高職酒店管理專業多元實習體系構建研究

葉晨瑜 程天矯

（湖北水利水電職業技術學院 湖北 武漢430202）

高職酒店管理專業多元實習體系構建研究

葉晨瑜 程天矯

（湖北水利水電職業技術學院 湖北 武漢430202）

酒店管理專業是一個理論與實際緊密結合的專業，在高職院校尤其要注重學生動手能力培養，讓學生能夠一畢業就上崗，做到學校與就業崗位之間“零距離”。為此，酒店管理專業在安排一定理論課程的基礎上，應根據培養目標，突出動手能力訓練和服務意識培養，強調頂崗實習的重要性，設計符合學生實際的多元實習體系。

高職；酒店管理專業；多元實習體系；服務意識

關于產學結合實習機制，國內外有很多的探索，如德國的“雙元制”職業教育，英國法國的“三明治”夾層式校企合作教學；在我國，各高職院校根據當地經濟狀況，摸索出了“訂單式”培養、“2+1”模式、“工學結合”、“產學交替”等多種高職院校培養模式。這些教學模式在一些專業教育領域非常有效，但是對于酒店專業來說各有利弊，并不是完全適合。例如“訂單式”培養就不太合適酒店管理專業。第一，學生畢業后就業選擇范圍大，未必想到簽約的酒店工作。第二，酒店業是人才流動性很大的行業，員工就業后跳槽頻繁，所以，學生畢業后就算到簽約的酒店工作，也還會有變化，不可能在酒店實現一次性就業。因此，酒店管理專業應在安排專業理論課程的基礎上，實行寬口徑、大范圍、多層次的多元實習體系來適應學生畢業后求職要求。

酒店行業人員能力素質詞匯檢索和能力權重指數分析

現代酒店業的競爭其實就是人才的競爭。衡量一個人的關鍵是看他的能力和素質，能力是處理各類業務的本領，素質是一個人知識、技能、身體、思想的總結和體現。對于酒店員工來說，社會對其能力素質有哪些具體要求呢？我們用ROST詞頻統計軟件，對網絡上和“酒店員工能力素質”有關的1963篇文章和網頁進行分析比對，提取其出現頻率最高、關聯度最緊密的200個詞匯，將其按頻率從高到低進行排列，來分析比較靠前的30個高頻詞。如表1所示。

表1 酒店員工能力素質相關詞匯頻率分析表

首先，酒店行業是一個就業門檻較低的勞動密集型服務性行業，從詞頻分析上也恰當地體現出了這一點：管理是第一位的，酒店管理者的管理理念及管理能力是整個酒店生存抑或淘汰的關鍵。

其次，對于酒店員工來說，恰當的工作崗位、崗前崗中崗后的培訓、良好的服務意識、嫻熟的工作經驗及出色的溝通能力是酒店員工能力素質的關鍵，也是社會對酒店員工真正的素質要求。

相反，高職教育比較重視的、認為和酒店行業員工密切相關的詞匯如知識、學歷、學習、技術、技能、語言、英語、營銷等卻在比較靠后的位置。因此，高職院校迫切需要建立合適的實訓體系來培養最適應社會需要的酒店管理專業畢業生。

克服服務性心理障礙，培養主動服務意識

學生通過在學校的三年酒店管理專業理論和實踐學習，應基本掌握崗位工作所應具備的專業知識，以及相應的管理技巧和服務技能。但是酒店工作需要的敬業精神，對客人親切、熱情的友好態度、真摯熱情，充滿愛心地為顧客提供主動、周到、細致的服務，卻成為學生在實習時表現出來的最大問題。這些問題來自于從學校到酒店環境的變化，來自于從學生到員工角色的突然轉變，由角色轉變帶來的落差。因此，在學校對學生進行崗位培訓的同時，需要強化學生的服務意識和服從意識。

圖1 酒店管理云式分布圖

根據ROST詞頻統計軟件生成詞頻的“云式”分布圖分析可知，“服務”是除了“管理”、“工作”、“培訓”以外最靠近“酒店員工能力素質”核心的，也是和學生最相關的要求。但是在酒店實習的學生，為什么偏偏就缺少服務意識，并且從心理上就抗拒為他人服務？有部分在餐廳實習的學生，對于賓客稱呼他們“服務員”非常反感，甚至要求學校制作“**校實習生”的徽章佩戴在胸前。對于學生這種心態，我們認為有這樣兩方面問題：

第一，酒店的等級制度非常嚴明，等級制度給學生心理帶來了壓抑感。

在實習中，餐飲和客房是吸收學生最多的部門，也是酒店最主要的服務部門。以餐飲部門為例，從基層開始有幫工、實習生、普通員工、副領班、領班、主管、副經理、經理等。有一些領班雖學歷不高，高中甚至初中畢業，但通過努力工作升任到了領班位置。他們在對于實習生的管理上往往言辭上比較嚴厲，還經常使用有侮辱性的詞匯，使學生在實習時候情緒不高、沮喪、甚至有反抗情緒。

