淺析政府危機傳播模式

　　【摘要】本文嘗試以斯蒂芬·芬克的危機階段理論，即按照危機潛在期、危機突發期、危機蔓延期、危機解決期四個階段，分析上海“11·15”特大火災中的政府危機傳播模式，以期對政府相關部門有一定借鑒意義。
　　【關鍵詞】危機傳播 危機處理 傳播模式
　　
　　在互聯網時代，突發事件一旦發生，在傳統媒體趕赴現場之前，微博、校內等各種社交媒體便會第一時間發布信息，并以鏈接、轉載、分享等方式迅速蔓延開來，對政府形成輿論壓力。在這樣一種新形勢下，政府應該開始考慮調整其角色定位，努力實現由消極的控制者向積極的溝通者這樣一種角色的轉換。本文試以上海“11·15”特大火災中的危機傳播為例，以階段分析理論來探討我國政府在危機傳播中所建立的一種應對模式。
　　
　　一、事件回顧
　　
　　2010年11月15日14時，上海靜安區余姚路膠州路728號的一幢教師公寓樓發生特大火災，事故造成58人死亡。起火原因為住宅樓腳手架起火。經調查，火災原因系操作工違規操作引起，11月26日，13名犯罪嫌疑人被依法批準逮捕。上海市政府再三強調“依法嚴肅追究責任”。事后，上海靜安區建交委3名官員被刑拘。
　　上海大火發生之際正值上海世博會閉會之后，廣州亞運會進行之中，死傷之慘重立即受到了國內外媒體的廣泛關注，成為了輿論關注的焦點。針對救援隊耗費了4小時后才撲滅大火，云梯不夠高，直升機搜救是否合理等問題，網絡上指責聲一片，網民們在擴大與特大火災相關的內幕信息需求的同時，也將上海市政府及相關部門推向了輿論的風口浪尖。
　　
　　二、上海“11·15”特大火災中的政府危機傳播模式分析
　　
　　根據斯蒂文·芬克，危機的生命周期包括四個階段，即危機潛在期，危機突發期，危機蔓延期以及危機的解決期，本文試以該理論來分析上海大火中政府應對危機的傳播模式。
　　（一）危機潛在期
　　危機潛在期不易察覺，往往容易被忽視。上海大火發生之際正值上海世博會閉會之后，這場突如其來的大火迅速地成為了社會關注的焦點。網絡上對大火的報道鋪天蓋地，第一時間、全方位的描述著這場大火，但與此同時，公眾對救援活動質疑聲一片，焦點主要集中在“救援隊在四小時后才趕赴現場”、“云梯不夠高”、“直升機搜救是否合理”等問題上。上海市政府很好地把握了這些輿論風向，在11月16日召開的新聞發布會上，由上海市消防局局長陳飛對這些問題做出了初步的解答，包括滅火的戰術，救援活動的展開，火勢蔓延的原因以及救火的難度等。
　　從上海市政府應對危機的舉措來看，政府應該建立危機預警機制。這種危機預警機制通常會采用兩種方式：一是政府、專業機構、權威部門的預警傳播；二是社會輿論的預警傳播，其中社會輿論的預警傳播通過網絡和手機媒體來實現。在這里要特別強調網絡媒體的預警傳播。在互聯網時代，政府應對危機不能忽略網絡輿論，相反，政府還應該建立專門的網絡預警機制，對網絡上與事件相關的言論進行監測。網絡的危機預警如果運用得好，不僅有助于政府及時了解、疏導公眾的情緒，還有助于推動事件的解決。
　　（二）危機突發期
　　危機突發期是這四個階段中時間最短、但是感覺最長的階段，它對人們的心理造成最嚴重的沖擊。上海“11·15”特大火災經過媒體的報道，受到了越來越多的關注。公眾在各大網站紛紛發帖、跟帖來跟進事件的報道，各大媒體也集聚事故現場，對火災情況進行報道。人們沉浸在悲慟情緒的同時，也對起火的原因問題緊抓不放。矛頭又一次指向了政府，上海市政府再次被推到了輿論的風口浪尖上。一方面政府積極開展救援，處理危機，另一方面，事故本身又把政府推向了爭議的中心。這不僅影響了政府的正面形象，也導致公眾對政府的危機處理的不信任。因而，上海市政府迅速做出反應：
　　1、政府的信息公開。（1）上海市政府在第一時間公布突發事件的死亡人數，確認死者的iCiCVjNifWctYGnJdO78MQ==身份，不斷更新數據。（2）積極開展救援活動，及時發布救援的進展，對傷者進行積極的治療。（3）安置受災群眾，確定理賠方案。（4）成立事故調查組，要求查明事故的原因，對相關責任人追責。
　　2、在危機傳播中領導人的出場。在上海大火發生之際，國務委員孟建柱率領國務院工作組凌晨抵達現場，宣布成立特大事故調查組：剛從新疆考察回上海的市委書記俞正聲隨后也出現在現場；在外地開會的韓正也立即趕了回來。他們在現場指揮救援的時候，將搶救傷者擺在了第一位，并要求盡快查明事故原因。此外，俞正聲還趕赴靜安區中心醫院及華東醫院探望慰問傷員，要求各部門做好善后安置工作。在危機發生時，在媒體面前見到領導人形象可以增強公眾的信賴度，同時表明有關部門高度重視對事件的處理。
