永安百貨 百年不倒的法寶

　　當西式百貨商場浸染著國人的生活方式之時，還有多少人記得，上海南京路上那些建于二十世紀初的歐式建筑，見證了中國現代百貨業的興衰。
　　
　　二十世紀三四十年代，面對尚處于舊形態下的本國百貨店，永安百貨的經營理念和營銷模式，在當時是劃時代的創新之舉。
　　
　　服務至上恍若今世
　　永安的創始人郭樂、 郭泉兄弟曾去澳洲、香港經商，對西方商業世界的基本法則，有了深入了解和實踐。他們到了上海之后，面對英資同行，已能夠“以子之矛攻子之盾”。
　　1918年9月，永安百貨開業。之前，宣告要“環球百貨”的永安，曾連續14天在《申報》打出“開業預告”，吊足了市民們的胃口。盡管公司采取“憑代價券”入場的方法來加以限制，但商場還是被人群圍得水泄不通，競爭對手徒嘆奈何。
　　門開，客涌。光看永安的格局就不同以往。在當時，商場喜歡把便宜貨放在柜臺外面，而高質量和貴重物品放在柜臺后的貨架上或隱蔽的樓上。但永安將這些貨物展示在開放的貨架上，顧客盡可上前仔細一觀并撫摸。而珠寶、首飾、鐘表、樂器等這些比較貴重的商品，多數是永安在歐美采購的全球之佳品。
　　如再往細處看便會發現永安還有諸多與眾不同之處。如文具柜臺明顯比其它柜臺都高出一截，怪哉！此時店員則會向好奇的顧客如此解釋：“您在購筆試寫時不必彎腰，只需挺胸垂目！”細節處人性化服務盡顯。
　　身著黑色長衫、旗袍，腳著黑襪黑鞋的男女店員有禮有序，勤而不亂。顧客若要買一臺收音機，店員就一臺一臺地搬出來試聽，直至讓顧客心滿意足。倘若顧客在家具、地毯、皮箱等大件商品處流連，熱情的店員便會言簡意賅地介紹貨品，末了還總不忘提醒一句：“給您免費送貨”。
　　他們是在一板一眼地按照公司的服務流程在伺候客人。永安的服務流程如此囑托店員：“如顧客擬購之貨，屬其他部分者，應以簡明語句陳說該部所在，盡可能引導前至該部；或己不暇，可囑別伴導往。如客挑選之貨未愜其意，應善為解釋。態度須懇摯?？瓦x貨物，或須由柜頂取貨，勿嫌煩難；無論換取百數十次，均須和顏悅色，遵命唯謹；已成交之貨，裝包妥畢，應順問須代攜送至車中否，此雖細節，然宜注意，方為周到。如遇客擠，接應不暇之時，應抽空分別應酬數語，請其稍候，自可增其耐心?！鄙虅斩Y儀、消費心理學、營銷技巧無不囊括其中。
　　
　　折子和禮券
　　永安百貨的樓上樓下，陳列有上萬種貨物，人們已通過廣告得知永安質量至上的主張：“以統辦環球貨品為鵠的，凡日用之所需，生活之所賴，靡不盡力搜羅?！庇?、美國的商品除通過香港永安進貨外，永安還向上海本地的洋行訂貨；日本的商品由專人親自赴日本采辦；國內的商品和土特產，則派出精兵強將到產地采購。選貨唯優的精品路線、遍及全球的采購視野，讓同行嘆為觀止。
　　在場內，一些顧客會直奔專設的部門辦理“折子”和禮券。永安獨創的“折子”可謂中國最早VIP會員卡。永安的禮券上印有“永安”這兩個吉利字，拿來送人相當體面。永安早已意識到，那么多人預付款辦禮券，肯定有部分人拿了禮券也不會急于消費提貨，這相當于不用付息就募集了一筆可觀的社會游資。
　　在商場內，別忘了隨手取一本《永安月刊》，了解一下最新的商品信息，說不定到時花很少的錢就能買到稱心的物品……逛遍6000多平方米的營業廳后，顧客會發現樓上還有電影院、娛樂場。位于商場東側的永安新廈七層的“七重天”游樂場，在上海灘更是無人不知。直到今天，業內百貨搭配娛樂的模式仍是屢試不爽。