上下級之間關系緊張，工作環境壓抑，這樣當然不會有好的客服心態，直接表現在一些大型宴會上，當要求酒店員工微笑服務時，實習生往往“笑比哭還難看”，這使得有的酒店在大型檢查或有大型接待任務時辭退實習生。酒店人力資源經理和學校溝通時明確指出，學生的操作技能很好，在各項酒店知識大賽中表現突出，但是對客服務的主動性上表現很差，完全沒有“親切、友好、熱情”的服務態度。

第二，缺少崗前服務意識培訓。

服務意識不是天生就具有的，而是后天養成的。在學校強調服務意識的同時，在崗前培訓中更要突出對學生服務意識、服從意識的培養。但是在實際情況中，酒店對實習生的崗前培訓和對社會新招員工的崗前培訓完全是一樣的：酒店基本知識介紹、體能訓練、技能訓練等，沒有對服務意識和服從意識的強化。

為此，筆者提出以下建議：在學生上崗前應先由酒店部門經理或者主管做相關的客服講座，讓學生有個心理適應期；崗前培訓時，應該增加崗位服務意識培訓課程，適當減少酒店基本知識課程，因為在校期間學生已經系統學習了相關內容；在實訓過程中，強化對客服務的重要性，學校帶隊教師和領班一起幫助學生克服心理障礙，使學生能真正愉悅地對客服務。

分層定位的自適應機制的探索

“自適應”這個學術用語是從生理學上借鑒過來的，本意是說一個細胞，一個器官，一個有機體或者一個物種，如果在變化著的環境中，能調節自身的性能以維持生理平衡，那它就是自適應的。應用在學生實訓單位的選擇上，就是學生能夠客觀評價自身條件，結合在學校的表現，選擇恰當的酒店和實習部門。這其中包括兩方面的定位：（1）實訓酒店的星級和部門定位；（2）畢業求職中的目標酒店的星級和崗位定位。

圖2 分層定位圖

在實訓單位聯系中，學校根據分層定位自適應機制，有意識地尋找多種類型和層次的對口酒店。學生也應該根據自身情況做好到對應的相關酒店部門面試及競聘的準備。

大范圍、多層次的實訓酒店搜尋

酒店管理專業女生較多，根據歷年招生情況，女生一般占酒店專業或者旅游專業學生的70%左右。女生中大部分是獨生子女，一般父母都有子女在當地就業或離家鄉不能太遠的地方就業的愿望。學校根據這一實際情況及應屆實習生的生源狀況，有意識地聯系武漢、長三角、京津、珠三角、東三省等地區的高星級酒店，以方便學生實習后的就業。目前，聯系過及學生實習過的酒店有：東三省地區——北戴河新華假日酒店；京津地區——北京職工之家、北京國際大酒店；武漢地區——華美達假日大酒店、凱旋門華天大酒店、紐賓凱國際連鎖酒店、東湖大廈、新大地酒店；長三角地區——紐賓凱國際大酒店和杭州國際假日酒店。

這些酒店類型多樣，有涉外五星級酒店，有旅游度假酒店，有國家某部門為主要客源的五星級酒店，有國內連鎖的五星級酒店，有國企性質的四星級酒店。多類型的酒店，可以增加學生的選擇余地，也可以讓學生比較各類酒店的異同，在工作管理上的優劣，增加學生對酒店的客觀認識。

建立小范圍輪崗制

一般學校在與酒店聯系實習的過程中會提出實行小范圍的輪崗制的要求，在六個月的實習時間過半后，能將部分學生的崗位小范圍地輪換一下（見圖3）。因為對于酒店來說，崗位輪換可以將一部門的知識和經驗帶到另外一個部門，促進部門之間的交流、溝通和理解，增加部門之間的凝聚力；對于學生來說，崗位輪換可以增加工作經驗，了解更多部門的運行狀況，從而增加就業機會。

酒店實訓機制的建立要本著分層定位、多元布局的思想，實現學校和社會的緊密結合，從學生自身情況出發，量身定制聯系相對應的實訓單位，激發學生實習興趣，從而使其既成為酒店管理專業的通才，又成為掌握某一部門服務工作技能的專才，以切實提高高職酒店管理專業畢業生的社會競爭力。

圖3 男、女生輪崗示意圖

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G718

A

1672-5727（2011）12-0046-02

葉晨瑜（1978—），碩士，湖北水利水電職業技術學院講師，研究方向為旅游管理及酒店管理。

程天矯（1978—），碩士，湖北水利水電職業技術學院講師，研究方向為旅游管理。

（本文責任編輯：張維佳）