電子政務(wù)系統(tǒng)用戶服務(wù)滿意度調(diào)查研究

□文/王蘇宜

電子政務(wù)系統(tǒng)用戶服務(wù)滿意度調(diào)查研究

□文/王蘇宜

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展為政府服務(wù)大眾提供了便捷高效的渠道，由此形成的電子政務(wù)系統(tǒng)已成為現(xiàn)階段我國(guó)服務(wù)民生的重要模式，肩負(fù)著直接面向用戶提供基礎(chǔ)服務(wù)（如社保、工商、醫(yī)療、民政等）的艱巨任務(wù)。而用戶滿意是政府電子政務(wù)能夠持續(xù)發(fā)展的重要因素，各級(jí)政府更是以用戶滿意作為電子政務(wù)的最大使命。本文將顧客滿意理論引入電子政務(wù)系統(tǒng)測(cè)評(píng)中，基于滿意度模型設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)研問(wèn)卷，并獲取調(diào)研數(shù)據(jù)，加以歸納分析，以期為提高我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供參考。

電子政務(wù)；用戶滿意；用戶服務(wù)質(zhì)量特征

“電子政務(wù)”是指政府機(jī)構(gòu)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，將政府管理和服務(wù)職能進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)以打破時(shí)間、空間以及條塊分割的制約，從而加強(qiáng)對(duì)政府業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效監(jiān)管，提高政府的運(yùn)作效率，并為企業(yè)和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外政府服務(wù)模式，已從早期人工辦理轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娮诱?wù)為主的服務(wù)模式。對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)，也從對(duì)服務(wù)提供人員的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)電子政務(wù)系統(tǒng)化服務(wù)的整體性評(píng)價(jià)。

在國(guó)內(nèi)，各級(jí)政府機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)時(shí)間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)后，大部分政府機(jī)構(gòu)初步完成了政務(wù)服務(wù)信息化。由于現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度研究多是基于國(guó)外的模型進(jìn)行分析，國(guó)內(nèi)用戶滿意度相關(guān)模型的研究和應(yīng)用才剛剛起步，而中國(guó)的行政體系和公共服務(wù)模式有別于他國(guó)，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。

一、中國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)

國(guó)內(nèi)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的主要目的是促進(jìn)政務(wù)信息資源的開(kāi)發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強(qiáng)政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)展。其具有以下主要特點(diǎn)：

（一）服務(wù)輸出的唯一性。政府提供的電子政務(wù)服務(wù)（如社保）大多數(shù)具有服務(wù)輸出唯一性的特點(diǎn)，即服務(wù)提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競(jìng)爭(zhēng)者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)”（如水電供應(yīng)），用戶無(wú)法通過(guò)其他途徑獲得相同服務(wù)。

服務(wù)輸出的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)模式（如電子商務(wù)服務(wù)—如果用戶對(duì)某一家電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的電子商務(wù)網(wǎng)站上獲得相同類(lèi)型的服務(wù)）的最大區(qū)別。

（二）服務(wù)對(duì)象的多樣性。電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象具有多層次、多樣性的特點(diǎn)。作為政府部門(mén)面向廣大民眾提供公共服務(wù)的窗口，電子政務(wù)應(yīng)該適用于任何人及社會(huì)群體。而電子政務(wù)用戶由于地域、教育水平、經(jīng)濟(jì)條件等外界影響因素的不同，導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對(duì)信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國(guó)行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大的現(xiàn)實(shí)情況下，導(dǎo)致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。

（三）高度的集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強(qiáng)的集成性，它把不同的政府職能部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓用戶享受“一站式服務(wù)”，以有效節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率。集成性的電子政務(wù)要求政府不同部門(mén)打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進(jìn)一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務(wù)。

（四）打破時(shí)空限制。電子政務(wù)系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)，使得普通用戶能隨時(shí)隨地接受政府公共服務(wù)。“隨時(shí)”是指電子政務(wù)系統(tǒng)打破了時(shí)間的限制，信息化公共服務(wù)的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門(mén)的辦公服務(wù)模式由原來(lái)的五天工作日轉(zhuǎn)變?yōu)?×24小時(shí)全天候服務(wù)；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。

