旅游管理專業(yè)酒店頂崗實習不同階段學生心理變化及對策分析
——以佛山職業(yè)技術學院為例*

楊香花 余 琳 廖曉中

（佛山職業(yè)技術學院，廣東 佛山 528237）

旅游管理專業(yè)酒店頂崗實習不同階段學生心理變化及對策分析
——以佛山職業(yè)技術學院為例*

楊香花 余 琳 廖曉中

（佛山職業(yè)技術學院，廣東 佛山 528237）

文中以佛山職業(yè)技術學院旅游管理專業(yè)學生在酒店頂崗實習撰寫的周記為原始材料，分析了學生在頂崗實習過程中的心理變化歷程，提出了改進的建議。

旅游管理；酒店；頂崗實習；周記剖析

1.引言

目前，部分高職院校旅游管理專業(yè)要求學生撰寫實習周記，要求他們把在頂崗實習中所見所聞、所學所思以文字方式予以記錄，內(nèi)容包括工作感想、工作收獲、成功與不足、經(jīng)驗與教訓、人際關系與溝通及對專業(yè)的理解等。頂崗實習周記是教師了解學生實習總體狀況以及學生實習經(jīng)歷的第一手資料。為了解我國旅游管理專業(yè)研究者對學生實習周記的研究情況，筆者于2011年1月份在中國期刊網(wǎng)以“酒店”、“旅游”、“旅行社”、“旅游管理”和“周記”組合搜索只發(fā)現(xiàn)這方面的相關文獻一篇。以“周記”為關鍵詞進行搜索，可以找到30多篇相關文獻，不過基本上是護理專業(yè)、中學班主任管理過程中周記的應用。筆者借鑒其他專業(yè)的研究方法，以本校73名旅游管理專業(yè)學生在酒店頂崗實習7個月撰寫的近2044篇周記為原始材料，并輔以在指導實習期間對所指導的學生周記的評閱感受，對頂崗實習周記進行分析，以了解學生周記中記錄的主要內(nèi)容、在頂崗實習過程中的心理變化歷程、實習周記中反映的普遍問題。

2.頂崗實習周記內(nèi)容分析

對本校分布在多個酒店的73位學生的頂崗實習周記進行閱讀分類，發(fā)現(xiàn)他們在寫周記過程中基本上真實反映了他們當時的所思所想、所見所聞。對學生所撰寫的頂崗實習周記進行分類整理，如表1所示。從表可以看出，學生所撰周記大多數(shù)內(nèi)容是對日常崗位工作的描述，占到全部周記的22.3%，有一些周記內(nèi)容只限于特定的階段，比如說在培訓階段，大多數(shù)周記的內(nèi)容都差不多，在同一酒店同一部門工作的學生周記內(nèi)容大同小異。而有的內(nèi)容則貫穿實習的多個階段。

表1 學生頂崗實習周記內(nèi)容分類

學生實習面對的是一種新的工作環(huán)境，與之前在學校的學習環(huán)境完全不同。在學校，學生面對的主要是同學、老師、領導以及學校后勤人員。到了企業(yè)的工作環(huán)境，接觸到的環(huán)境完全不同，參照譚業(yè)在《高專酒店管理實習生實習心理與評測分析》一文中提到的酒店實習生心理環(huán)境系統(tǒng)圖[1]，筆者認為學生在實習過程中心理環(huán)境系統(tǒng)包括如圖1所示內(nèi)容。

圖1：學生酒店實習中心理環(huán)境

實習周記記載了學生實習中所見所聞，在實習的不同階段，學生心理環(huán)境的各個要素重點不同，因此實習周記能夠反映各個不同階段學生的心理特點，參照劉紅梅在《基于酒店專業(yè)學生實習心理談酒店實習管理》一文中的標準[2]，再結(jié)合本校學生的實習實際情況以及周記內(nèi)容的分析，把學生頂崗實習周記撰寫的階段分為頂崗實習培訓階段、頂崗前期階段、頂崗中期階段、頂崗后期階段，在不同階段頂崗實習周記內(nèi)容不同。

