軟硬結合 拴心留人

■文／朱錦秋

軟硬結合 拴心留人

■文／朱錦秋

山東石油通過建立公正、透明、合理的薪酬二次分配體系，關注員工情緒，積極為一線員工做好事、辦實事，暢通加油站員工晉升通道，有效地解決了一線員工流失率高的難題。

“說實話，我不是看重收入才留在這里工作的，我看重的是一種情義。在加油站上班，我們的收入不是太高，但領導關心我們，加油站上的員工也親如兄弟姐妹，在這里工作心里舒坦。”

“是啊，前些日子我們家里的親戚還給我介紹了一份工作呢?？晌揖芙^了，我覺得中國石化是大企業，在這里工作踏實。”

…… ……

私下里，山東石油加油站的員工常常在一起發出這樣的議論。

近年來，不少油品銷售企業面臨著加油站員工流失的問題。加油站員工流失率過高，必定會影響成品油銷售企業的發展和穩定，制約其實現又好又快發展。如何降低員工流失率，這是擺在每一個油品銷售企業管理者面前的難題。那么，山東石油又是如何解決這一難題的呢？

分析原因 找到癥結

從理論上來講，合理的人員流失有利于企業改善員工隊伍結構，激發員工的活力和工作熱情。但如果流失率過高，就會給企業帶來不小的負面影響，比如有的加油站一旦出現大面積缺員，就會出現人手不足，無法正常排班，經營和服務質量勢必大打折扣，這必然給企業帶來一定的損失。而新招聘來的員工，由于技術不熟練，因而也很難在短時間內適應加油站的工作。尤其是優秀員工流失后，很可能導致加油站員工隊伍整體素質下滑，而且對在崗員工的工作士氣也會造成一定的負面影響。更重要的是，有的加油站員工辭職后還有可能會成為我們的競爭對手。山東石油煙臺分公司加油站的員工流失率曾一度達到28%，有不少員工就流失到同行業單位，給分公司的經營帶來被動。針對這種情況，分公司認真調查，分析流失原因。

在調查中，他們發現由于加油站員工不了解公司的薪酬考核體系，加油站薪酬二次分配中存在不公平、不公正、不公開的現象，造成加油員心理不平衡，從而導致員工離職；受加油站地理位置和工作時間限制，有的加油站“五小建設”不到位，使員工在工作之余還要為一日三餐和日常生活而犯愁；實際工作中，加油站員工難免會遇到有的客戶因為對公司的一些經營管理規定不理解，而對員工進行謾罵或人身攻擊。站長在處理此事時，只注重客戶的感受，而未顧及到員工的感受，一味地對員工進行簡單、粗暴的批評教育，使員工感到委屈；由于加油站基層崗位多、上層崗位少，晉升通道窄，部分優秀員工感覺晉升空間狹窄，看不到自身的發展前景等等。通過認真分析，煙臺分公司管理層找到了問題的癥結所在，為解決員工流失率過高的問題奠定了基礎。

公平薪酬 激勵員工

盡管薪酬不是激勵員工的唯一手段，也不是最好的辦法，但是一個非常重要、最易被人運用的方法。薪酬總額相同，支付方式不同，會取得不同的效果。

公平是實現薪酬達到滿足與激勵目的的重要成分之一。對于通過努力來獲得薪酬的員工來說，必須讓他們相信付出與相應的薪酬是同步的。如果企業未能建立可信度，那么員工對于薪酬的信任感也將大打折扣，工作積極性與主動性將大打折扣。薪酬的公平性可以分為內部公平和外部公平性。所謂內部公平性是指同一企業中不同職務所獲得薪酬應正比于各自的貢獻，只要比值一致，便是公平。在企業內部，使薪酬分配合理拉開差距，要做好企業內部的崗位評價和崗位分析。對外公平性，實際反映企業所提供的薪酬是否具有競爭力，是指企業本身的薪酬水平與市場薪酬水平比較，企業的薪酬水平與本地區同行業相似規模的企業比較，以及本地區同行業的市場平均薪酬水平，以確保企業的薪資在市場中保持競爭力，能吸引并留住所需要的核心員工。

