廣西聯(lián)通：以BCS系統(tǒng)踐行管理革新

廣西聯(lián)通信息化部副總經(jīng)理 | 梁世紅

廣西聯(lián)通：以BCS系統(tǒng)踐行管理革新

廣西聯(lián)通信息化部副總經(jīng)理 | 梁世紅

廣西聯(lián)通經(jīng)過(guò)一年多的思考與實(shí)踐，直面公司歷史上累積的各種弊端，將管理更深一層，提出了“以BCS系統(tǒng)推進(jìn)管理進(jìn)步”的整體思路，并在實(shí)踐中取得了成效。

梁世紅

“發(fā)展模式不變，管控方法不變，即使規(guī)模擴(kuò)大了，結(jié)構(gòu)若不做調(diào)整，也不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)；而在結(jié)構(gòu)調(diào)整后，還要提高單元的運(yùn)轉(zhuǎn)效能，簡(jiǎn)單地講，就是通過(guò)內(nèi)部挖潛來(lái)實(shí)現(xiàn)效益提升。”

在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)格局進(jìn)入零和的時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商究竟應(yīng)該靠什么爭(zhēng)取客戶(hù)、提高經(jīng)濟(jì)效益、擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、調(diào)整收入結(jié)構(gòu)，從而走向有效發(fā)展的良性循環(huán)，是必須思考和面對(duì)的首要問(wèn)題。通過(guò)10多年的發(fā)展，在經(jīng)歷了投資拉動(dòng)、渠道覆蓋、集團(tuán)發(fā)展等主要模式后，電信市場(chǎng)應(yīng)向何處前進(jìn)，也成為了擺在整個(gè)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)面前共同的難題。

我們深知，向管理要效益，實(shí)現(xiàn)抓機(jī)遇、擴(kuò)規(guī)模、調(diào)結(jié)構(gòu)、上水平，就必須要通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部流程、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管控、提高運(yùn)營(yíng)效能來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果發(fā)展的模式不變，管控的方法不變，即使規(guī)模擴(kuò)大了，結(jié)構(gòu)不做調(diào)整，同樣也不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。而在結(jié)構(gòu)調(diào)整后，運(yùn)營(yíng)商還必須提高單元的運(yùn)轉(zhuǎn)效能，簡(jiǎn)單地講，就是通過(guò)內(nèi)部挖潛來(lái)實(shí)現(xiàn)效益提升。

渠道管控是成敗關(guān)鍵

不難看到，渠道競(jìng)爭(zhēng)力是維持運(yùn)營(yíng)商行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的關(guān)鍵，渠道建設(shè)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)占有率是非常重要的。在歷史的沿革中，南方的聯(lián)通公司是由電信體制改革后成立的聯(lián)通為主體來(lái)設(shè)立的，無(wú)論在用戶(hù)份額還是收入份額上都處于相對(duì)弱勢(shì)地位，比如廣西聯(lián)通在廣西市場(chǎng)份額僅占13.2%左右，在快速增長(zhǎng)的電信市場(chǎng)中，我們必須采取“差異化戰(zhàn)略”和“柔道戰(zhàn)略”進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)張，而對(duì)渠道的控制則尤其重要。

渠道按類(lèi)型可分為公眾渠道、集客渠道、電子渠道等，按合作方式可分為自有自營(yíng)、自有他營(yíng)、他有他營(yíng)等不同方式，按照等級(jí)可分為主流渠道、一級(jí)城市縣城渠道、二級(jí)鄉(xiāng)村渠道等。

在南方的聯(lián)通公司中，由于自有營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展速度難以適應(yīng)快速的市場(chǎng)需求，采取合作模式建立的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普遍存在，即通過(guò)傭金方式進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。常規(guī)的傭金支付體系會(huì)按照比較粗略的方式進(jìn)行劃分，根據(jù)發(fā)展用戶(hù)產(chǎn)生收入的總額，按照一個(gè)靈活的比例，產(chǎn)生一個(gè)大致的傭金。雖然有維系傭金、發(fā)展傭金、催欠傭金等不同的細(xì)項(xiàng)，但由于涉及到眾多合作商、各類(lèi)角色、不同人員，要做到嚴(yán)格傭金管控，管到具體的營(yíng)業(yè)廳，甚至管理到具體一線(xiàn)人員，在實(shí)際操作層面非常困難。因此，傭金的使用效率有很大的挖掘空間，管理的粗粒度也有很大的改善空間。

