攜號轉網：歡迎比阻撓更為有效

作者 | 馬繼華

千呼萬喚之后，攜號轉網已經在天津和海南兩個試點地區“成功”實施。就在全國其他各地老百姓也翹首以待希望能“自由攜號、自主轉網”之時，見諸于報端的卻是運營商阻礙用戶轉網的種種“手段”，甚至大打出手、陰招不斷，給攜號轉網的前途和價值蒙上陰影。

其實，面對攜號轉網，運營商的心態是復雜的。不管是此前媒體認定的受益者中國聯通，還是傳說中攜號轉網會受損最大的中國移動，也包括福禍難料的中國電信，三家運營商無不是戰戰兢兢。原因其實很簡單，誰都希望用戶轉到自己網內而不要轉出，或者至少不是“入不敷出”，但任何的理論原則在實踐中都不一定成立，需要通過一段時間進行檢驗，可現實問題是，一旦趨勢形成就難以改變。運營商誰都輸不起，患“得”患“失”之間難免會用力過猛。

攜號轉網是個好政策，有利于讓運營商將主要精力從單純的價格戰轉移到提升綜合服務水平上去，但如果執行偏差，很可能造成更為嚴重的混戰，讓運營商增加成本，更會給客戶體驗“添堵”。

總結起來，運營商在攜號轉網形勢下主要的對策是“你別走”與“引你來”。“你別走”指的是通過一系列的客戶保有措施讓客戶不愿意、不能夠離開本網轉投他處，其中最重要也是最合適的應該是采取強化客戶服務、創新有價值應用、提升網絡質量、老客戶網齡優惠等，而應慎重采取或明或暗的設置離網障礙等“綁架”客戶的方式。“引你來”是指運營商提供與其他運營商差異化的高品質、高性價比的服務將用戶吸引到本網，其中最重要的是提供驚喜的客戶體驗、塑造“交口稱贊”的客戶口碑、提供同價基礎上更好的通信服務等，而不應采用種種非正常的“挖角”、或忽悠用戶的方式。

通過2010年的騰訊與360大戰，我們可以得到啟示，任何挾客戶以打擊對手的行為都是不得人心的，任何企業如果限制客戶的自由選擇權“讓用戶做艱難的決定”都是錯誤的。電信運營商也必須充分認識到這一點，為此采取的任何市場措施都要有一個底線：運營商和客戶不能進行“身體接觸”，運營商只能以客戶為中心，而不能用手去“推”或者伸手去“拉”，不能“扯客戶后腿”，更不可“攔腰抱住”。

從另外一個角度看，客戶的轉網也可能是主動的，也可能是被動的，即便主動離開也可能再回來。當用戶進來的時候需要張開懷抱迎接，當用戶離開的時候也可以笑臉相送，期盼歸來。如果運營商能夠在客戶離開的時候也能理性面對，讓客戶感到關懷與尊重，客戶去而復返將有望變為現實。

既然攜號轉網是大勢所趨，也是受到客戶歡迎的好政策，更被寄予厚望，運營商就必須順應潮流、積極應對，萬不可將自己置于用戶的對立面。由此，運營商特別需要一種平和的心態，放眼長遠，采取積極的市場化手段讓自己成為客戶的首選。