近年來 ，山東石油對一線員工工資進行了不少的改革，建立了公正、透明、合理的薪酬二次分配體系，不斷加強督導、檢查二次分配情況，保證二次分配執行到位。在此基礎上，公司在制定薪酬考核辦法以及年度、季度、月度評獎時，更多地向一線員工傾斜，并鼓勵員工多賣非油品，以獲得更多的非油品提成，提高自己的收入。煙臺分公司經常在經營質量分析會上強調，非油品提成獎勵是惠及廣大員工的好政策，各縣公司一定要組織好，督察隊要加大督察、站長不得克扣，確保非油品提成獎勵兌現給員工個人。現如今，很多員工嘗到了非油品銷售的甜頭，非油品提成已經成為加油站員工收入新的增長點。

重視情緒 穩定思想

由于加油站員工都身處一線，在平時工作中接觸的顧客形形色色，人的素質參差不一，工作中員工受些委屈是很平常的事，而每個員工的心理素質和承受能力也不一樣，因此在對加油站員工的管理中，要多實施“情感投資”和個性化關懷，各個關鍵職能崗位要開展全方位情緒關懷，關心員工思想情緒的變化，注重對員工個體層面的幫教。

近年來，山東石油在著重加強監控客戶滿意度的同時，重視對業務流程的改善，對員工個體層面更多是以激勵反饋和輔導為主，強化員工的正面情緒。有的公司定期評選“語言優美明星”、“技術能手”、“銷售明星”、“優秀員工”等；有的加油站在墻報上張貼員工受表揚的案例，而不是差錯反饋；有的還設立了員工情緒“晴雨表”，制作了“開心”、“平靜”、“生氣/好累/不開心”三種不同的情緒標貼牌，然后鼓勵員工在班前班后根據自己的心情掛自己想掛的“臉譜”，對不同的“臉譜”牌子，積極做好溝通。

今年初，山東石油還針對加油站員工開設了網絡交流平臺，每一個加油站員工都可以利用這個平臺暢所欲言，抒發自己內心的感受，并有專門的管理人員整理記錄員工的心聲，據此制定不同的疏導策略，實現管理的互動化。

講求實在 真情關懷

不能只將對員工的關懷寫在紙上、掛在嘴上，應該實實在在放在心上。

山東石油堅持以人為本，積極為一線員工做好事、辦實事的原則，因地制宜推進“五小”工程建設，真正體現了“人人關心企業、企業關心人人”的核心理念。目前，公司共為加油站建設小食堂近1600個、小浴室468個、小活動室752個、小板報1561個，有效解決了加油站員工吃飯難、洗澡難等問題。

在此基礎上，公司積極督促各地市公司“以企業關心人人”為原則，愛護員工，真正關心員工，為員工解決實際問題。如煙臺分公司從有限的經費里擠出資金，為加油站員工發放小食堂補貼，定期購置、更換小食堂設備。站長作為加油站“五小建設”的第一負責人，要求務必保證員工在上崗前能在小食堂吃上熱菜熱飯，休息時能在小活動室獲得身心放松，下班時能在小浴室洗上一個熱水澡，生病時能從小藥箱找到感冒藥、體溫計等，通過加強“五小建設”要讓員工感受到家的氛圍。

積極開展送溫暖活動，努力營造企業和諧氛圍。山東石油按照“真困難，真幫助”的原則，結合實際，大力開展送溫暖工程和“幫扶救助”活動。公司在全面細致調查的基礎上，建立了特困和困難職工檔案。去年，公司共計幫扶救助特困和困難職工2345人次，發放幫扶救助金186.4萬元。同時，他們還制定了走訪慰問制度，明確了各級領導干部的基層聯系單位和聯系人，確定了走訪的對象、時間和幫扶方式。節日期間，省市公司黨政領導帶頭深入基層、深入一線，走訪慰問加油站、油庫一線員工。

山東石油還不斷完善內部選拔任用制度，暢通加油站員工晉升通道，建立起加油站勞務用工“四同”長效管理機制，增強了勞務工的歸屬感、榮譽感和進取意識。截至目前，山東石油共有7000多人獲得了中級工技術證書，其中勞務工3800多人，有 600 多人獲得了高級工技術證書，其中勞務工410人，勞務工黨員近2000人。

作者系中國石化煙臺石油分公司經理