在渠道管理上，一小部分社會(huì)渠道受利益驅(qū)使，利用政策漏洞或管理漏洞，人為改變了發(fā)展客戶(hù)的消費(fèi)屬性和狀態(tài)屬性——制造虛假用戶(hù)、套取發(fā)展傭金、牟取不正當(dāng)利益，這些存在“庫(kù)存養(yǎng)卡”、“虛開(kāi)養(yǎng)卡”、“疑似串卡”、“批卡/倒卡”的渠道，也增加了運(yùn)營(yíng)商渠道管理的復(fù)雜度。因此我們認(rèn)為，渠道管控是否成功，將是決定廣西聯(lián)通市場(chǎng)戰(zhàn)略成功與否的重要前提。

確立“BCS推進(jìn)管理”思路

在新的歷史關(guān)頭，廣西聯(lián)通經(jīng)過(guò)一年多的思考與實(shí)踐，直面公司歷史上累積的各種弊端，將管理更深一層，提出了“以BCS系統(tǒng)推進(jìn)管理進(jìn)步”的整體思路，并在實(shí)踐中取得了成效。

從字面上看，BCS（Business Control Support）是經(jīng)營(yíng)管控支撐系統(tǒng)；從內(nèi)涵解讀，包含了管理變革、業(yè)務(wù)流程重組、IT實(shí)踐等豐富內(nèi)容。那么BCS項(xiàng)目的實(shí)質(zhì)是什么，主要的難點(diǎn)和控制點(diǎn)有哪些，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理又有哪些重大變化和深遠(yuǎn)影響？

首先，BCS是一個(gè)精耕細(xì)作的管理系統(tǒng)。通過(guò)IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程管控、人員盤(pán)活；通過(guò)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，外部競(jìng)賽實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰；通過(guò)端到端的精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大、結(jié)構(gòu)優(yōu)化和效能提升。

其次，BCS是一個(gè)精打細(xì)算的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)量、收、分、效的計(jì)算，實(shí)現(xiàn)過(guò)程和結(jié)果管控；通過(guò)企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)歸集（抽取、轉(zhuǎn)換、加載的ETL過(guò)程），做到業(yè)務(wù)過(guò)程的可區(qū)分、可計(jì)算、可評(píng)估、可控制，從而在操作上實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管控，使業(yè)務(wù)操作透明化，實(shí)現(xiàn)可知、可控、可管理。

再次，BCS是一個(gè)精準(zhǔn)控制的分析系統(tǒng)。正如食品對(duì)品質(zhì)和有效期的嚴(yán)格控制，數(shù)據(jù)對(duì)質(zhì)量和時(shí)效性也需要有效把控，在實(shí)際的系統(tǒng)設(shè)計(jì)中包含了數(shù)據(jù)的一致性、完整性、準(zhǔn)確性要求，并要做到切實(shí)堵住“跑、冒、滴、漏”，并能進(jìn)行數(shù)據(jù)稽核。

最后，BCS還是一個(gè)精確打擊的戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)。在實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)管控中，對(duì)存在問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)的有效發(fā)現(xiàn)取決于數(shù)據(jù)提供的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。判斷失誤、操作不當(dāng)，就會(huì)滿(mǎn)盤(pán)皆輸，這就是在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的要求。BCS就是要發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中的薄弱環(huán)節(jié)，找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的著力點(diǎn)所在，從而實(shí)施精確打擊，找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

“IT系統(tǒng)上不去，管理難提高”

如此看來(lái)，BCS項(xiàng)目的重要性不言而喻，但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是如何找到抓手。我們認(rèn)為，其基本的結(jié)論是：如果IT系統(tǒng)上不去，實(shí)際管理水平就很難提高。通過(guò)IT系統(tǒng)的建設(shè)，推動(dòng)管理進(jìn)步，或者說(shuō)通過(guò)技術(shù)手段的提升推進(jìn)管理方法的改變，正成為提高廣西聯(lián)通企業(yè)效益的必由之路，也是打造無(wú)法模仿企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不二法寶。因此，通過(guò)管理提升企業(yè)效益是當(dāng)前階段廣西聯(lián)通企業(yè)內(nèi)在的、結(jié)構(gòu)性需求。

