湖南武岡“民情熱線”為什么受歡迎？

　　武岡是一個地處湖南省西南部、有80萬人口的縣級市，2009年4月以來該市開辦了“民情熱線”，利用電話、網絡、短信等載體，密切聯系和熱情服務廣大群眾，取得了明顯成效，受到普遍歡迎。
　　“民情熱線”運轉情況
　　民生為本，“民情熱線”深受重視。該市非常重視“民情熱線”的創辦，市委常委會專門召開會議研究機構、編制、人員、經費和辦公場地等問題，并成立了工作領導小組。“民情熱線”運行以來，各部門和鄉鎮、街道的黨員干部認真按照工作要求，積極幫助群眾解決問題。當前，“民情熱線”成了群眾反映情況、提出訴求的便捷通道，也逐漸成了黨委政府密切聯系群眾的一張名片，在促進經濟發展、建設和諧社會中積極發揮作用，有效地聯系群眾、服務群眾，為老百姓多辦實事、好事。
　　民情如令，“民情熱線”運作有序。“民情熱線”工作領導小組相繼制定了《來電、QQ留言、電子郵件辦理登記規定》、《熱線運行暫行規定》等制度，形成了有序的運轉機制。一是接聽接訴接辦機制。“民情熱線”全天接聽群眾電話、收看手機短信、查看網上留言和電子信箱，QQ隨時互動，多種方式接受群眾反映問題，工作人員詳細記錄情況，建立受理接辦檔案。二是回應回復回訪機制。“民情熱線”當天回應來電人，告知承辦其事情的單位和預計辦結時間；承辦單位在規定期限內進行回復，告知辦理的進展情況；辦結后，“民情熱線”及時回訪當事人，了解群眾的滿意度。三是交辦督辦聯辦機制。按照“誰主管誰負責”、分級和屬地等原則，“民情熱線”對群眾反映的問題擬出辦理意見，交相關單位承辦，并按時限逐案催辦、督辦；對重大、緊急事項呈轉市委、市政府協調辦理。
　　民心似鏡，“民情熱線”群眾叫好。當前，“民情熱線”在武岡的知名度越來越高，群眾有事找政府，首先想到的就是打“民情熱線”。據統計，截至今年一季度，武岡“民情熱線”共接處有效來訴4203件，已辦結4150件，群眾滿意率為98.5%。當地一位村民激動地說：“如果不是向民情熱線反映，我兒子生病花的3000多元錢就一分也報不了。”原來，由于工作疏忽，當初入“新農合”醫保時這家人被漏報了。經“民情熱線”協調，現已補入，他家開始享受醫保待遇，并報銷了部分住院費用。在“武岡人”網上有這樣一個帖子：“我要贊美熱線接聽員，是你們將民聲及時傳遞，讓百姓希望得以實現！這個冬天有點冷，卻很溫暖！”原來，他家所在的武岡頭堂鄉一處河堤被沖毀，在向“民情熱線”反映后很快得到修復。
　　“民情熱線”的積極作用
　　了解社情民意的“晴雨表”。“民情熱線”為黨委政府部門做出決策、開展工作提供了許多有效信息，起到了反映社情民意的“晴雨表”作用。一段時間內，有群眾反映武岡至鄰縣的客車上扒手頻繁活動，乘客缺少安全感。該市公安局根據“民情熱線”提供的信息，迅速組織警力進行專項打擊，恢復了安寧的乘車環境。
　　服務廣大群眾的“好幫手”。“民情熱線”在解決群眾困難中發揮了“好幫手”作用。2010年10月，在東莞打工的劉某向“熱線”求助，說同廠的一名武岡籍工人因腦出血正在醫院搶救，但無法聯系到其家人，希望得到幫助。幾分鐘后，“民情熱線”聯系到了患者的丈夫，其家人迅速趕到了東莞，為搶救病人生命贏得了寶貴的時間。
　　維護社會穩定的“調解器”。“民情熱線”及時發現社會問題，把不穩定因素化解在萌芽狀態，很好地維護了社會穩定。2010年1月，頭堂鄉三位農民對高速公路征地補償的意見很大，有采取過激行為的可能。“民情熱線”獲知相關情況后，聯系有關部門第一時間深入群眾，及時地化解了“民怨”。
