公眾、集團產品體系協同發展成關鍵對話中國聯通集團客戶事業部經理成潔、西安聯通總經理李武

本刊記者 | 高弋坤

公眾、集團產品體系協同發展成關鍵對話中國聯通集團客戶事業部經理成潔、西安聯通總經理李武

本刊記者 | 高弋坤

“從集團層面來說，今后最大的創新就是要將同一行業的信息化產品盡量做成統一化、標準化的東西。”

成潔

李武

2011年以來，中國聯通在3G發展方面取得的成績令人矚目。時下，三家運營商又紛紛在內容領域發力，信息化應用產品被委以重任，而中國聯通在這方面的具體做法如何，有何創新手段推出？為此，本刊訪問了中國聯通集團客戶事業部經理成潔及西安聯通總經理李武進行解答。

以監管類應用為切入點

《通信世界周刊》：目前國內三家運營商均面臨多平臺協同的問題，對此，中國聯通目前正在做什么，組織架構上有哪些變化以適應相關的平臺整合和市場拓展？

成潔：對于多平臺整合的問題，中國聯通主要從三方面出發去解決，一是調整組織架構，使之與整合后的平臺密切相關；二是招募合作伙伴，在不同領域為聯通提供專業資源；三是通過聯通研究院、系統集成公司等機構對多平臺項目進行集成。

以信息化應用為例，自去年以來，聯通集團總部對自身組織架構進行了大幅度的調整，目前，集團客戶事業部前端分為13個銷售單元，可以針對不同行業去開拓市場。

當然，要使運營商對每個涉及行業都有深入了解相當困難，因此今年以來聯通招募了5家在通信領域內研發、市場、集成、服務方面綜合實力較強的企業作為行業應用戰略合作伙伴，包括華為、中興、貝爾、愛立信、東軟，聯通將與其在新興行業領域就示范性、全局性行業應用試開發推廣方面進行合作；同時還招募了30家集團級的行業應用合作伙伴，其擁有的行業應用產品均在相關領域具有領先地位，具備較大的全國推廣價值。

《通信世界周刊》：在拓展信息化應用的過程中，中國聯通是如何成功切入到一個全新領域的？今后中國聯通將以哪些行業為重點，從中尋找機會？

李武：事實上，過去運營商對公眾市場的營銷競爭過于激烈，并沒有考慮如何切入細分行業，而要真正進入一個全新領域是需要花時間的。現在我們的做法是抓住一兩個項目進行長期滲透。

此外，具體行業應用產品的開發也是一個循序漸進的過程，這就需要專業人才對這一行業進行長期的研究，而不能只是像公眾市場那樣進行蜻蜓點水的營銷。

成潔：由于不同行業對信息化的需求千差萬別，我們在進行行業應用推廣的時候，首先會選擇那些在生產環節上對信息化有著迫切需求的行業入手，比如公安、校園、煤礦等，這些行業的信息化應用多屬于監管類，能夠快速響應并實施信息化建設。

目前交通物流、汽車航空定位等信息化應用都是我們開拓的重點，而今后我們還要在能源、政府、金融、電力等眾多領域把信息化應用做得更深。

行業應用是最大機會

《通信世界周刊》：iPhone等明星終端帶動了聯通3G用戶數的快速增長，而隨著這種快速增長，今后中國聯通還將從哪些方面進行創新以加強3G的發展？

李武：自3G業務商用之后，聯通3G個人用戶一直處于較快增長。但我認為iPhone等明星終端的作用只是初期對客戶資源的帶動，下一步還需要出現突破性的戰略調整才能繼續保持這種增長。

在我看來，通過終端和行業應用把產品內容做得更加豐富是中國聯通今后很大的機會，而從行業應用入手，機會則會更大。從地方層面來說，我們計劃在集團客戶領域加大行業應用拓展力度，目前西安公司正在對7個區域重點推進行業應用，已有2萬多個中小企業客戶。當然，目前行業應用開發還處于起步階段，今后我們會分別加強公眾和集團這兩套產品體系的協同發展。

成潔：從集團層面來說，今后最大的創新就是要將同一行業的信息化產品盡量做成統一化、標準化的東西。事實上，行業應用產品的標準化問題與公眾客戶產品是不同的，為了更好地根據客戶需求去開發產品，2011年我們計劃通過實施“5+2”工程，加快行業應用規模發展，從而帶動集團客戶3G業務的快速發展。具體而言，“5+2”工程中“5”是指打造移動OA、政府執法、汽車信息化、監測監控、股票機/專用卡5個百萬用戶級的行業應用；“2”是指各省根據各自情況再選擇2個本地重點行業應用進行拓展。

此外，中國聯通還要通過轉變觀念、聚焦重點，加大業務創新力度，進一步加快行業應用規模發展。

支撐系統年底建成

《通信世界周刊》：3G時代，提供優質的客戶服務是增加客戶粘稠度的有力手段，對此，中國聯通正從哪些方面加強客戶服務工作？

李武：我們近日對集團客戶的業務架構做了大量的改革。目前看來，我們的客戶服務配置也是非常高的，例如西安聯通副總經理親自兼任集團客戶部負責人，這有利于快速調動資源，滿足客戶需求，推進集團客戶業務的發展。

過去我們在三家運營商中所占集團客戶的比例是相對較小的，但在這種機制的帶動下，今年1月至5月，西安聯通的總體增長率為19.3%，其中僅集團客戶一項的增長率便為 46%，這與機構、客服人員上的保障是密切相關的。

目前我們的客戶服務工作可以保證第一時間將客戶需求的產品配送到客戶經理手中，今后則要努力將產品第一時間提供到客戶手中，為此，短期內我們還要成立營銷核算中心，專門解決客戶所需產品的配送問題，這也將進一步提高我們的客戶服務水平。

《通信世界周刊》：地方的發展與集團的統一指揮息息相關，目前中國聯通集團層面在系統支撐環節是如何積極響應的？

成潔：就集團客戶的發展而言，我們已經意識到公眾客戶與集團客戶的差異比較大，集團客戶的需求往往是差異化、個性化的。為此我們啟動了集團客戶的支撐系統，今年針對集團客戶用戶制定了大流量和小流量套餐，單價低于公眾個人用戶。

一方面，我們通過在個人系統上做改造來適應集團客戶的需求，另一方面，則通過建集團客戶自己的支撐系統，滿足具體需求。目前業務受理、計費支撐等一整套體系也正在建設中，預計今年年底將完成整體支撐系統的建設。