（五）個(gè)性化服務(wù)。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時(shí)間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照用戶個(gè)人的服務(wù)要求提供個(gè)性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對(duì)一”的服務(wù)成為可能（如出入境通行證簽注申請(qǐng)）。同時(shí)，通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務(wù)，多數(shù)是自服務(wù)性質(zhì)，使用戶可以在多種服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)通道中自由選擇。

二、顧客滿意理念與電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵

（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營(yíng)銷(xiāo)學(xué)后，顧客滿意問(wèn)題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類(lèi)：

1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對(duì)某種特殊購(gòu)買(mǎi)行為的后評(píng)價(jià)，亦即特定交易型滿意可以針對(duì)某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對(duì)于使用產(chǎn)品所獲得的價(jià)值程度的一種即時(shí)的情緒性反應(yīng)。

2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的全部經(jīng)驗(yàn)而累積的整體評(píng)價(jià)，累積型滿意可促進(jìn)企業(yè)對(duì)顧客滿意加強(qiáng)投資。

3、認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意。認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意是顧客將實(shí)際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認(rèn)知表現(xiàn)與事前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認(rèn)知過(guò)程評(píng)價(jià)。

4、感情性滿意。認(rèn)為滿意的情感性定義為顧客主觀覺(jué)得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中，顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)，定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平；第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)。由此可以看出，ZOT的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展為一個(gè)區(qū)域。

（三）電子政務(wù)用戶滿意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關(guān)于顧客滿意的理念，對(duì)電子政務(wù)用戶滿意內(nèi)涵的理解應(yīng)該包含以下三方面的內(nèi)容：

首先，服務(wù)對(duì)象：用戶是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”。電子政務(wù)環(huán)境下，政府與用戶已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的管理與被管理的關(guān)系。一方面政府公共服務(wù)系統(tǒng)的對(duì)外開(kāi)放使用戶能夠便利地獲得政府服務(wù)，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務(wù)服務(wù)時(shí)，要認(rèn)識(shí)到用戶角色的轉(zhuǎn)變，即用戶已經(jīng)從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來(lái)，因此電子政務(wù)服務(wù)的首要評(píng)價(jià)指標(biāo)就是能否為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。同時(shí)，電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務(wù)公共服務(wù)要關(guān)注的問(wèn)題。

其次，服務(wù)內(nèi)容：用戶感知的對(duì)象是政府提供的電子服務(wù)。作為公共服務(wù)的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容廣泛，包括各類(lèi)公共服務(wù)，如教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社保服務(wù)、公民信息服務(wù)等。這種信息及服務(wù)獲取渠道的唯一性就要求電子政務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說(shuō)，在條件相同的情況下，無(wú)論何時(shí)、何地在系統(tǒng)上都應(yīng)保證公共服務(wù)結(jié)果和質(zhì)量的一致性。用戶若認(rèn)為他接受的服務(wù)是統(tǒng)一而公正的，結(jié)果是公開(kāi)的，其滿意度就會(huì)較高。

第三，服務(wù)平臺(tái)：政府為用戶提供電子服務(wù)的平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。一方面影響用戶滿意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)用性方面的指標(biāo)，例如系統(tǒng)設(shè)計(jì)的人性化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，評(píng)測(cè)信息的獲取來(lái)源于用戶，這就需要對(duì)用戶做問(wèn)卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進(jìn)行用戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，主要是通過(guò)電話采訪、實(shí)地調(diào)查、設(shè)立信訪辦等渠道來(lái)獲取信息。電子政務(wù)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，可直接通過(guò)其對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站來(lái)公開(kāi)獲取用戶滿意度數(shù)據(jù)。