首先，業(yè)務(wù)流程重組（BPR）將成為項(xiàng)目的關(guān)鍵一環(huán)。事實(shí)上，正是因?yàn)樯婕暗焦揪唧w的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的重新組合，才使得該項(xiàng)目變得龐大和復(fù)雜，統(tǒng)一的組織層級(jí)和規(guī)范化流程的設(shè)計(jì)，透明的績(jī)效規(guī)則的梳理和操作，這些要素都成為BCS系統(tǒng)建設(shè)的基本框架。

在不同的信息化階段，存在著“先業(yè)務(wù)需求、后信息化”和“先信息化、后引領(lǐng)業(yè)務(wù)”兩種模式。信息化支撐讓人常常會(huì)思考，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)是怎么操作的，如何把業(yè)務(wù)過(guò)程信息化、提高效率、降低管理復(fù)雜度。而這樣思路產(chǎn)生的工作模式先是對(duì)業(yè)務(wù)需求實(shí)施收集、整理、確認(rèn)，隨后再進(jìn)行業(yè)務(wù)需求、規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、價(jià)值創(chuàng)造的信息化鏈條。

信息化引領(lǐng)業(yè)務(wù)需求就是另外的工作方法，它需要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理分析，找出其中需要改進(jìn)的方面，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，通過(guò)信息化的手段將模式固定下來(lái)，從而推動(dòng)管理進(jìn)步和業(yè)務(wù)改善。在四個(gè)環(huán)節(jié)中，需要加入流程重組的部分，成為業(yè)務(wù)梳理、流程重組、規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、價(jià)值創(chuàng)造的五步信息化過(guò)程。BCS項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)是按照后一種模式進(jìn)行的，需要對(duì)現(xiàn)有的組織架構(gòu)動(dòng)一次手術(shù)，其人員涉及營(yíng)業(yè)員、直銷(xiāo)員、小區(qū)經(jīng)理等眾多一線(xiàn)的基層人員。

其次，數(shù)據(jù)更新的實(shí)時(shí)性。如果把信息化系統(tǒng)比作一個(gè)人，那么數(shù)據(jù)就是人的血液。而對(duì)數(shù)據(jù)分析類(lèi)的系統(tǒng)（OLAP類(lèi)的系統(tǒng)），數(shù)據(jù)依賴(lài)程度更高。數(shù)據(jù)更新的實(shí)時(shí)性，主要包括了協(xié)作配合的責(zé)任實(shí)體和管理流程、數(shù)據(jù)管控管理辦法、數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)三個(gè)主要部分；數(shù)據(jù)更新對(duì)技術(shù)層面的要求主要包括數(shù)據(jù)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量、生命周期管理、數(shù)據(jù)安全管理、數(shù)據(jù)接口流程、價(jià)值創(chuàng)造七個(gè)方面的要求。

再次，系統(tǒng)設(shè)計(jì)體現(xiàn)高度柔性。正是由于各層級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)人員都高度依賴(lài)BCS系統(tǒng)，因此彼此間的興趣點(diǎn)就有了顯著的不同，柔性設(shè)計(jì)成為系統(tǒng)易用、好用的基礎(chǔ)要求，也是能夠保持更長(zhǎng)久的生命周期的內(nèi)生需求。BCS系統(tǒng)是一個(gè)可高度、可定制化的系統(tǒng)，主要體現(xiàn)于系統(tǒng)中的用戶(hù)界面、核心公式、控制流程三個(gè)方面的靈活管理。

最后，項(xiàng)目管理實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。快魚(yú)吃掉慢魚(yú)的環(huán)境下，廣西聯(lián)通項(xiàng)目管理在對(duì)項(xiàng)目周期的控制上找到了合適的方法，比如在信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方式上，BCS并沒(méi)有采用常規(guī)的瀑布模型，而是采取了迭代和螺線(xiàn)模型等不同管理和開(kāi)發(fā)方法的組合，這對(duì)項(xiàng)目管理的成功起到了至關(guān)重要的作用。

渠道管控是否成功，將是決定運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)戰(zhàn)略成功與否的重要前提。

BCS（Business Control Support）經(jīng)營(yíng)管控支撐系統(tǒng)，包含了管理變革、業(yè)務(wù)流程重組、IT實(shí)踐等內(nèi)容，在框架設(shè)計(jì)上主要包括渠道支撐管理、客戶(hù)維系挽留、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析三個(gè)部分。