3.不同實習階段學生心理狀態(tài)分析

3.1 頂崗實習培訓階段

這一階段是學生剛進入酒店、對環(huán)境的適應階段與技能模仿階段，一般為進入實習期的第一、二周。這一階段學生實習周記主要是對酒店環(huán)境的描述與評論、對酒店培訓內(nèi)容的描述、對進入酒店心情與實習前心情的對比感慨以及對崗位選擇的心理想法等。有一位學生在周記中寫到：“來到酒店，感覺酒店的裝修環(huán)境都很不錯，只是來到住宿的宿舍，心就涼了一半，為什么會有這么大的反差呢？”有的學生寫到：“對于實習，我一直都是既期待又不安的，期待的是走出校園這個象牙塔而即將踏入社會，感受新的人生；不安的是進入復雜的社會，我怕自己會應付不過來”。還有學生寫到：“24日早上，我終于捱到面試的日子了，既興奮又緊張，并且也很害怕，因為我怕被分到客房部，客房部工作很悶，每天都是對著四面墻，由于我坐在前面，被白總監(jiān)第一個叫去面試，我走進面試室，每個部門的負責人都坐在里面，而且都用眼睛盯著我，心情特別緊張。在面試過程中，我按照要求一口氣說了一段120多字的英語自我介紹。十五分鐘后，西餐部門經(jīng)理過來告訴我，我被錄取了，我如愿以償，進入了自己最喜歡的部門，這是我這幾天來最開心的一件事。對我來說，這是一個好的開始，我相信我能積極面對以后的每一天”。“七月二十四日更是我值得銘記的日子，因為今天是要應聘職位，而應聘的結(jié)果直接影響未來七個月的命運，所以我心情比較緊張，經(jīng)過慎重考慮，我決定應聘禮賓部的bellboy”。有學生在周記中寫到：“最近幾天主要練習拿托盤、擦杯子、拉窗簾帽、站咨客等，不要以為以上的內(nèi)容很簡單，做起來還真的很難，第一晚我們的經(jīng)理Jeniffer指導我們拿托盤走路，主要姿勢是抬頭挺胸收腹，拿托盤走路時杯里的水不要倒出來，那晚我們練了幾十個來回，而且還要穿著那雙5厘米高的高跟鞋，練了雖然不到一個小時，但我的腳已經(jīng)很痛，腳痛得發(fā)麻而且很難受”。從這一階段學生的周記可以看出，學生在這一階段既有對實習環(huán)境的新鮮感，也有對實習環(huán)境的不適應；既有對實習的期待，又有對分配崗位的焦慮心理；既有對崗位培訓收獲的喜悅，又有對工作勞累的抱怨。

這一階段學生情緒波動比較大，需要指導老師及時與實習企業(yè)溝通，解決他們在住宿環(huán)境、崗位分配、培訓當中出現(xiàn)的問題。同時也要多與學生談心交流，知道他們那一階段的心情，幫助學生盡快適應新的環(huán)境。

3.2 頂崗前期階段

這一階段是技能熟悉階段，一般為進入實習期的第三、四、五周。經(jīng)過人力資源部頂崗培訓以及被分配到各個崗位的培訓之后，開始了與正式員工相同的工作。這一階段學生們的周記大多數(shù)是描述在崗位工作的辛苦與體會、對酒店基層管理人員的看法、對酒店工作失誤的認識等。學生們在實習周記中寫到：“已經(jīng)慢慢適應了這里的生活和工作，再也不抱怨這里的住宿條件，現(xiàn)在學會了適應”。“來酒店工作快一個月了，現(xiàn)在我被安排在主樓3樓做房，說實在的，上了幾天班，我就覺得壓力好大，3樓已經(jīng)爆滿，幾乎每天都有30至40間房要做，老是趕房，我和一老員工合作，她從一開始就老是說我太慢，提醒我在3樓做事一定要快，經(jīng)常拿我和上一批實習生比，他們實習幾個月了，手腳肯定快，不像我們這些新手。其實，我也想快啊，可是我越快就越亂，心情也變得煩躁起來”。“這星期我覺得自己向客人打招呼方面有了進步，懂得點頭、微笑、問好，在各方面的業(yè)務還有待進一步提高”。“培訓了兩周，終于有機會上菜了，來意大利餐廳消費的多數(shù)都是外賓。兩個星期以來我都不敢做看臺服務，因為怕自己的英語水平不足以與外國人溝通交流。在領班Connie的鼓勵下，我第一次看臺，剛開始給客人倒酒，手很抖，那個外國客人點頭對我笑，我也用微笑回復他，并與他眼神交流，不知不覺中我的動作變得很輕松，一餐下來，我不停地幫他們上菜、撤碟子、倒酒，穿著那雙5厘米高的鞋子，雖然腳很痛，但是我收獲到很多客人的“thank you”，心理還是覺得很高興”。“上班給我最大的感受就是累，一天上班八個小時都是站著，以前我在學校“上班”可都是坐的啊，一天下來回到宿舍，我的腿快要沒感覺了，好像不是自己的一樣，不過幸好同事們都比較關心我，還有一點點的意外驚喜，就是有小費拿”。“培訓完之后，順利出師了，現(xiàn)在開始一個人獨立做房了”。

