品管圈在門診藥房中的應用

吳曉，金楊君，朱東升

(浙江省東陽市人民醫院藥劑科，322100)

品管圈(quality control circle，QCC)是指由同一現場的人員，自動自發地進行質量管理活動而組成的小組，此小組是全公司質量管理活動的一環，在自我啟發及相互啟發原則下，活用各種統計手法，以全員參加的方式，持續不斷地對工作現場進行改善與管理。QCC活動是日本石川博士于1962年所創，至今已有40多年歷史［1］。20世紀70年代前后，美國和日本的企業界廣泛推行QCC活動，實現了節約費用、提高效率和提升管理水平等多項成果。20世紀末，新加坡、我國臺灣地區已將質量管理和QCC活動應用于醫療界，且取得了良好的效果［2-3］。近年來，國內已有多家醫院引入全面質量管理理念，開展QCC活動，取得顯著效果［4-6］。門診藥房是醫院醫療服務的重要窗口，其藥學服務質量直接影響到各級醫院的競爭力。筆者所在科室根據QCC的特點，在門診藥房推行QCC活動，旨在提高藥劑人員的服務水平、提供自我成長的平臺和加強團隊協作精神，達到全面質量管理的目的。

1 QCC方法

1.1 培訓和組圈 2010年3月起，聘請管理咨詢公司對我科工作人員進行QCC活動的目的、操作步驟和方法等內容的系統培訓。通過輔導和演練相結合的培訓方式，員工們初步掌握了品質管理的基本知識［7］。在此基礎上，通過自發報名的方式，門診藥房組建由輔導員、圈長和圈員等9人組成了QCC，并經智力激勵法投票表決確定了圈名(Vitamin圈)和圈徽，圈徽的寓意是:維護他人生命，助健康之完美。

1.2 活動實施 Vitamin圈組建后，圈員們按照主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化以及檢討改進等十個步驟實施活動，每兩周召開一次圈會，并有相應的活動記錄，6個月為1個QCC活動周期。圈員們經過頭腦風暴提出11個主題，經投票后選出4個備選主題，即降低藥房調配發藥的差錯率、提高患者對藥房窗口服務的滿意度、降低處方不合格率和降低工作環境的噪音，最后在4個備選主題中以單位方針(指用這個項目來評價所選出的活動主題，是否符合單位目前所推行的重要政策)、重要性、迫切性及圈能力為評價項目進行打分，按程序列出評價項目，所有成員依評價項目進行打分，然后將備選主題的分數求和或取平均值，分數最高者則為本期QCC活動主題。最終通過評價法選定“降低藥房調配發藥的差錯次數”為此次活動的主題。差錯次數=內差次數+外差次數，內差是指在藥品的調配發藥過程中由門診藥房工作人員發現的差錯;外差是指在藥品的調配發藥過程中由患者、家屬或門診藥房以外的工作人員發現的差錯。通過完成此項主題，可以保障患者用藥安全，提高藥學服務質量和提升患者滿意度。隨后，圈員們畫出了門診藥房調配發藥流程圖，針對容易出差錯的步驟制定門診藥房調配發藥差錯查檢表，包括數量錯、拿錯藥、漏拿藥、放錯籃子、核對錯、漏發藥、發錯對象等易引起差錯的項目。圈員門對查檢表收集的數據進行統計分析，以魚骨圖的方式從人員、方法、設備材料及其他等查找影響調配發藥正確率的原因，然后擬定對策并實施。通過實施相應對策，如加粗處方中藥品數量字體、貼醒目標簽、制定獎懲措施、短信提醒和包裝相識藥品重新安排位置等使得差錯次數大大降低。

1.3 過程的管理和改進 通過開展開題報告、中期評估和結果發表等活動，管理咨詢公司的培訓人員對QCC活動進行指導和管理。在QCC實施過程中，筆者也對各項活動進行考核，對未達標內容進一步討論、修改和完善，有效保證了實施效果。對QCC活動中取得的成果進行歸類，形成標準化程序作業書或管理制度，以便對門診藥房的各項工作進行持續有效的管理。

2 成果

2.1 有形成果 Vitamin圈通過活動計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析步驟、制定和實施了相應的10個對策，將藥品調劑差錯由改善前的每周137件降至52.5件，進步率達到61.68%，其中外差由改善前11件降為改善后的3件。

2.2 無形成果 通過QCC活動，圈員們的積極性、責任感、溝通配合、凝聚力、解決問題能力和品管手法均有一定程度的提高，由7名圈員評分，每項1～5分，每項總分為35分。結果見表1。

表1 Vitamin圈活動前后各項能力的變化

3 討論

門診藥房是醫院面向社會的窗口之一，具有專業技術性和經營管理性，藥房管理工作的好壞直接關系到醫院的社會效益和經濟效益，影響到醫院的社會形象以及患者對醫院的信任度，而門診藥房的工作質量又與發藥差錯率緊密聯系。

此次活動增強了員工們自發解決問題的意識和解決問題的能力。圈員們學會了通過畫柏拉圖把握現狀，用魚骨圖解析問題，通過擬定和實施相應對策，如在醒目位置貼上提示標語，在處方中藥品數量字體加粗，對包裝相似藥品重新安排位置，新藥、新規格藥品在電腦屏保上設置顯示，提醒藥房人員注意藥品標簽與藥品位置要配對等，使差錯次數大大降低。保證患者用藥安全有效，提高門診藥房的藥學服務水平。

本次QCC活動取得了顯著效果，但和其他醫院比較仍存在一定的距離，擬在下次活動中對內差較多的問題進行持續改善。

QCC活動開辟了一個“保障安全，提高質量，控制成本，優化服務”的平臺。對醫院而言，通過QCC可全面提升醫療質量，提升患者滿意度，為醫院節約成本。對同事關系而言，大家一起協力合作改善了人際關系。對個人而言，通過參加QCC活動有利于提升個人能力，更好地為患者提供優質服務?？傊?，QCC活動在我院門診藥房開展是可行的。

［1］ 張幸國，趙青威，李盈，等.品管圈在醫院藥學管理中的探索與實踐［J］.實用藥物與臨床，2009，12(4):233-235.

［2］ 付晨，張剛.臺灣地區醫療衛生管理體制的啟示和借鑒［J］.中華衛生資源，2007，10(1):24-26.

［3］ 李漢林，胡紹聯.新加坡醫院管理經驗介紹［J］.中華醫院管理雜志，1998，14(7):445-447.

［4］ 朱泓.“品管圈”活動在提高門診藥房工作質量中的應用［J］.藥學服務與研究，2008，8(6):466-468.

［5］ 方桂珍.在護理人員中推行品管圈活動的探討［J］.護理研究，2008，22(4):1103-1104.

［6］ 孫蓉蓉，何忠正，徐少銀.完善科室質量控制體系建設的討論［J］.中國醫院，2007，11(9):40-42.

［7］ 聶微.品管七大手法［M］.廣州:廣東經濟出版社，2004:1-10.