組織溝通模型及溝通效果測評
2011-12-29 00:00:00王黎莎
中國集體經濟 2011年2期
摘要：文章把影響溝通效果的因素主要分為三個方面，即溝通網絡因素、人際關系因素、知識能力因素，并把渠道、媒介、信任、環境等都以一定的數值計算模擬出來，根據溝通模型的打分情況來評價溝通系統的質量等級，對組織溝通方式的測評和選擇有一定指導意義。
關鍵詞：溝通；影響因素；溝通網絡；模型
一、組織溝通概述
Simon認為組織溝通即是組織中的一成員，將自已的意思傳達給另一成員的任何過程。傳播學把溝通劃分為三大類：人際溝通、大眾溝通以及組織溝通。本文界定組織溝通為以組織為主題的溝通，它的作用是交換組織內部信息，整合資源，合作協調，提高組織工作績效。
（一）溝通要素
溝通要素是指構成溝通的各個因素，包括以下方面：
信息發出者。即溝通的主體，組織中常因回報工作；傳達管理制度、日常信息；或者相互了解工作進程，合作需要而進行信息的傳遞和交換，信息的發出者即是溝通的主體。
信息。溝通的內容。根據信息的不同，可分為業務型溝通和情感性溝通。業務型溝通的信息是有關工作方面的，情感性溝通中的信息為與工作不直接相關的其他信息。
溝通渠道。溝通渠道是信息流通的路徑，信息傳遞層次越多，信息收到干擾和失真的可能性越大，用時也越長，對溝通效果影響越不利。
溝通方式、媒介。溝通媒介傳達信息的物質載體，用來滿足不同溝通方式的需要。如面對面溝通，會議、談話、文件、報告、電話等。
信息接受者。溝通中信息傳遞的終點，溝通的目的就是讓信息準確及時地被信息接受者接收和理解。信息能否被很好地消化執行收到信息接受者的地位、個人利益、知識能力的影響。
反饋。信息接受者再接收到信息以后最好給予信息主體一定反饋，來測定溝通是否成功，信息有否發生誤解和失誤。溝通是否需要重新進行，或者進行一定形式的補充。
（二）組織溝通模型
在組織溝通中，信息由溝通主體通過一定渠道和媒介傳播給信息接受者，信息接受者接收到信息后會對信息進行加工消化以及反饋。這就是一個溝通的過程，在此過程中，溝通的效果受到一系列變量的影響，首先是溝通網絡質量因素；其次是溝通雙方的心理因素，如兩人間的信任關系，人際關系較好的兩方之間一般溝通的效果也越高；最后溝通的效果還受到雙方知識能力的影響。本文將溝通的模型用圖1表示。
二、影響溝通質量的客觀因素
影響溝通效果的因素主要分為三類：溝通網絡因素、情感因素、知識能力因素。其中溝通網絡因素屬于客觀因素；情感因素和知識能力因素屬于主觀因素。在溝通效果的評估模型中，分別用以下代號代稱這三個因素。CN代表溝通網絡因素Communication Net；EM代表人際關系因素Emotion；KA代表知識能力因素Knowledge Ability。它們又分別由不同的二級因素共同影響決定，具體計算方法如下。
溝通網絡因素受硬件因素影響較多，它影響溝通中的通訊質量、信息傳播的數量、方向等，主要包括溝通網絡中所采用地溝通媒介、溝通渠道、溝通環境三大硬件因素。
（一）溝通媒介
溝通媒介是溝通傳達者與溝通接受者之間信息的中介傳達物質，用來滿足不同溝通方式的需要。溝通媒介可按借助工具的不同分為五類：面對面溝通系統、電話式溝通系統、電子式溝通系統、書寫式溝通系統以及復合式溝通。
面對面溝通，即溝通雙方當面，即時的溝通。常見的如會議、談話、演說、報告等，它的優點是可以利用肢體語言、聲音來增加溝通的效果，并能立即得到反饋，具有雙向溝通的好處。
書面溝通是以文字為主體的信息傳遞，較為正式，如文件、報告、信件、書面合同等，它因其正式、法律意義而成為辦公中必不可少的一部分，但單純的文字表達具有單調枯燥的缺點。
電話系統的媒介主要是電話信息設備，包括電話交談、短信、電話會議等。電子式溝通系統較為豐富，它包含多媒體、網絡、郵件等先進溝通技術。
復合式溝通媒介即同時運用好幾種媒介，如在溝通的不同時期來使用不同的溝通方式，來增加溝通的效果和效率。
評定一個溝通媒介的質量，可依據所采用媒介的類型、數量以及媒介傳遞信息地準確性、全面性來綜合打分。此處我們把媒介因素media以代號Mi表示，按照媒介傳播信息的數量、速度、準確性、反饋來分為優、中、差三個級別。當媒介因素質量為優時，令Mi=M2，即i=2；媒介因素質量為中時，令Mi=M1，即i=1；媒介因素質量為差時，令Mi=M0，即i=0。綜上可得：M0=差，M1=中，M2=優。
（二）溝通渠道
