顧客對超市滿意度的結構方程模型分析

□文/范悍彪

顧客對超市滿意度的結構方程模型分析

□文/范悍彪

本文以超市形象、質量期望、質量感知、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠作為潛變量，用結構方程的方法建立模型，分析顧客對某超市的滿意度。并研究服務質量影響因素之間的關系，為超市及相關服務業提供參考意見。

顧客滿意度；結構方程模型；AMOS

一、引言

客戶滿意度研究是客戶關系管理研究的重要內容之一，其最重要的工作是建立科學的客戶滿意度模型，并對模型進行準確的估計后，才能進一步研究模型中影響客戶滿意度各因素之間的關系，并準確地計算出客戶滿意度指數。其中，模型的創建和模型的參數估計是研究的關鍵問題，本文試圖利用結構方程模型來對顧客滿意度進行分析。

二、模型與數據

結構方程模型可分為結構模型和測量模型兩部分。結構模型反映潛變量之間的結構關系，測量模型描述潛變量與顯變量（觀測變量）之間的關系。

1、結構模型。對于潛變量之間的關系，可寫成如下結構方程：

其中，η是內生潛變量（模型中受到其他變量的影響），ξ是外生潛變量（模型中自身不受其他變量影響，只影響其他變量）；B為內生潛變量系數矩陣，描述了內生潛變量η之間的關系；Γ為外生潛變量系數矩陣，描述了外生潛變量ξ對內生潛變量η的影響；ζ為結構方程的殘差項，反映了η在方程中未能被解釋的部分。

2、測量模型。對于指標與潛變量之間的關系，通常寫成如下測量方程：