“立體”客服系統保障春節通信穩健運行

本刊記者 | 趙經緯

春節期間，面對用戶高密度、突發性的諸多通信需求，運營商高品質客服系統的建設至關重要。

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由于從大年三十開始，全國將迎來法定七天假期，運營商的前端營業廳多項工作難以向平時一樣保障充足的人力物力，但是客戶通過手機的信息溝通卻空前繁忙。因此，三大運營商的語音客服系統（中國移動10086及12580、中國電信10000、中國聯通10010）將變得空前忙碌。春節期間，客服系統面臨新業務咨詢和辦理、客戶投訴、生活信息查詢等綜合壓力，客服系統通信流量也將大增，這對運營商的網絡能力、人員合理配置、服務能力都提出了極大的考驗，但同時也是一次客服系統全面更新、服務能力深入升級的良好機會。

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采用手機短信、彩信甚至視頻方式發送新春祝福，成為消費者最流行的拜年方式。尤其是每年的央視春節晚會期間，春晚信息交流平臺的建設和穩定運行，成為三大運營商春節通信保障的重中之重。

2011年的春晚短信平臺也將空前熱鬧，三大運營商專門打造了春晚互動平臺。中國移動更推出139社區，用戶可以通過手機發送微博的形式，隨時溝通春晚心得。從除夕夜開始，三大運營商的用戶可以采用短信、彩信和語音呼叫的方式，將自己喜愛的春晚節目及對節目的評價發送至春晚互動平臺，由組委會對投票進行統計，在正月十五這一天揭曉榜單，并抽出幸運觀眾。

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隨著消費者對電子商務消費需求的不斷升級，在線營業廳也成為春節期間的另一重要客服渠道。春節期間，許多本地用戶遷移到異地，為了享受到適合本地的低價服務，用戶對到本地運營商辦理業務或套餐產生了強烈需求。除了求助繁忙的語音客服系統，通過WAP、互聯網和短信等方式，到網上營業廳隨心、隨時地辦理所需業務成為一大捷徑。不僅是個人客戶和家庭客戶，許多春節期間仍堅守崗位的企業客戶和集團客戶也對網上營業廳產生了極大需求。因此，春節期間，將流暢、豐富的服務搬到網上營業系統，對運營商而言也至關重要。

用戶大密度的拜年信息傳輸以及異地信息服務，對運營商的客服系統提出了極大的考驗。而三大運營商通過語音客服中心、春晚互動平臺、網上營業廳等方式，全方位地做好了春節通信“立體”部署。

三大客服中心力保及時、貼心

記者采訪獲悉，春節期間，三大運營商為了保障其客服中心（10086、10000、10010）能夠及時響應客戶需求，紛紛啟動春節期間應急保障預案。如中國電信便通過建立ISAG（綜合業務接入網關）、彩信中心、WAP網關及集團級業務平臺保障預案，以應對春節期間呼叫中心的高呼入需求。

一位呼叫中心供貨商員工告訴記者，一方面，運營商在除夕夜、大年初一等呼叫高峰期，增加呼叫中心坐席和服務人員數量，以應對高話務量需求；另一方面，啟動節假日自動語音應答系統，以引導用戶自助辦理業務。同時，運營商也啟動用戶呼叫和流量估值系統，通過對呼叫中心通話的瞬時并發量進行合理測算，確定坐席數量、人員配置和技術方案。

如往年一樣，運營商也推出了客服中心特色服務。以中國移動為例，當一用戶沿途經過不同的省份便會收到10086發送的本地省移動歡迎短信。山東移動一位技術人員告訴記者，該系統和技術已運行多年，非常成熟，對用戶體驗中移動的貼心服務起到了巨大作用。

打造高效春晚互動平臺

每年除夕夜的央視春節晚會成為國人必看的節目，用戶也往往采用手機短信、彩信和WAP方式進行現場互動，春晚保障成為運營商的重要工作。一位給運營商供貨的廠商高管告訴記者，每年的央視春晚，運營商往往單獨開辟號碼資源；因為重建系統成本較高，考慮到投入產出比、技術成熟度等因素，運營商往往通過開放其他系統鏈路資源的方式支撐春晚信息互動，但在軟件方面加入許多新的功能，如來電彈屏、電話錄音、權限管理、系統備份還原、到處分析表格等。

他同時稱，對于央視春晚這樣的重大事件而言，運營商往往自主來建設和運營互動平臺，這樣保證了較高的運行效率，如去年春晚中移動的短信上行成功率就維持在100%。但對許多省、地市等相對不十分重要的春晚而言，運營商也會采取外包的形式進行，一般是由原廠供貨，系統集成商集成系統，運營商負責運維、管理和保障工作。

網上營業廳確保業務全面覆蓋

為確保春節期間全面的在線服務，三大運營商將面向個人、家庭和政企市場的幾乎所有業務都搬到了網上營業廳：如中國電信的“商務領航”、“我的e家”、“天翼”悉數可以在線交易；中國移動也將全球通、動感地帶、神州行業務搬到了網上，另外也提供在線積分查詢、停開機、密碼更改等業務；中國聯通則將3G入網、國際漫游、投訴咨詢、上網卡服務、WLAN體驗、上網本、充值卡等放到了網上營業廳。

北京電信一位員工告訴記者，春節期間，用戶通過WAP、互聯網、短信等方式，均可登陸在線營業廳平臺并辦理所需的業務。在線營業廳涉及到業務品牌、支撐系統、網絡資源和客戶信息的全面整合，其宗旨是為用戶提供“隨時、隨地、隨需”的在線服務。

ffgt;ffgt; 通過保障充足的人力和資源分配，運營商力圖打造高品質的春節客服系統。