淺談健康管理中心體檢服務糾紛及應對措施

鄭麗桑 王 瑜 吳燕茹 解放軍第180醫(yī)院健康管理中心，福建省泉州市 362000

健康是人類全面發(fā)展的基礎，關系著千家萬戶的幸福。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和居民生活條件的改善，人們的健康保健意識有了明顯的提高，對健康的需求日益迫切。我院健康管理中心于2009年底引進目前最先進、最專業(yè)的熱斷層（TTM）體檢設備以來，因多種原因?qū)е碌捏w檢糾紛也不斷出現(xiàn)。如何才能最大限度地規(guī)避這一問題，提高客戶滿意度？本文就本健康管理中心常規(guī)體檢及TTM體檢過程中常見的糾紛原因加以分析并提出幾點應對、防范措施。

1 引起體檢服務中糾紛的因素分析

1.1 受檢者方面的因素

1.1.1 現(xiàn)在，需要上醫(yī)院的人不管是疾病就診還是健康體檢，都很少有人會懷著一顆好心情來的。受檢者本身的低落情緒加之對體檢流程的缺乏了解，在等待的過長時間里希望得到盡可能多的關注、照顧和服務，盡快做檢查，而導診護士常要顧全更多的體檢者，往往不能滿足所有個人的要求，就容易引發(fā)糾紛。

1.1.2 大多受檢者的一個心理就是希望少花錢而得到更好更多的服務，如果體檢服務稍有不到位，就會引起他們的不滿，甚至有部分的受檢者會千方百計尋找導檢護士的服務問題、尋找各種借口故意找茬，以此索取經(jīng)濟賠償、惡意投訴、造成糾紛。

1.1.3 隨著醫(yī)療體制的改革，健康體檢費用除了單位的團隊體檢外基本都是個人承擔，患者對醫(yī)療費用問題很敏感。我中心是泉州市首家引進TTM全身體檢設備的健康管理中心，一次TTM的檢查費用1200元對大多數(shù)工薪階層來說已算體檢中的“天價”，而TTM對所有的疾病異常都會有所指向，但是卻沒有明確數(shù)值標準，因此許多疾病在醫(yī)師的評估之后可能需要做進一步的常規(guī)體檢以獲取明確的臨床應用數(shù)值，例如需加做抽血等項目，許多體檢者不明白這其中的關系，覺得是醫(yī)院的硬性營銷而引起體檢者不滿，從而產(chǎn)生糾紛。

1.2 體檢中心工作人員的因素

1.2.1 極少數(shù)導檢護士心理素質(zhì)、應急能力不夠成熟、對業(yè)務能力欠缺致使各體檢項目分流安排不合理、體檢流程混亂，造成擁堵，使客戶要長時間等待而造成不滿情緒。

1.2.2 導檢護士缺乏與體檢者的溝通技巧也是引發(fā)糾紛另一個因素。少數(shù)導診護士工作熱情低，冷淡、急躁、厭煩情緒流露；語言行為、形體上不規(guī)范等都會給客戶帶來不良印象。

1.2.3 體檢過程馬虎，敷衍了事，造成漏查、漏診給客戶帶來損失。

1.3 其他方面的因素

1.3.1 體檢中心各體檢項目布局的合理性也是另一因素。許多客戶覺得要樓上樓下來回跑，又是繳費又是填單，體檢時還要這個窗口跑到那個窗口，這個科室跑到那個科室，會容易引發(fā)急躁的心理。

1.3.2 醫(yī)生、護士或醫(yī)院其他科室工作人員幫親戚朋友“插隊”現(xiàn)象等也容易引起其他體檢者的不滿情緒。

1.3.3 醫(yī)護人員在專業(yè)技術上的操作不當或不熟練也是引發(fā)糾紛的另一重要因素。例如，對于新的體檢項目TTM全身體檢來說，由于TTM的特殊性，要求評估醫(yī)師們在為客人看健康評估圖像時要十分的認真、細致，不容有誤，所以評估醫(yī)師們常說最擔心的問題莫過于“重大疾病沒有幫客人看出來”，這樣就很容易造成糾紛甚至是重大醫(yī)療事故。