在實(shí)際應(yīng)用中，BCS作為管理系統(tǒng)，通過(guò)IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程管控、人員盤(pán)活；通過(guò)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，外部競(jìng)賽實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰；通過(guò)端到端的精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大、結(jié)構(gòu)優(yōu)化和效能提升。BCS作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)量、收、分、效的計(jì)算，實(shí)現(xiàn)過(guò)程和結(jié)果管控，通過(guò)企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)歸集（抽取、轉(zhuǎn)換、加載的ETL過(guò)程），做到業(yè)務(wù)過(guò)程的可區(qū)分、可計(jì)算、可評(píng)估、可控制，從而在操作上實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管控，使業(yè)務(wù)操作透明化，實(shí)現(xiàn)可知、可控、可管理。BCS作為分析系統(tǒng)，對(duì)于數(shù)據(jù)的質(zhì)量和時(shí)效性都有嚴(yán)格把控，在實(shí)際系統(tǒng)設(shè)計(jì)中包含了數(shù)據(jù)的一致性、完整性、準(zhǔn)確性等要求，做到能夠堵住“跑、冒、滴、漏”并進(jìn)行數(shù)據(jù)稽核。BCS作為戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，在實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)管控中，對(duì)存在問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)的有效發(fā)現(xiàn)取決于數(shù)據(jù)提供的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，BCS的作用就是要發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中的薄弱環(huán)節(jié)，找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的著力點(diǎn)所在、實(shí)施精確打擊，而從找到新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。

BCS提升管理、業(yè)務(wù)緊密度

在設(shè)計(jì)上，BCS的框架主要包括了三個(gè)部分：渠道支撐管理、客戶(hù)維系挽留、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，由此形成了“渠道管控系統(tǒng)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，維系挽留系統(tǒng)支撐存量經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)支撐經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)”的較完善的支撐體系。

第一，渠道支撐管理。渠道管控包括了渠道建設(shè)、渠道信息、渠道能力、渠道預(yù)警、渠道視圖、庫(kù)存管理等功能模塊，實(shí)現(xiàn)了對(duì)渠道成本、傭金分配、發(fā)展能力、預(yù)警監(jiān)控、庫(kù)存管理等方面的管控；還實(shí)現(xiàn)了區(qū)、市、縣、分部、網(wǎng)格、網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)員的七級(jí)監(jiān)控；提供個(gè)性化信息和管理功能，以便能夠?qū)γ恳粋€(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、每一個(gè)營(yíng)業(yè)員、渠道管理員、渠道銷(xiāo)售人員發(fā)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核；并能夠縱向按渠道所屬類(lèi)別、橫向按渠道所處地域；針對(duì)銷(xiāo)售量同比、發(fā)展貢獻(xiàn)度等具體指標(biāo)進(jìn)行歸類(lèi)和排序。同時(shí)它還能支撐相關(guān)的渠道獎(jiǎng)懲、傭金提取、營(yíng)銷(xiāo)資源核撥等工作。

第二，客戶(hù)維系挽留。它實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的維挽和針對(duì)性服務(wù)，提高客戶(hù)預(yù)警的及時(shí)性和準(zhǔn)確率，主要包括了客戶(hù)信息管理、預(yù)防管理、維系服務(wù)、挽留服務(wù)、一對(duì)一服務(wù)、新客戶(hù)回訪、任務(wù)分配管理、質(zhì)量監(jiān)控、離網(wǎng)客戶(hù)管理、規(guī)則配置和統(tǒng)計(jì)分析等功能模塊。

第三，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)鉆取按照新的營(yíng)銷(xiāo)架構(gòu)，為不同層級(jí)人員提供監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和專(zhuān)題分析，滿(mǎn)足了信息需求。系統(tǒng)將數(shù)據(jù)一直鉆取到營(yíng)銷(xiāo)末梢，使不同層級(jí)人員獲得了相應(yīng)的信息和管理數(shù)據(jù)；并面向智能手機(jī)等移動(dòng)終端，提供在線(xiàn)應(yīng)用。

總而言之，BCS項(xiàng)目的實(shí)施給營(yíng)銷(xiāo)管理和操作人員提供了新一代的銳利武器，成為了新的“戰(zhàn)略核武”。它不僅彌補(bǔ)了管理和業(yè)務(wù)短板，更進(jìn)一步提高了管理和業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合程度，在更大的管理范圍和管理深度上實(shí)施決策層、管理層的思路，從而提高實(shí)際操作的效能，更重要的是，在廣西聯(lián)通的市場(chǎng)發(fā)展管控中發(fā)揮了重要作用。