　　改進群眾工作的“催化劑”。“民情熱線”督促各部門切實辦理好群眾反映的問題，對辦事不力的部門實行責任追究，起到了改進工作的“催化劑”作用。今年開春后，有農民反映油菜補貼沒拿到，在“民情熱線”協調下，農業部門加快了數據核實，盡快發放了油菜補貼。
　　密切黨群關系的“連心橋”。黨和人民群眾的感情能否融洽，關鍵在基層、在具體工作。武岡“民情熱線”虛心聽取群眾意見，為群眾排憂解難，架起了黨和群眾的“連心橋”，起到了密切黨群關系的作用。2010年9月，有位叫楊某的殘疾人，湊不夠孩子上大學的學費，經“民情熱線”與民政局、教育局協調，幫孩子解決了學費，讓群眾親身感受到了黨和政府帶來的溫暖。
　　“民情熱線”成效明顯的原因
　　武岡“民情熱線”之所以能夠獲得群眾好評、取得顯著成效，關鍵在于它以獨特優勢很好地滿足了群眾的需要。具體地講，主要有以下幾個方面的因素在起作用：
　　多種方式受訴，便捷。“民情熱線”在當地政府網、新聞網開設專題窗口、公布聯系方式，群眾不用上門，即可通過電話、手機短信、QQ留言、電子郵件反映意見，節省了時間，也不用擔心“門難進、臉難看”，相對于傳統信訪更為便捷。
　　全天有人值守，及時。“民情熱線”實行24小時、無休息日值班制，隨時接訴且不漏、不遲，是“不下班”的政府，讓群眾有急事、難事找得到依靠，是老百姓的“及時雨”。
　　服務窗口前移，主動。“民情熱線”開設后，從源頭上著手，將聽取意見、接受監督、受理意見的大門打開、窗口前移，提高了服務意識，增強了工作的主動性、前瞻性。
　　解決問題給力，可信。“民情熱線”依靠強有力的工作班子，聯合各鄉鎮、街道和市直部門共同辦理，并定期公布進展情況，真心實意幫助群眾解決難題，辦事給力，逐漸贏得了群眾信任。
　　辦事時限明確，高效。“民情熱線”對群眾反映的問題，條件具備的馬上解決；暫時解決不了的，也要明確目標，力求最快解決。“民情熱線”對工作程序和辦理時限的規定，使得工作效率大大提高。
　　工作程序透明，廉潔。群眾通過“民情熱線”提交訴求，了解事情辦理進展情況，與工作人員不見面；承辦單位在“民情熱線”和有關部門監督下按制度辦事，整個過程公開透明、公平公正，展現了廉潔的形象。
　　“民情熱線”帶來的啟示
　　武岡“民情熱線”之所以呈現以上特點和優勢，并產生了良好的社會效果，從根本上來說是遵循了這樣的要求：
　　把服務人民作為做好群眾工作的根本目的。武岡群眾對“民情熱線”由衷的感激和真摯的歡迎告訴我們：只要從群眾的立場上考慮問題，處處從群眾的需求出發，真心實意為人民群眾解決困難，就能贏得群眾的擁護和支持，這也是做好一切工作的立足點和出發點。
　　把創新手段作為做好群眾工作的重要途徑。應用電話、網絡、短信等新載體取代傳統的接訪模式，從源頭上廣泛了解群眾需求、掌握社會動態，以積極主動的工作化管理為服務，武岡“民情熱線”處處體現了創新。這是因為，社會在發展、形勢在變化，聯系群眾、服務群眾也必須不斷創新方式方法，才能取得更好的工作效果。
　　把調動各方面力量作為做好群眾工作的有力保障。群眾利益涉及方方面面，群眾工作覆蓋各個領域，武岡通過“民情熱線”建立黨委、政府與群眾互動的統一平臺，整合了各方面的資源，建立了高效協調機制，形成了工作合力，為做好群眾工作打下了良好基礎、提供了有力保障。
　　（責任編輯：張少義）