　　3、召開新聞發布會。在上海大火發生之后，上海市政府兩次召開新聞發布會。第一次發布會于11月16日舉行，發布會就救援耗費四個小時的原因及死傷情況做了初步的說明。第二次新聞發布會于11月23日舉行，發布會就大火死傷情況做了通報，并提出了善后處理方案。在危機事件被高度關注的情況下，新聞發布會就成為危機發生主體向新聞媒體發布危機事件信息和開展溝通活動的最好形式。危機發生主體不僅可以借助新聞發布會把握危機信息發布主動權，樹立權威信息源，同時也向代表公眾利益的新聞媒體表明姿態——組織正在采取積極的彌補損失措施，希望能取得公眾的諒解與支持。
　　（三）危機蔓延期
　　這是四個階段中時間較長的一個階段。該階段主要是采取措施，糾正危機突發期造成的損害，這是危機之后的恢復時期，決策者要勇于進行“自我懷疑”和“自我分析”，認真分析危機產生的深層次原因。
　　處于危機蔓延期的上海大火事件中，上海市政府的應對方法主要表現為依法依規追究相關責任人的刑事責任，這個責任人既包括進行違法行為的施工單位——8名無證電焊工被刑拘，對施工單位的承包資質進行調查等，也包括政府部門濫用職權的相關官員——上海靜安區建交委主任等3人涉濫用職權罪被刑拘。在這個階段，政府的自我反思很重要，但更為重要的是要讓公眾看到政府在這個危機解決過程中所體現的行動力，以此來減少危機爆發期造成的損害。
　　上海這場大火帶給公眾的不僅僅是對同胞遇難的悲痛心情，也是對自己所處環境的安全問題的憂慮。為此，上海市政府還積極開展安全大檢查，排除安全隱患。同時，上海市政府領導人在“頭七”帶頭向罹難者致哀，以此表達政府對死難者的沉痛哀悼。
　　處于危機蔓延期的政府，要建立一個危機管理計劃，一方面是給公眾一個交代，另一方面也是對該類問題進行一個總結。但中國政府對問題的思考往往局限在正發生的那件事故里，比如礦難，一次礦難發生了，該地政府立即采取危機處理方案，追究了相關責任人的責任，安撫了民心，下一次，礦難還是照樣發生，政府又如是地解決一次問題。但這其實并不利于危機的解決。真正的危機處理應該是盡可能杜絕該類事故的發生，這才是政府危機傳播的意義所在。上海的這場大火，并不該止于上海這個城市，而是應該引起全國各地政府的反思，吸取其教訓，借鑒其成功的經驗。
　　（四）危機解決期
　　危機的消退并不意味著政府危機傳播過程的結束，尤其在互聯網時代，任何一個疏忽都有可能引發更大的危機。政府應該立足于現實的危機問題，充分地利用媒體，針對公眾的輿論熱點，及時發布官方消息，向公眾說明事實，及時消除危機事件里的危機隱患，努力重塑政府形象。
　　上海大火的輿論浪潮漸漸退去，上海市政府并未就此擱置此事，而是將每年的11月15日設為上海城市公共安全日，讓警鐘長鳴。另一方面，在整個事件獲得解決之后，政府才開始對政府相關官員進行追責。筆者認為，這是上海市政府危機傳播中做得比較到位的一個方面。在危機突發期，政府只是將輿論的焦點對準了施工單位，對準了無證電焊工，而對政府官員的責任追究暫且避而不談。因為，一旦將政府失職的形象樹立起來，政府立馬會遭受社會各界的譴責，這不但不利于政府形象的維護，還會進一步影響危機解決，有百害而無一利。故等輿論的勢頭過去，政府再反過來追究相關政府官員的責任，這在一定程度上也有助于提升政府的形象。這種有步驟、有計劃的危機處理方式值得借鑒。
　　結語
　　面對這突如其來的事故，上海市政府在前期進行積極的信息公布，把握了危機早期的干預與處理的良機，后期又能及時對信息進行全面的報道，報喜亦報憂，贏得了危機信息傳播者的信譽。從這個層面上來，上海市政府的危機傳播可圈可點。但是，也要看到，在一些細節方面，上海市政府做得還很不到位，比如新聞發布會上相關負責人的發言，完全以一種程序化的方式在進行，無論是發言的內容，還是發言人的言談舉止都無法讓人感覺到政府對罹難者遭遇不幸的悲痛之情。因而政府在進行危機傳播的過程中，應該更多地去體會公眾的心理，放下高高在上的姿態，真正地做到以人為本，站在群眾服務者的立場上，塑造一個有能力的，人性化的政府形象。
　　從政府公關危機的角度來看，危機傳播理論不能僅僅停留在“謠言止于公開”的呼吁上，更要詳盡分析危機信息流障礙和總結危機事件傳播規律。此外，在以互聯網為代表的新媒體時代的危機傳播環境里，政府自身的危機傳播意識和危機傳播機制仍然不能滿足危機傳播的現實要求。政府部門和官員如何樹立起科學的危機傳播意識，建立一套行之有效的危機傳播機制，是我們今后要思考的問題。
　　
　　參考文獻
　　①郎勁松：《新聞發言人實務》，中國傳媒大學出版社，2005
　　②鄭欣媛，《新媒體環境下政府危機傳播模式探析》，《新聞世界》，2010（5）
　　（作者：中國傳媒大學2010級新聞學專業研究生）
　　實習編輯：易高陽
　　責編：姚少寶