward Plaisted評價道：“近年來，海航在地面服務、客艙服務等方面不斷提升，歷經數百項嚴苛審核脫穎而出。在今年的五星評審中，我們一致認為，海航在為旅客提供國際頂級標準服務的同時，綻放出東方文化的獨特魅力。為此，授予海航‘SKYTRAX五星航空’稱號。”
　　
　　志存高遠 腳踏實地
　　
　　海南航空能取得今天的成績，并非偶然。聚焦到海南航空這個標本上，一家成立僅18年的中國企業，能夠贏得世界頂級評級，海南航空的成功之道，值得研究、總結。
　　1993年1月，在全國最大的、唯一的省級經濟特區——海南經濟特區，中國第一家股份制航空公司——海南航空股份有限公司誕生了。創立之初，海南航空就倡導“以客為尊”的服務理念，致力于向旅客傳遞“便捷、溫馨、超越”的品牌核心價值，立志成為中華民族的世界級航空企業和世界級航空品牌。
　　一直以來，海航“以人為本”，先后提出“ 至誠、至善、至精、至美”、“四心服務”、“高貴典雅，清新自然”的服務理念，通過標準規范、熱情主動、親情細微、人性化的服務品質贏得廣大旅客的青睞。
　　為了打造零缺陷服務體系，全體海航人以滿腔熱情投入到服務品牌的建設中，從空乘到地勤，海航人用愛心編織了一張彌散天地間的大網。公司成立18年來，海航人憑借以人為本、用心、專業的服務贏得了旅客的贊譽和信任。
　　在不斷追求卓越的過程中，海航創新性地提煉出“東方待客之道”并加以發揚光大；對接國際化標準，多管齊下，全新打造國際化的服務品牌，以客戶需求為導向，精益求精，凸顯海航特色；在地面服務、客艙服務、機上餐飲、機上娛樂等方面積極主動地滿足旅客深層次的價值需求并傳遞公司品牌理念。
　　
　　追求卓越 打造五星服務品牌
　　
　　自成立以來，海航憑借優質服務贏得了廣大乘客和社會各界的好評，連年獲得來自民航局的各項榮譽稱號。海航人珍惜這份榮譽，但他們并不滿足，要向世界級的企業目標沖刺，就一定要奪下世界級的評級榮譽——業界權威的SKYTRAX評級標準成為海航的下一個目標。
　　對標國際，海航派出大量學員向兄弟單位和國外同行虛心討教，吸取先進經驗，結合自身實際加以完善，終于形成了海航獨具特色的企業文化和服務理念。
　　“內修中華傳統文化精粹，外融西方先進科學技術”，民航業起源于西方，中國民航在這個競技場上是后起追趕者。面對由西方制定的行業評級標準，中國民航怎樣才能后來居上，創造佳績？經過苦苦的探索與琢磨，海航人創新性地提出以“東方待客之道”，尋找差異化優勢，進而打造海航服務品牌軟實力的進階步驟。
　　海航集團董事長陳峰曾說：“中國有句話，運用之妙，存乎一心。運用、創新，再加上度的把握，那是心的把握。它指導著我們事業的發展，所以藝術的境界是靠心的把握，這是一個非常重要的現實理論和實踐的問題。”
　　民航強國夢 爭當排頭兵
　　中國民用航空局李家祥局長在2010年全國民航工作會議上曾指示，在建設民航強國的過程中，民航各企事業單位都發揮著各自的重要作用，其中，航空運輸體系中的航空公司、機場、空管、服務保障等運行主體是主力軍，航空公司又是其中的排頭兵。
　　在民航強國的戰略指引下，海南航空書寫了“SKYTRAX五星”傳奇，在打造中華民族的世界級航空企業和世界級航空品牌的征程上，海航以爭當排頭兵的豪邁情懷，為中國民航事業的發展添磚加瓦。正如海航集團董事長陳峰在“SKYTRAX五星航空公司”頒獎儀式上的發言所說：“海航榮膺SKYTRAX五星航空公司，成功躋身世界級的航空運輸品牌之列，實現了海航創建世界級品牌的目標，更圓了中國人實現世界級航空品牌的百年夢想。”