知識服務的條件與內容研究

石聿根

(湛江師范學院圖書館,廣東 湛江 524048)

1 知識服務的含義與特征

知識服務是以信息和知識的搜尋、組織、分析、重組的能力為基礎,根據用戶的問題和環境,融入用戶解決問題的過程中,并為之提供能有效支持知識應用和知識創新的服務。[1]同傳統的信息服務相比,它具有以下特征:1)知識服務是用戶目標驅動的服務。它關注的焦點和最后的評價不是“我是否提供了你需要的信息”,而是“是否通過我的服務解決了你的問題”。2)知識服務是面向內容的服務。它非常重視用戶問題和問題環境,并據此進行系統分析,通過信息的析取和重組來形成符合需要的知識產品,并對知識產品的質量進行評價。傳統信息服務則是基于用戶簡單提問和基于文獻物理獲取的服務。3)知識服務是面向問題解決方案、貫穿用戶解決問題全過程的服務。它關心并致力于幫助用戶找到或形成解決問題的方案,而傳統信息服務則滿足于具體信息、數據或文獻的提供。4)知識服務是增值服務。它不像信息服務那樣僅限于以有序化的方式向用戶提供信息的存儲位置和獲取方式,它更關注和強調利用館員獨特的知識和能力,對現成的文獻進行加工,形成新的具有獨特價值的信息產品,解決用戶所不能解決的問題,進而提高用戶知識創新的效率。[2]

2 知識服務的條件

2.1 人員素質

知識服務是專業化和人性化的服務。這就要求知識服務人員不僅是知識信息整序專家,而且還是知識信息服務專家。[3]知識服務人員素質的高低對知識服務的實施起著至關重要的作用。從整體而言,知識服務人員應該是一支高素質、全面、專業結構合理的服務人才隊伍,這支隊伍應該包括學科服務專家、圖書情報專家、計算機網絡技術能手。具體而言,他們應具備如下幾方面的素質:1)良好的職業道德。愛崗敬業,能熱情地為讀者提供服務,具有良好的人際溝通能力和團隊協作精神。2)復合型知識結構。知識服務人員除了具有扎實的圖書情報知識外,還應具有專深的學科知識、一定水平的外語知識和計算機知識。3)掌握計算機網絡通訊和數據庫技術。只有熟悉這些技術,才能對網上信息進行挖掘、整序,并及時地傳遞給用戶。4)敏銳的信息意識和獨立獲取信息知識的能力。作為知識服務人員,必須具有強烈的信息意識,只有具備判斷、分析、識別、整序、傳播等信息知識處理能力,才能滿足用戶全方位、多角度的知識需求。5)有創新意識和求索精神。將各種信息和知識以新穎、獨特的視角和創新精神進行激活,為現實中各種復雜問題的解決提供咨詢方案。

2.2 信息資源

知識服務的目標是幫助用戶找到或形成解決方案,為用戶提供全面、有效的知識服務。因此,同傳統的信息服務相比,它對信息資源有著更高的要求,要求信息資源全面、系統、專深、新穎。為了有效支持圖書館的知識服務,圖書館必須構建一個信息資源保障體系。這個資源保障體系必須立足本館、依托網絡,充分整合館內外實體與虛擬資源。為了構建一個支撐知識服務的信息資源保障體系,圖書館可根據其功能定位和服務對象,確定信息資源建設的目標和發展方向,明確資源選擇的原則、標準,明確規定印刷文獻、電子出版物和網上資源在館藏構成中的具體比重以及優先收藏級次,制定館藏發展計劃,確定館際信息資源共建共享的目標、任務和方法;其次,在加強印刷型文獻收藏,保證藏書體系系統性、穩定性和特色化的同時,加大電子文獻的收藏力度,使之與印刷型文獻合理配置,互為補充;再次,在購買或租用網絡數據庫的同時,還需加強網絡導航工作,對符合用戶需要的網絡資源進行搜集、篩選,然后以網頁鏈接的方式在本館主頁上建立目錄式的資源數據庫,為用戶提供專業信息資源導航;最后,積極參與全國性、區域性或系統性的信息資源服務網絡建設,積極參加協調采購、聯機合作編目、館際互借、文獻傳遞等資源共建共享活動。

2.3 信息技術

在網絡環境下,信息技術已成為圖書館服務的重要工具。因特網、內聯網和外聯網是知識服務的主要平臺,也是實施知識管理與服務的環境基礎。圖書館利用數據倉庫、數據挖掘、人工智能技術、新型檢索技術以及網絡技術等來獲取、存貯和傳遞知識信息,以保證知識的充分利用并促成解決用戶問題方案的形成。信息技術已成為知識服務重要的物質保障。圖書館除了要配置計算機、網絡及相關軟件外,還要采用導航庫技術、推送技術、智能代理技術、Web訪問信息挖掘技術等信息技術來進行知識服務。因此,圖書館要加強信息技術人才的培養,使他們能熟練掌握這些技術。

