企業文化視閾下的旅行社框架構建

董 琦

（撫順職業技術學院，遼寧 撫順 113006）

企業文化視閾下的旅行社框架構建

董 琦

（撫順職業技術學院，遼寧 撫順 113006）

旅行社是旅游業的最重要組成細胞之一，目前，各旅行社之間激烈競爭的核心是企業文化的競爭。本文從宏觀的旅行社企業文化內涵入手，詳細分析目前旅行社企業文化建設的現狀，從物質文化、行為文化、制度文化和精神文化四方面構建出旅行社企業文化的框架，通過系統分析，對今后各地旅行社框架的合理設置提供參考。

企業文化；旅行社；現狀；框架

企業文化是旅行社生存和發展的靈魂，是旅行社身處市場激烈競爭而獨占鰲頭的核心競爭力。旅行社企業文化內化為物質文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面，通過旅行社的企業精神、經營理念、核心價值觀、經營目標、規章制度、服務質量、社會責任、品牌誠信、員工素質、設施建設等方面表現出來。這種無形的企業精神是旅行社個性文化的根本體現，貫穿于旅行社發展戰略、經營管理之中，因而企業文化建設對于旅行社的長遠發展，具有巨大而不可替代的作用，是推動旅行社發展的不竭動力。

一、旅行社企業文化的現狀分析

企業文化建設對于旅行社的重要性是不言而喻的，但縱觀旅行社業界企業文化建設的現狀堪憂。在外部形式上看，并團、賣團、加景點、吃回扣等不法現象仍在繼續著。旅行社企業文化建設存在物質文化狹隘、行為文化停滯、制度文化虛設和精神文化缺位等4方面問題。

（一）物質文化狹隘，旅游線路雷同

旅行社的物質文化是由旅行社員工創造的旅游產品和物質設施等構成的一種表層文化，它主要包含旅行社的線路設計，旅行社名稱、旅行社標志、旅行社象征物、旅游紀念品，旅行社宣傳標語、文字、音像、圖片資料以及旅行社員工衣著、旅行社建筑物等。物質文化直接外化地反映了一家旅行社的總體特征，但旅行社物質文化的核心體現在特色旅游線路和服務上。目前，在物質文化的設計方面，大部分旅行社的物質文化設計狹隘，僅僅局限于印有旅行社標志的社旗、社徽和胸牌上。作為旅行社核心旅游產品的旅游線路一直存在嚴重的雷同問題，缺乏獨樹一幟的經典旅游線路作為旅行社的拳頭產品。旅行社產品由于缺乏諸如商標權、專利權這樣的進入限制，又無太多技術障礙可供保留和壟斷，使得一些有開發能力的旅行社一旦開發出某種能夠迎合市場需求的新產品，眾多中小旅行社便一哄而上，競相模仿或參與經營，導致旅游線路缺乏創新，雷同問題嚴重。

（二）行為文化停滯，社會責任感缺失

旅行社行為文化涵蓋了經營行為、人際關系活動等文化現象，是旅行社經營作風、精神面貌、人際活動的動態反映。我國旅行社規?！靶《ⅰ?，經營行為“亂而差”，企業行為文化建設停滯，導致部分旅行社以追求利潤作為唯一目的，社會責任感嚴重缺失，一幕幕旅游行業中的丑劇不斷上演：旅行社通過壓低價格來打擊同行競爭者；旅行社拖壓團款甚至卷款而逃；組團社隨意克扣地接社資金，而地接社要求導游墊資帶團上路，拖欠司機交通運輸款項；旅行社賣團并團,隨意甩團；旅行社向旅游者提供的服務產品與銷售時的許諾不相符，暗箱操作謀取暴利；旅行社銷售“零團費”、“負團費”等誘導游客上當的旅游產品,嚴重損害消費者利益。而導游則上行下效，任意違反旅游合同,改變旅游線路，任意增減旅游景點,強迫游客購物；導游與商家勾結誘導旅游者購買“以次充好、以假充真”或“高價”販賣旅游購物品。