　　
　　“德智體”的管理模式
　　崇洋不唯洋是郭氏兄弟的一大準則。雖說永安高層管理人員多是郭家親屬，但是這些親屬必須曾在海外接受過教育，唯親之外更要“唯才”。
　　永安的中下層管理人員，甚至普通工作人員，都必須要通過英語和數學考試。條件高，待遇當然也高，普通職員月收入在當時可列入中產階層。公司對精通業務、手上有一批固定客戶的店員，增薪、提職或贈“干股”。
　　厚利之外，則通過制度化的嚴格管理，使店員的優質服務水準得以保持并提高。對人的管理，永安有別于當時其它華資企業的是，它專設了德、智、體三個管理部門。智育培訓是指商店業務、各種工作技能的教育和訓練；體育培訓是指提高員工身體素質的活動，如健美操等；德育培訓主要是通過舉辦學習班、研討會、報告會等方式，傳播人生修養、品德培育、倫理文化、合作觀念等，按今天的說法就是 “企業文化”的內容。可見郭樂兄弟并沒有生搬西方的管理體制，而是引進、吸收并發展出一個融合中、西方文化的經營管理體制。
　　
　　作風務實 在競爭中共存
　　郭氏兄弟初到上海時，通過對客流量的觀察決定把商場建在南京路的南側。但問題隨之而來，當時這里屬猶太富商哈同所有，其提出的條件極為苛刻：30年租期里需付150萬兩白銀，30年租期滿后須將地皮連同永安大樓一并歸還。面對令人咋舌的租金，郭家認為，30年租期賺20噸黃金都沒問題，當即租下該地皮，建造坐南朝北的永安大樓。
　　過人的眼光和務實作風，遠不止于此，永安尚有后招。在付出巨額租金的同時，為不至于失去永安，1930年郭家又在永安東側修建19層高的永安新廈，預備作為未來的新永安商場使用。1945年，郭氏家族第二代接班人郭琳爽與哈同養子談判成功，終以112.5萬元購回永安商場的地皮。
　　此外，在商場布局上也顯示出郭氏兄弟務實的一面。永安大樓一期工程即將完工時，先施百貨已經開始營業。先施鑒于廣東人有愛好喝茶的習慣，商場進門處是面積較大的茶室，商場反而設在里面。郭氏則認為，這種設計不適合于上海人，會影響營業。他們在商場設計時注意突出寬敞、大氣，以迎合顧客追求頂級商場的心理。
　　良性競爭與合作圖強是四家百貨公司的共識和默契。無論是在香港還是上海，永安店面都與先施同處一地。先施董事會探知永安將在南京路建六層高樓時，當即決定要在高度上壓過永安，把五層樓改為六層；永安也不甘示弱，在樓頂上加蓋“綺云閣”，聳起的塔尖俯視著先施的樓頂。先施氣不過，又在樓頂上加蓋了一個三層的“摩星樓”.雙方斗法可見一斑。
　　但雙方從不作兩敗俱傷的惡性競爭，同一類別、同一商標的商品，永安的標價與先施一模一樣。兩家還心照不宣地形成價格同盟，彼此帶旺生意，也從不互挖墻腳，絕不聘用對方辭退或辭職欲轉投的人。
　　
　　昔日榮耀今何在？
　　郭琳爽，郭樂之侄、郭泉之子，1933年起出任上海永安公司總經理。1966年，永安徹底變為社會主義全民所有制企業。永安之后又曾用名“東方紅百貨商店”、“上海第十百貨商店”、“華聯商廈”，經營一直是不瘟不火。2005年4月底，又恢復了永安百貨的牌子，但物是人非，遠沒有了曾經的輝煌地位。
　　而郭家兄弟在香港的永安在20世紀50年代至70年代末，憑借有口皆碑的家用品品牌，又創造了新的繁榮。80年代，面對日資百貨的強烈沖擊，郭家后人不斷以市民消費與社會環境的改變而轉換自身的經營模式。這家百年老店至今屹立不倒，仍是全港規模較大和久負盛名的百貨連鎖店之一。（編輯/周南）