企業組織的溝通渠道是信息流通的路徑，按照渠道的性質可分為正式或非正式的溝通渠道。正式的溝通一般指在組織系統內，依據組織明文規定的原則進行的信息傳遞與交流，如下級匯報、文件、公函等。非正式溝通又可視為小道消息的傳播，如閑聊、非正式團體會議等。無論是正式溝通渠道還是非正式溝通渠道，他們都對信息傳遞效果和溝通質量起著很大的影響作用。一方面，渠道的長短會對溝通質量造成影響，信息在組織內部都需要溝通渠道的層層傳遞，渠道過長會導致信息層層失真，渠道過短可能會傳遞過多無效信息而導致信息量過大，耗費時間、人力，或者造成終端人員無法知曉信息等后果。另一方面，渠道對信息傳遞的豐富性和準確性會有所影響。豐富性強說明信息傳遞量大，準確性高代表所傳遞的信息更為直接、正式、清楚明確。
本文用三個標準來評判渠道的優劣：渠道長度、信息豐富性、準確性，并用Cj來代指渠道因素，并按渠道（channel）的優劣來給渠道打分。
當j=2時，Cj=C2，C2代表渠道較短；當j=1時，Cj=C1，C1代表渠道較長。
（三）溝通環境
溝通環境（Communication Environment）是指溝通過程中的周圍環境和條件，它涉及溝通時間的長短、溝通場所的條件，甚至溫度、光線和色彩等外在的因素。良好的溝通環境中，溝通場所要大小適宜，無噪音和干擾物，座位舒適，視線開闊，光線、溫度適宜。
我們用Ek代表溝通環境Communication Environment，無噪音時，令k=1，則Ek=E1，代表溝通環境良好，無噪音干擾；環境條件不好時，令k=0，則Ek=E0，代表溝通環境有噪音干擾。
（四）溝通網絡評測模型
CN=f（Mi，Cj，Ek）=i+j+k
當i+j+k=4、5時，溝通網絡因素為“優”，CN=2；當i+j+k=3時，溝通網絡因素為“一般”，CN=1；當i+j+k=1、2時，溝通網絡因素為“差”，CN=0。
三、影響溝通效果的主管因素
（一）情感因素Emotion
情感因素包括兩方面：人際關系和信任。人際關系多指個人對他人情感上的親近或疏遠，而信任是指對他人工作能力方面的認知。
1、人際關系Relationship
即信息發送者與接受者之間地交情狀態，它會影響溝通的效果。如兩者之間關系親密，則雙向溝通會更為頻繁，溝通會更為直接。在上下級溝通中，如果上下級關系和諧，他們更喜歡用非正式的渠道來解決非常規工作問題，因為這樣的方式更為及時有效。研究證明無論在上下級溝通還是在同級通訊中，關系親近的雙方更可能同時選取幾種溝通方式進行溝通，有利與溝通過程中地信息傳遞數量和傳遞速度，也有利于及時地接受和反饋，關系地疏遠則產生反面地效果。在此用RS代表人際關系，RSq中，q為變量，我們依據人際關系親疏評判RSq：人際關系和諧時，q=2，RSq=RS2；人際關系較為疏遠不和諧時，令q=1，RSq=RS1。
2、信任情況Trust
信任是基于對他人正直、能力、承諾、開放性的評價，溝通只有在信任的基礎上，才會積極響應，并竭力對溝通中的信息加以吸收和消化，進而提升溝通效果。不信任會導致接收者懷疑信息的真實性，從而產生溝通障礙，消極執行，甚至拒絕溝通。我們用Tp來代表信任因素。溝通雙方或多方相互信任對方能力時，賦予信任權重Tp=T2，即p=2，代表信任條件良好；溝通中的多方之間有部分成員不信任其他成員時，令Tp=T1，即p=1，代表信任情況一般；溝通中的多方互相不信任時，令Tp=T0，即p=0，代表信任狀況很糟。則EM=f（Rq+Tp）=q+p。
（二）知識能力因素Ability
知識能力因素是指信息發出者和信息接收者的知識能力，他們對信息的理解和傳達方式受到知識能力的制約，一般來說，知識能力較高的成員對信息的表達和把握較好，信息溝通質量也越高，反之亦然。知識能力對溝通的影響主要包括：一是認知性障礙，對信息的接受和處理受到認知能力的限制而形成溝通障礙；二是語言性障礙，語言上表達不清引起歧義，或因專業術語的不理解導致溝通失誤；三是文化水平限制，信息發出者與接受者如果在教育背景、知識水平方面存在差異，會導致無法準確理解對方所傳遞的信息。溝通雙方能力表示為Ag，知識能力較強時，令Ag=A1，即g=1；知識能力一般時，另Ag=A0，即g=0。
四、組織溝通效果評估模型
溝通效果受到溝通網絡因素、情感因素、知識能力因素三者的影響，在計算溝通效果時，需綜合考慮各個因素的條件，由之前每個因素都根據具體的情形賦予了不同的值，本文以下公式表示溝通網絡地效率：
CE=f（CN，EM，A）=CN+A+EM=（i+j+k+g+q+p）
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五、小結
溝通時組織工作中必不可少且影響較大的環節，但一般組織缺乏對溝通效果的評價體系。本文通過對溝通各要素的打分，我們可以簡單計算出一個溝通模型的質量分數，這可以用于組織來評定現有溝通網絡的質量。或用來來比較兩種不同溝通情景下的溝通網絡的相對效果優劣。不過此模型依然存在評定標準較模糊的不足。組織可以根據內部特色來具體設定評定標準，不斷完善溝通網絡。
參考文獻：
1、斯蒂芬·P.羅賓斯.組織行為學(第七版)[M].中國人民大學