從學生的周記可以發(fā)現(xiàn)，在這一階段，學生們基本上慢慢適應了實習生活，雖然學生們開始獨立工作，但在速度、質(zhì)量上還達不到普通員工的標準，他們都渴望自己進步，哪怕只有一點點都覺得很欣慰。同時他們害怕自己在工作過程中出差錯，希望得到同事、領導、客人的肯定。

3.3 頂崗中期階段

這一階段是操作熟練階段，一般為實習第六周之后，學生基本上無需指導就能把本職工作做好，這一時期學生的周記內(nèi)容基本上是實習過程中承受的壓力描述、對酒店專業(yè)問題的思考、對酒店基層管理人員的看法、對酒店顧客的看法、受到不公平待遇的想法、對酒店工作失誤的認識、對學校教學方面的建議、與父母交流實習的感受、實習期間閱讀相關書籍的思考、對酒店實習生座談會的描述等。下面從摘選的相關周記中可看出學生們在這一時期的心理特征。“這個星期仍然做房，每天都是同樣的工作”，“酒店的工作確實很悶、很無聊也很累，最關鍵的就是學會調(diào)整自己的心態(tài)，調(diào)節(jié)自己的情緒”。“這個星期有件事值得記錄，就是客人走單了，而且我也處在事件中，不過教訓能讓我們懂得更多”。“這次我做錯預訂了，報價的時候沒有看清附帶的條件和要求，所報的價是優(yōu)惠的價錢，客人必須提前一次性付款作擔保預訂才能享受這個優(yōu)惠的，可是我做了這個預訂，但沒有要求客人作擔保。所以以后凡是預訂不同的code要看清條件，一旦報錯價就很容易遇到投訴，影響酒店的聲譽”。“這個星期對Carelessness這個單詞有了更深一層的體會，也認識到了它，不過是有代價的，而我付出的代價則是26RMB”。“最近行政酒廊生意越來越好，忙得我團團轉(zhuǎn)，每天客人是以前的四至五倍，Yali對我們的要求也越來越嚴格，一個動作、一個手勢做錯都會遭到她的批評，不過，這樣嚴格要求對我們來說也是有用的。客人對行政的評價越來越高，我們也都收到了客人的表揚信”。“來了那么久，留意了那些部長和主管級做事，讓我發(fā)現(xiàn)，原來部長并不容易做，因為你不僅要對得起上級，還要顧及下屬，你做錯一點事就會被上級責備，又不可對下屬太兇、太嚴，要軟硬適中，真是一個難字”。從上面周記可以看出，在這個過程中學生容易產(chǎn)生浮躁情緒，可能產(chǎn)生對工作的抵觸心態(tài)。工作流程逐漸熟悉之后，學生們會發(fā)現(xiàn)酒店服務工作無非就是一種機械的、枯燥無味、高強度的體力勞動．就會開始不滿足這種重復簡單的機械性勞動。而有的學生開始對自己工作進行思考，開始關注企業(yè)的管理層，了解他們是怎么工作的，為以后自己晉升管理者做準備。

這一階段，作為實習指導老師，要關注學生的思想動態(tài)，轉(zhuǎn)變學生的思想觀念。

3.4 頂崗實習后期階段

這一階段是實習即將結(jié)束的階段，一般是離結(jié)束前2周左右。在這幾周學生們開始對自己未來的思考，考慮去留的問題。

“這個星期來了很多學生做寒假工，老員工一個帶兩個都帶不過來，基本上每天都有員工要帶，當自己做了別人師傅時才知道，以前老員工帶我們時多不容易，現(xiàn)在每天下班后找?guī)煾涤懻搸降艿男牡谩薄！斑@是最后一次寫周記了，感覺沒什么要寫的，唯一想到也是留給后來者的是，來到這個部門，你要學會忍耐，不是什么事都會順心的，不要去在意房間有多亂，你要相信最終是可以做完的”。“隨著寒假的到來，很多學生做兼職，當然我們酒店也因人手不夠，又是旺季，所以也請了幾個寒假工，一看見他們就好像看見自己的影子”。“實習就要結(jié)束了，突然感到有點舍不得，這是我之前意想不到的，在這7個月里，干了好多活，雖然我挨了很多苦，受了很多委屈，但是我也得到不少，我會努力實現(xiàn)我的夢想。”