2.4 管理機制

知識服務以解決用戶問題為直接目標,通過對用戶知識的需求和問題環境的分析,向用戶提供經過智能化處理的、符合用戶需要的知識產品。知識服務這一特征要求圖書館在管理機制上進行創新,以建立支持知識服務的管理機制。這一機制主要包含人力資源管理和業務管理兩個方面的內容:1)動態的知識服務團隊。知識服務是面向課題和用戶的服務,知識服務要求以特定任務為導向、主題專家為主體、信息技術為手段、知識創新為目的,能根據任務隨時調配和重組知識服務團隊。動態知識服務團隊應以情報咨詢人員為主,可隨時調配其他部門的學科服務人員來參加。2)組織學習機制。一方面,通過安排知識服務人員外出參加培訓班的形式來加強顯性知識的學習;另一方面,通過部門內的經驗交流會、學術研討會、互幫互學或內部網絡問答等形式來促進隱性知識的學習。3)知識服務人員的考核和獎懲制度。對知識服務人員的工作進行考評時,要堅持定性與定量相結合的原則,建立系統的績效考核體系,主要包括“德”“能”“勤”“績”幾個方面。圖書館要根據知識服務人員年度考核的結果發放崗位津貼,要獎勤罰懶,體現多勞多得、優勞優酬的原則。建立起激勵機制,對于不合格的知識服務人員要進行崗位調整。4)用戶問題管理機制。圖書館要對用戶問題的調查、分析予以重視。要組織資深的學科服務人員深入到用戶中去,調查、了解用戶的專業背景、知識水平、信息獲取能力、外語水平、問題層次、服務需求方式,并將獲取的信息記錄下來,進行歸類存檔。

2.5 實施知識管理

現代圖書館要實現有效的知識服務,關鍵是建立支撐知識獲取、共享、擴散、轉移、創新的組織管理機制、技術機制以及有利于創新、交流、學習和知識應用的環境與激勵機制。知識管理是以人為中心,以信息為基礎,以知識創新為目標的管理活動。優化圖書館的職能設置與工作流程,建立一套柔性、靈活的知識型組織體系;構建安全、高效、靈活的網絡平臺;采用支撐知識發現的數據挖掘技術,如支撐知識存儲、傳播與共享的數據庫技術、新型檢索技術、智能代理技術、搜索引擎等網絡技術;建立知識共享機制,打造學習型組織。這既是實現知識管理的重要舉措,也是圖書館從信息管理走向知識管理的必然選擇。

3 知識服務的內容

關于“知識服務的內容”,盡管國內學者有不同的論述,但這些論述都很少涉及需求分析、服務反饋兩方面。需求分析是知識服務的起點,服務反饋是完善知識服務功能、使知識服務系統處于良性循環的重要措施,知識服務應涵蓋這兩方面的內容。

3.1 需求分析

用戶的信息、知識需求是圖書館開展知識服務的前提,決定著知識服務的方向。對用戶的需求進行分析是整個知識服務流程的基礎和出發點,這一分析是否準確將直接影響到知識服務的質量。用戶需求分析的結果可建立用戶信息庫。國外的研究表明,用戶信息需求的深度受個人的基本情況和平時需求影響。用戶信息庫應包括兩部分內容:1)個人基本情況信息。這一部分應包括用戶的身份、興趣、愛好、職業、教育程度、專業領域、知識結構等。2)需求信息。其構成因素包括關注的主題、引文文獻主題、參考文獻主題、借閱的專業文獻主題、瀏覽的專業網站、發表過的論文性質等。信息庫的個人基本情況信息是比較固定的,一旦建立無需變更其內容,可長期使用;而普遍需求信息則隨用戶關注問題的轉移或工作的改變而動態地發生著階段性變化,應時時保持動態。另外用戶需求的獲取還可采取學科館員的動態溝通。用戶信息庫提供的信息大多是靜態的、用戶能比較清楚地表達出來的內容;而要想全面、深度地了解用戶需求還要依賴于學科館員的動態溝通。學科館員同用戶的動態溝通能激發用戶模糊意識或尚未能夠意識到的需求,引導用戶將真正的需求表達出來。[4]當知識服務面向的是特定或數量有限的用戶時,可采用上述兩種方式進行需求分析;否則,應先確定目標用戶群,用抽樣調查的方法確定用戶樣本,然后再用上述兩種方式來獲取他們的需求信息,進行統計分析。