（三）制度文化虛設，行業潛規則盛行

近年國家雖出臺《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等相關旅游業管理法規，但據調查全國旅行社的平均利潤率不到2%，由于目前旅行社仍處于一個低的盈利水平行業，這在客觀上使得旅行社竭盡全力減少成本，降低開支，導致旅行社內部管理規范性差，各種行業潛規則盛行。在領導體制上，多數中小旅行社經理即是出資者，又是實際管理者，一言堂、任人唯親現象嚴重。在組織制度上，旅行社組織機構設計相對簡單，甚至模糊，各種工作職能兼由一人或一個部門執行，缺乏合理有效分工。在管理制度上，旅行社內部管理相對松散，尤其對導游管理上，部分旅行社不給導游基本工資、不提供導游基本的社會保障，甚至要求導游預先墊付團款。從而，導致導游去游說游客參加自費景點、進店購物、到娛樂場所消費等行業潛規則盛行，在客觀上加劇了旅游市場的混亂局面。

（四）精神文化缺位，核心價值觀模糊

旅行社精神文化是旅行社全體員工世界觀、人生觀和價值觀的集中體現，核心價值觀是塑造旅行社企業文化的根本。目前，旅行社企業文化建設的現狀是旅行社注重培養員工實際操團能力，而忽視了員工的精神文化建設。因而，導致旅游社員工的企業精神文化缺位，核心價值觀念模糊，旅行社員工缺乏職業責任感、使命感和危機感，職業道德流于形式，對游客的服務意識不強。甚至部分員工為謀取不法利益，組織游客參與黃、賭、毒等違法活動，在思想上存在嚴重的功利主義目的，會為一些蠅頭小利而出賣自己的道德靈魂。旅行社核心價值觀的缺位導致了旅游服務業的一系列社會問題，是我們在建設企業文化時所必須要著重考慮的因素。

二、旅行社企業文化的框架構建

旅行社企業文化由物質文化、行為文化、制度文化和精神文化4個層次構成（如圖1）。物質文化處于表層，由外顯于游客的社名社徽、旅游路線、網點形象、文化傳播和員工形象等方面構成。旅行社行為文化處于淺層，由企業家文化和員工形象構成。旅行社制度文化處于中層，有機地聯系起其它3層文化，由旅行社領導體制、旅行社組織機構制度和旅行社管理制度3方面構成。旅行社精神文化是企業文化的核心和精髓部分，由旅行社核心價值觀、企業愿景和企業精神等部分構成。

圖1 旅行社企業文化結構圖

（一）旅行社物質文化構建

旅行社物質文化構建集中反映在社名社徽設計、創新旅游路線、統一網點形象、加大文化傳播和突出員工形象等方面（如圖2）。對于旅行社物質文化水平的評判，最具發言權的便是旅游者，以游客為中心的物質文化構建，首先應設計出簡潔明快、寓意深刻、獨特新穎、易于讀記的社名、社徽；設計規范統一的網點形象；樹立統一著裝、熱情親切的員工形象；加大文化傳播，利用廣告宣傳、口碑相頌傳播企業形象。

旅游線路作為旅行社物質文化的核心部分，應做到“人無我有，人有我優、人優我廉”，創造出具有獨立品牌價值的旅游線路，將創新旅游線路與自身品牌建設相結合。其他中小旅行社可以模仿旅游線路，甚至采用低價競爭的策略，但一個優秀旅行社的品牌和口碑卻無法模仿抄襲，這與普通運動鞋廠商可以模仿耐克鞋的材料和制作工藝，卻無法取代耐克的品牌和服務具有異曲同工之妙?！捌放葡M”是現代消費新主張，旅行社應在品牌建設上做足文章，在旅游線路的“新、優、廉”出奇制勝。

