對關鍵事件訪談法的釋義及分析

　　摘 要： 關鍵事件訪談作為一種廣泛應用于成人培訓和職業教育的定性研究方法，其最大的優勢在于通過深度交談建立在職受訓人員核心的崗位需求與職業素質間的匹配關系，進而科學地對人力資源的開發、培訓加以設計。然而，目前上述方法在具體應用中卻存在一定的難點，而分析其難題產生的根源并采取對策予以消解，對于提升培訓質量、改善受訓者的行為與心智模式意義重大。
　　關鍵詞： 關鍵事件訪談 釋義 難點 對策選擇
　　
　　作為一種定性的分析方法，關鍵事件訪談目前被廣泛地應用在在職人員的素質測評和教育培訓工作中。它通過訪談者對受訪者職業生涯中的某些關鍵行為的全景描繪和深度交流，進而洞察其所思、所想，最終獲取其職業發展中最核心的素質特征。
　　一、關鍵事件訪談法釋義
　　關鍵事件訪談法（Critical Incident Interview，或譯為Behavioral Event Interview）是一種開放型、回顧型的事件研究交流方式。它主要以目標崗位的任職者為訪談對象，通過深度交談了解他們在職業生涯中對重要事件思考方式和處理模式的選擇，搜集行為實施的客觀信息，并在匯總、分析和編碼的基礎上，挖掘出影響其崗位工作質效的相關因素和深層原因。同時，在不同的受訪群體間進行對比，分析得出與目標崗位所匹配的核心素質，用以指導人員的改善行為與心智模式，提升工作績效。
　　關鍵事件訪談的主要過程是請受訪者回憶過去（通常為半年到一年）他在工作上經歷的最具成就感或挫敗感的關鍵事例。受訪者應在采訪者的引導下對上述事件進行“全景”的描述，形成一個完整的“故事”，包括：情境的描述、參與者的狀況、采取的舉措、個人的感悟及客觀的結果，等等。其中，訪談重點應放在受訪者在特定情境中所采取措施和行動方面，獲取其當時的心理活動、態度動機及行動能力等關鍵信息，在以此為基礎上建立起相應的素質模型和勝任條件。關鍵事件訪談法對于人力資源開發和管理具有獨特的價值。其表現在：首先，該方法在觀察、識別人員素質條件上具有較高的信度和效度。關鍵事件訪談聚焦于受訪者親歷典型事件的細節回顧，通過引導使采訪者深刻洞悉受訪者主觀觀點和內心思考，切實“進入”他們的經驗與困惑之中，獲取的信息獨具針對性和實效性。其次，關鍵事件訪談法不僅描述了當事人行為的結果，而且主動挖掘了行為產生的動機、個性特征、認知態度等隱性信息，這對于分析素質與行為間關聯關系意義重大。最后，關鍵事件訪談還具有重要的引導和應用價值。該方法通過準確描述受訪者處理工作問題的步驟、舉措和結果，旨在幫助人們劃清“可為”與“不可為”的行為界限，對于人員職業生涯行為模式的選擇具有重要的導向作用。同時，也為各類組織實施教育培訓、績效考核提供了客觀依據和角色扮演的主要“藍本”。
　　二、關鍵事件訪談法應用中的難點分析
　　目前，關鍵事件訪談法在現實應用中客觀地存在著一些障礙，通過分析主要可以歸結為兩個方面：一是作為訪談法其自身固有的研究缺陷；二是在實際操作層面上客觀產生的問題。作為訪談方法的一種，關鍵事件訪談雖可以即時地獲得第一手資料與核心信息加以縱深研究，但上述過程往往以消耗大量的時間、人力、物力為代價。通常而言，一次有效的關鍵事件訪談至少需要花費1.5—2個小時，這還沒有計算相當長的前期準備和后期分析時間。同時，除了時間的有效供給之外，關于訪談的組織、專家的指導及技術上的支持也必須花費相當的費用，這樣必然帶來一筆不小的成本開支。