2 處理糾紛及應對措施

2.1 健全體檢中心組織管理機構，強化管理流程 （1）對體檢工作進行全程和各個環(huán)節(jié)、各崗位工作規(guī)范和質(zhì)量標準進行控制、管理；制定、執(zhí)行科學、規(guī)范的質(zhì)量標準，規(guī)范執(zhí)行各崗位文明用語，建立完整的管理系統(tǒng)。（2）定期進行醫(yī)、護人員會議，相互溝通、集思廣益，充分考慮體檢流程是否合理，優(yōu)化體檢流程。（3）中心內(nèi)部實行人性化管理，考慮護士工作量是否過大等客觀因素。避免護士長期處于緊張疲勞狀態(tài)、帶著不良情緒上班而發(fā)生糾紛。

2.2 加強素質(zhì)培養(yǎng)，樹立“以人為本”的服務理念 （1）增強醫(yī)護人員的形象素質(zhì)。定期進行禮儀知識、專業(yè)知識、突發(fā)事件處理及相關制度的培訓，嚴格要求每位導診護士、工作人員主動熱情、微笑服務。（2）加強與客人的溝通，耐心解答客戶的問題。遇事穩(wěn)定心態(tài)，換位思考，盡量避免、減少糾紛的發(fā)生，對已發(fā)生的糾紛要及時溝通，積極疏導盡快解決，防止矛盾進一步激化。（3）提高專業(yè)技術水平。要求醫(yī)護人員以專業(yè)的知識與客人進行交流，操作過程嫻熟、利索、專業(yè)，增加客人對中心、對醫(yī)護人員的信任度，減少不滿、不信任引起的糾紛。

2.3 改善體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢流程，營造人性化服務氛圍

2.3.1 本健康管理中心擁有一棟獨立的體檢大樓，整個體檢大廳環(huán)境優(yōu)雅、溫馨舒適；電視、背景音樂、書報等一應俱全，功能設置齊全，布局合理，充分展現(xiàn)人文關懷元素。給客戶創(chuàng)造一個舒適、溫馨、寬松的候檢環(huán)境，緩解受檢者的焦急、煩躁心理，減少因候檢時間長所誘發(fā)的糾紛；良好的環(huán)境也可使醫(yī)護人員心情愉快，保持良好心態(tài)，提高工作效率。

2.3.2 根據(jù)體檢項目合理安排體檢流程，結合科室分布及環(huán)境、硬件設施配置特點機動靈活導檢。加強科室間溝通合作，更好為客戶服務。

2.3.3 注重細節(jié)，體檢的注意事項應做到提前告知。例如：孕婦和疑似懷孕者禁止做胸片、CT等可能有射線損害的檢查；做TTM全身體檢前20min不能洗手等注意事項。

總而言之，體檢服務糾紛的發(fā)生往往來自于許多微小的細節(jié)上，只要醫(yī)護工作者稍加留心、多點耐心、主動熱心，就能將問題扼殺在萌芽狀態(tài)。引起體檢服務糾紛的因素是方方面面的，只有加強自身素養(yǎng)和專業(yè)技術水平，以良好的服務態(tài)度來盡可能地減少甚至避免發(fā)生體檢糾紛，改善體檢服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，創(chuàng)造和提升健康管理中心的品牌優(yōu)勢，提高中心的核心競爭力，以此支撐健康管理中心的可持續(xù)發(fā)展，為醫(yī)院開辟新的經(jīng)濟增長點。

［1］ 黃喜順.健康體檢中心醫(yī)患糾紛原因分析及防范措施〔J〕.臨床誤診誤治，2008，21（11）：79.

［2］ 劉凱，扆曉婷.健康體檢中常見糾紛的探析〔J〕.中國醫(yī)師協(xié)會網(wǎng)，2011.Http：／／www.cmda.gov.cn／zilvweiquan／weiquanzhishi／2011－04－19／9507－2.html.

［3］ 孫靜，邵麗萍.體檢過程中存在的護理糾紛原因與防范對策分析〔J〕.中國當代醫(yī)藥雜志，2010，（6）：1674－4721.