圖2 旅行社物質文化構成圖

（二）旅行社行為文化構建

旅行社行為文化是企業文化的基石，其構建應包括企業家行為文化和員工行為文化兩部分構成。管理學上有一個理論叫“經理封頂”原則，就是說企業能走多遠，企業能長到多大，取決于企業家的精神和才能。彼得·德魯克認為,一個組織只能在其價值觀內成長，一個企業的成長被其所能達到的價值觀所限制。就是說，如果作為領導者的旅行社經理知識貧乏、見識淺薄、思維封閉、眼界不開闊，經營思路狹窄，那么，由于經營思維空間限制，大量的旅游行業信息和市場機會在他的視野之外，再大的旅游市場空間，都與他所經營的旅行社無關。因此，旅行社經理的行為文化決定著企業文化的發展方向，培育自身卓越的企業家行為文化將是旅行社行為文化培育的重中之重。

旅行社員工的行為文化決定了旅行社整體的精神風貌和企業文明的程度，員工行為文化的塑造是企業文化建設的重要組成部分。旅行社員工直接面向游客，是旅行社企業文化的重要傳播載體。旅行社員工行為文化的培養首先應以為員工提供公平競爭、保障安全的工作環境和個人發展機會為前提，在此基礎上培養員工的歸屬感和企業認同感，培育員工良好的價值觀和道德觀。旅行社要通過各種開發和激勵措施，使員工提高知識素質、能力素質、道德素質、心理素質和身體素質，將員工個人目標與旅行社目標結合起來，形成強大的旅行社行為文化。

（三）旅行社制度文化構建

制度文化是旅行社在長期的旅游實踐工作中產生的一種文化特征和文化現象，它是旅行社文化中人與物、人與旅行社經營制度的中介和結合，是一種約束旅行社和員工行為的規范性文化，它使旅行社在復雜多變、競爭激烈的旅游市場環境中處于不敗之地。旅行社制度文化建設應從旅行社領導體制、旅行社組織機構制度和旅行社管理制度3方面入手，構建出公平公正的領導體制、高效運行的組織機構和以人為本的管理制度。當然，構建起完整和嚴格的旅行社制度未必都能形成制度文化，旅行社只有將制度管理與人文管理有機結合起來，營造出良好的旅行社制度文化氛圍才能使制度文化形成一種習慣性意識根植于每一位旅行社員工的頭腦中，從而打造出一種具有特色的旅行社文化資源并最終轉化為行業口碑和現實利潤。

（四）旅行社精神文化構建

精神文化是旅行社企業文化的核心，旅行社要從實際出發，結合自身所處的客觀環境，認真研究自身的經營狀況及旅游業的發展前景，通過分析研究，構建出旅行社的精神文化體系，提煉出旅行社的核心價值觀，總結出可以促進并保持旅游企業長足發展的企業精神，建立高瞻遠矚的企業愿景，在此基礎上構建出經營理念、服務理念、發展理念、學習理念和人才理念系統。因此，旅行社應建立以“提升游客價值、擔當社會責任”作為核心價值觀，以“主流旅行社、首選旅行社、滿意旅行社”作為企業愿景、以“誠信為本、服務至上、創新進取、追求卓越”作為企業精神，以此為企業精神文化理念，全面提升旅行社的服務質量，塑造良好的行業形象，以促進企業的長期發展（如圖3）。

圖3 旅行社精神文化構建圖

三、結語

企業文化建設是旅行社一項長期任務，是由旅行社內部日積月累的自我培養、自我修煉而成。旅行社企業文化建設中的物質文化、行為文化、制度文化和精神文化4個層次之間相輔相成、協同發展，共同促進著旅行社在激烈的市場競爭中獨占鰲頭、持續發展。

[1]王健.我國旅行社立法的回顧與前瞻[J].旅游科學,2009,（6）.

[2]杜江,戴斌.中國旅行社業發展現狀與發展對策研究[J].旅游學刊,2002,（1）.

[3]吳倩.談旅行社企業文化的建設[J].商場現代化,2007，（6）.

[4]劉光明.企業文化[M].北京：經濟管理出版社,2004.6.

[5]中華人民共和國國務院令第550號.《旅行社管理條例》，2009.

【責任編輯：李 陽】

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1673-7725（2011）02-0098-04

2011-02-11

董琦（1983-）女，遼寧沈陽人，助教，主要從事遼寧地方文化研究。