由于在實施中費時、費錢和費力，因此決定了關鍵事件難以大規模開展而只能限定在小范圍職位內實施，而這又會直接影響研究的質量。此外，訪談能否取得預期目標，訪談者的應變能力顯得極為重要。但是僅僅依靠交談這種主觀獲取信息的方式，是無法避免語言信息被偽造、夸大與曲解的。一方面受訪者所說的和真正所做的可能會有很大的出入，另一方面訪談者由于沒有直接、仔細地了解受訪者的日常生活，因此難以清晰地梳理其思想脈絡，進而誤解對方話語也在所難免。最后，關鍵事件訪談過程往往將焦點過于集中在具有決定性意義的事件及個人核心素質的提煉上，因此可能會失去或偏廢一些次重要但仍與工作有關行為特征信息。
　　在實際操作層面，關鍵事件訪談存在著一定的技術缺陷。首先表現在訪談的組織與問題設計上。關鍵事件訪談通常要求受訪者回憶和描述過去在工作中最具成就感或最具挫折感的代表事例，并對其表述做出了具體的限定，然而受訪者在接受訪問時卻往往難以回憶出一個程度很高的典型事件。這是因為受訪者在過去短期內可能大都在從事一些例行、日常的工作事務，而另一些事件雖然有較深感受但有難以描述其細節，如時間間隔已久、情勢發生變更、長期積累的效應等，而受訪者無疑難以把握。同時，成功和挫敗二者存在著辯證關系，成功之中可能包含美中不足，而挫敗過后也孕育了新的成功。那么，這種轉化規律也客觀增加了受訪者的區分難度。其次，采訪者的素質高低也直接關系著訪談的成敗。通常而言，訪談者與受訪者的關系直接影響著訪談的質量，較為熟悉、親切的關系會增強訪談的可信度，反之，便會導致訪談中的無效信息的增加。因此，這對訪談者的應變能力提出了很高的要求。同時，訪談人員在實施訪談前必須經過相關的專業培訓，包括如何選取代表性的人物和事件，如何把握訪談的節奏與時間，如何控制受訪者的情緒，如何建立良性的信任關系，如何科學地引導訪談過程，如何挖掘出受訪人的行為根源，如何提煉其核心能力，等等。然而就目前而言對于上述各環節訓練卻十分缺乏和不規范，訪談人員往往在訪談中僅僅扮演“情況調查員”或“心理醫生”的角色，難以做到深度交流與思想互動，也未能掌握科學的訪談技巧。再次，訪談結果的分析和應用上也存在相應的缺陷。關鍵事件訪談是一種技術和手段，其目標在于確定工作職責的內容，揭示崗位勝任的條件。因此，訪談的結果必然要與組織人員的選拔、培訓、考核等機制有效銜接，方能實現訪談的價值。但是，目前運用在各領域的關鍵事件訪談都面臨“落地難”的共性問題，訪談的結果多數未能與激勵約束、需求培訓、新陳代謝等機制對接，“束之高閣”的狀況屢見不鮮。最后，關鍵事件訪談中還存在著一些技術上的瑕疵，包括訪談提綱的不科學、樣本的采集不充分、程序運行的不規范、訪談缺乏技巧、輔助手段的不健全、分析技術的落后，等等，這些都直接影響著關鍵事件訪談法功能的實現。
　　三、關鍵事件訪談質效提升的對策選擇
　　（一）科學掌握關鍵事件訪談法的特點和運行規律，最大限度地克服其自身的分析劣勢。作為西方人力資源管理和培訓的“舶來品”，在移植前我們理應首先對其基本特點和應用范圍進行深入的研究，把握其特有價值和優劣屬性。作為質的研究方法，關鍵事件訪談過于強調采訪者和受訪者間的互動交流和主客觀視域的融合，在具體描述和評價上相當程度會受到現實環境、客觀情勢、信任程度及情緒高低等因素影響，所以訪談的結果往往伴隨著較強的主觀性、不確定性和模糊性，甚至會出現虛假、偽造和夸大的結果。