“呵呵，我收到客人給的壓歲錢，挺開心的，并不在乎它的多與少，在乎的是那客人對你的肯定，對你的一份關心”。“終于到了實習的最后一個星期了，每天都在快樂中度過，漫長的七個月終于有了到頭的一天，每個人都想著實習后怎么去玩，因為工作之后休息的時間真是太少了。每逢想起實習，雖然工作辛苦，可是學到的東西也不少”。“實習期已臨近尾聲了，擺在眼前要抉擇的又何止是一個去與留的問題，更多前程和日后的工作去向一次又一次地浮現(xiàn)在我腦海里，堅持就是勝利。七個月不是一下子過來了嗎？先做好眼前的事才是正確的選擇。探索的旅程不在于發(fā)現(xiàn)新大陸，而在于培養(yǎng)新視角”。“這個星期是我們在酒店實習的最后一個星期，所以大家的心情都比較復雜，因為總有點舍不得，在酒店實習的七個月里，對這里的環(huán)境都很熟悉，而且又結(jié)識了許多朋友，如果離開的話，見面的機會很少，但是留下來，自己又沒興趣，真的很難抉擇”。“工作是淚水與汗水的結(jié)合，有人為了一份工作，失去了很多，有人擁有一份工作而得到了很多，我家是開服裝店的，相比來酒店工作，家里人都說在家自己做老板更好，不用受氣。在實習期間，我的思想一直很糾結(jié)，受氣是一定的，委屈也不少，辛苦勞累更是平常事。但工作一段時間后發(fā)現(xiàn)，不是自己爭取得來的，根本就不算自己的。這個道理就像苦盡甘來一樣。在家工作可能會少受氣，沒那么辛苦，同時收獲成果那一刻的喜悅也淡了”。

在這一階段，學生心理已經(jīng)逐步成熟，開始思考實習幾個月的得失、考慮是否留在實習酒店工作以及憧憬未來的生活。

部分學生撰寫周記時，會把在企業(yè)所學的實踐知識與學校所學理論知識進行對比分析，提出了學校課程中的一些問題。通過對這批學生實習周記分析發(fā)現(xiàn)，學生認為酒店客房、餐飲等方面的操作與學校相關課程內(nèi)容不完全一致，認為學校應注重提高學生的溝通能力和解決問題的能力。如有的學生建議《酒店職業(yè)英語》要特別注重口語的練習，培養(yǎng)他們的實際運用能力，最好能提供仿真的實訓場所；有的學生建議上《宴會設計》課程時能見識到真正的宴會場面，參加這些活動；還有的學生建議《溝通與服務禮儀》課程要與企業(yè)實際工作場景想結(jié)合，最好能請企業(yè)教師參與教學。課程設置是為學生服務的，學生在周記中提出這些建議，都是在工作過程中實際操作后的體會和感受，建議非常中肯，可以更好地開展旅游管理專業(yè)課程教學改革，進一步提高課堂教學效果。

[1]譚業(yè).高專酒店管理實習生實習心理與評測分析[J].當代教育論壇，2008,（10）.

[2]劉紅梅.基于酒店專業(yè)學生實習心理談酒店實習管理[J].中南林業(yè)科技大學學報(社會科學版)，2008,（3）：140-142.

[3]楊香花，余琳，廖曉中.對旅游管理專業(yè)頂崗實習周記制度的思考[J].長春教育學院學報，2010,（5）：146-148.

G715

A

1671-5136（2011） 01-0095-04

2011-01-24

［基金課題］ 本文為廣東省課題《有效突破校企合作、工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式的“瓶頸”研究》（課題編號：GDGZ090605）部分成果。

楊香花（1977—），女，湖南隆回人，廣東佛山職業(yè)技術學院講師、人文地理學碩士。研究方向：旅游管理教學與研究；余琳(1963-)，女，廣東茂名人，佛山職業(yè)技術學院財經(jīng)管理系旅游管理教研室主任、副教授。研究方向：旅游管理教學、高職教育與實踐研究；廖曉中（1969-），男，重慶開具人，佛山職業(yè)技術學院工商管理系辦公室主任、講師。研究方向：市場營銷、高職教育與實踐研究。