3.2 信息收集

信息收集是根據具體的問題,按照一定的標準,從各種資源庫中選擇、收集與問題相關信息的過程。全面、有效的信息收集是做好知識服務的前提。信息收集的途徑包括:1)利用書目、索引等檢索工具,獲取與主題相關的紙質文獻;2)通過網絡數據庫的檢索,獲取與主題相關的原文文獻;3)利用搜索引擎或其他網絡檢索工具(如 FTP類檢索工具、Gopher類檢索工具等)收集與主題相關的網絡信息;4)利用專業網站和專業門戶網站收集與主題相關的網絡信息,這些網站不僅本身提供大量的主題資源,而且一般都有相關主題資源的鏈接;5)利用大學圖書館、科學圖書館和大型公共圖書館的網站獲得與主題相關的網絡信息;6)開展館際互借、電子文獻傳遞等資源共享活動,獲取其他圖書情報機構的相關文獻。信息收集應遵循“由內向外擴散”的原則,先從本館的紙質資源、電子資源開始,逐漸向網絡資源、其他圖書情報機構資源延伸擴展。

3.3 知識開發與提供

知識開發是根據用戶的要求,針對具體用途和目標,將采集到的不同層次和范圍的知識信息進行信息和知識的深層次加工,通過智力勞動,形成具有獨特價值的知識產品。[5]知識開發是實現知識增值的重要手段。知識開發的類型包括:1)知識重組。它是指根據用戶的需要,對與某一學科、專題相關的信息、知識進行鑒別、收集、審核,并以整序、篩選、濃縮與綜合概括的方式進行組織、加工,形成高知識含量的知識產品(如專題述評、進展報告、動態綜述、問題解決方案等)。知識重組是對大量原始信息進行鑒別與選擇,并將隱含其中的具有較高價值的觀點、方法、資料、事實等進行提煉、精選與重組的過程;2)知識挖掘。它是指根據具體的研究要求,依托先進的信息技術,用智能化手段挖掘隱藏于大量顯性信息中的隱性知識,從而得到與學科相關的知識、專業細化的知識、面向課題的知識和所需知識相關的知識等。目前已出現的一些知識挖掘模式,這些模式主要是通過知識倉庫來實現的。[5]3)知識導航。知識導航就是以學科為單元,對互聯網上的相關學術資源進行搜集、評價、分類、組織和序化整理,并對其進行必要的內容揭示,建立主題樹資源組織體系、動態鏈接、學科資源數據庫和檢索平臺,將之發布于網上,為用戶提供網絡學科信息資源導引和檢索線索。它將某一學科的網絡學術資源由分散變為集中,由無序變為有序,讓本學科的研究型用戶快速了解本學科領域的前沿研究方向、發展趨勢和國際動態,節省其搜尋信息的時間和網絡通信費用。4)構建專業知識庫。根據用戶信息需求的專業知識結構特征和層次范圍,從指定的信息源中篩選、分類、編輯而成。實現專業知識的有效集成,形成各種知識庫,并將其運行在有效的服務平臺之上,為用戶提供多種層次的知識服務。

3.4 服務反饋

知識服務反饋是指輸出的服務或知識產品經與外部環境作用之后,其輸出效果(包括用戶要求、意見、評價及效益等)對知識服務工作的反饋,并由此引起知識服務工作內容調整的過程。輸出效果,又稱為知識服務系統中的信息反饋。從工作程序上來看,知識服務反饋包括反饋信息的搜集、分析、應用三個環節。反饋信息搜集的方法是:1)用戶調查;2)用戶會議制度;3)利用網絡技術進行信息收集。可以在主頁上設立用戶“留言本”“意見本”“知識服務反饋單”或者設立專門的 e-mail反饋信箱。反饋信息分析是指對搜集到的信息作出科學判斷,去偽存真,去粗取精,篩選出真實、有價值的信息,并從中總結出規律性的東西。反饋信息應用是指根據分析的結論提出調節性的措施,然后有針對性地落實到具體的知識服務工作中。因此,圖書館必須建立知識服務反饋機制,使知識服務工作通過不斷調節,在知識服務系統中實現良性循環。

[1]張曉林.走向知識服務:尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報,2000(5):34.

[2]靳 紅,程 宏.圖書館知識服務研究綜述[J].情報雜志,2004(8):8.

[3]柴永紅.論信息服務與知識服務[J].情報雜志,2004(4):75.

[4]全 沒.數字圖書館知識服務中用戶信息需求分析的存在問題及對策[J].情報探索,2007(2):119.

[5]田紅梅.試論圖書館從信息服務走向知識服務[J].情報理論與實踐,2003(4):313.