對此，我們應當充分認知并加以克服，科學地確定訪談的目標，合理劃定訪談的領域，與受訪者建立起良好的溝通與合作關系，獲取受訪者的信任和支持，運用科學的方法和技巧，深描真正體現其任職特征的代表事件，并在交互思考中提煉其崗位特有的能力條件。同時還應當切實增強關鍵事件訪談結果的信度和效度。一方面，投入必要的時間、人力和財力，做好前期、中期和后期的各項工作，持續擴大受訪對象的范圍和層次，增加樣本的數量。另一方面，加強定性與定量分析的結合。在訪談的同時，不失時機地開展問卷調查、實驗、統計等定量研究，做到量和質的相互印證和全面分析，不斷修正和完善關鍵事件訪談的結論。
　　
　　（二）切實加強訪談者的業務培訓和能力培養，提升訪談的質量。一是要夯實訪談者的專業知識基礎。通過科學的培訓和教育使訪談者具備相應的訪談專業知識，能夠應付各種情境并駕輕就熟；能夠采用規范的訪談程序和較高的訪談技巧與受訪者進行深度交流。二是要致力于塑造訪談者誠懇、開朗和親和的人格特質，從而使其獲取受訪者的信任，并在輕松、和諧的氛圍下與受訪者進行互動交談，激發受訪者的表達欲望和實話實說的勇氣。三是要增強訪談者隨機應變的能力，做到原則性與靈活性有機結合，以應付不同情境下產生的各類突發問題。四是要培養訪談者敏銳的觀察力、較高的駕馭力和表達能力。采訪者應當及時敏感地發現問題，捕捉受訪者交談中的細節，做到以小見大，追根溯源。同時，訪談者還應始終對訪談過程和內容保持思路清晰和高度興趣，科學控制和引導話題，把握訪談的節奏與時間，引導訪談內容不偏離訪談目標。此外，訪談者還應持續磨煉自身的語言表達能力，掌握對方的話語體系和語言習慣，使其產生親切感、認同感而愿意合作。
　　（三）fYLdhMrecJuz6ifoFZmzBI2V1a9m9gLJJCfY5u33GHQ=規范關鍵事件訪談的實施過程，改革現存的弊端。首先，要做好訪談的前期工作。訪問者要確定明確的目標并科學地選擇受訪對象，在訪談前對其基本信息和工作背景進行充分了解，在協商的基礎上確定時間和地點，訪談時間要以受訪者方便為宜，地點的選擇也要切實考慮受訪者的心情和感受，并在訪談前通過充分溝通就相關事宜達成共識。其次，在訪談提綱和問題的設計上，應當盡量避免受訪者無從回答或難以表達之狀況。可適當變通“最成功”或“最挫敗”的提法和問法，而改變為職業生涯或崗位角色中引發其深度思考或印象較深的典型事件，以便于受訪者迅速地回憶與篩選。再次，要遵循規范的訪談程序。一個完整的訪談應當包括前后緊密關聯的若干步驟，即介紹與解釋、工作職責界定、關鍵事件描述、總結歸納、訪談資料的編撰等。其中，關鍵事件描述是其核心環節，期間訪談者將通過受訪者“講故事”的方式獲取最具價值的信息。在這一過程中，訪談者必須掌握科學的提問技巧，通過設計目標問題，使訪談過程中心明確、環節貫通；注意受訪者對問題的界定和思維方式，遵循他們的思路，用他們的語言習慣加以表述和討論，最終幫助被訪者理清思路，并引導他們集中交流出真正體現職業素質的關鍵信息。最后，注重訪談結果的分析和應用。訪談結束后應對訪談內容進行科學的歸類和分析，對其結果應當直接運用在人員管理、測評和培訓之中加以檢驗，待成熟后將其作為該類別人員任職、培訓、獎懲的參照依據。尤其是在考核初任人員之時，便可直接將其作為模板來判斷相關人員與目標崗位素質模型的匹配程度。
　　
　　參考文獻：
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