三、電子政務(wù)用戶滿意度實(shí)證研究

電子政務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)就是將用戶滿意引入到電子政務(wù)系統(tǒng)的測(cè)評(píng)中，根據(jù)電子政務(wù)系統(tǒng)的需要及用戶對(duì)電子政務(wù)提供服務(wù)的期望，設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)需求實(shí)際滿足的程度，以此來(lái)評(píng)估電子政務(wù)的績(jī)效以及分析電子政務(wù)服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題。

本文基于對(duì)電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務(wù)系統(tǒng)的某政府機(jī)構(gòu)為調(diào)研主體實(shí)施調(diào)研，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并在該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的相關(guān)政府部門(mén)及網(wǎng)站投放，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研并對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、分析。

（一）調(diào)研模型與調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)。美國(guó)從2001年開(kāi)始將美國(guó)滿意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對(duì)聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)評(píng)。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）

此指數(shù)模型被廣泛運(yùn)用在企業(yè)顧客滿意的調(diào)研中，并成為美國(guó)公共部門(mén)顧客滿意度指數(shù)模型調(diào)研，它對(duì)我國(guó)電子政務(wù)用戶滿意調(diào)研有很大的指導(dǎo)意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。

由于本文調(diào)研對(duì)象為某政府機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)。為保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析的科學(xué)性，調(diào)查了該政府部門(mén)電子政務(wù)系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)模式，如圖2所示。（圖2）

該政府機(jī)構(gòu)所有的公共服務(wù)均通過(guò)單一的對(duì)外服務(wù)出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門(mén)統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口，便可以“一站式”獲得多部門(mén)并聯(lián)服務(wù)。而承擔(dān)這個(gè)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口”角色的是該政府機(jī)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)公共服務(wù)平臺(tái)。

圖1 美國(guó)滿意指數(shù)模型

圖2 用戶服務(wù)提供模式

圖3 用戶滿意度評(píng)價(jià)模型

表2 調(diào)研問(wèn)卷分發(fā)方式和回收情況

我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)是各級(jí)政府及部門(mén)履行政府職能、面向社會(huì)提供服務(wù)的官方服務(wù)平臺(tái)，是政府實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)、社會(huì)用戶和企業(yè)獲取政府服務(wù)的重要渠道。其基本價(jià)值在于，以服務(wù)對(duì)象為中心整合各種電子政務(wù)資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務(wù)的渠道，促使用戶和企業(yè)更充分地享受電子政務(wù)帶來(lái)的便利。根據(jù)電子政務(wù)的使命任務(wù)，我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站工作者和社會(huì)用戶普遍認(rèn)同的政府電子政務(wù)系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務(wù)公開(kāi)、公共服務(wù)、用戶參與”。

針對(duì)這一功能定位，設(shè)計(jì)了有針對(duì)性的“用戶期望調(diào)研問(wèn)卷”，并采取隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)企業(yè)及一般公眾用戶同時(shí)進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對(duì)用戶滿意度評(píng)價(jià)體系將基于以下模型進(jìn)行設(shè)立。（圖3）

依據(jù)這一模型體系，設(shè)計(jì)的“用戶滿意度調(diào)查表”分為四個(gè)大項(xiàng)、十個(gè)小項(xiàng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學(xué)的數(shù)據(jù)；更真實(shí)地反映電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度。評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。（表1）

（二）調(diào)研過(guò)程及調(diào)研結(jié)果歸納。根據(jù)上述“用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)”形成調(diào)研表，對(duì)該機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)用戶進(jìn)行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔截訪談，政府公共服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)受理窗口隨機(jī)攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務(wù)系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶派發(fā)問(wèn)卷；3、計(jì)算機(jī)操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站發(fā)布問(wèn)卷，一定時(shí)間后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

表1 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

表3 調(diào)研問(wèn)卷抽樣統(tǒng)計(jì)

本次滿意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時(shí)間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機(jī)構(gòu)十個(gè)對(duì)外運(yùn)行的電子政務(wù)系統(tǒng)。調(diào)研問(wèn)卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計(jì)如表2所示。（表2）

圖4是本次調(diào)研過(guò)程中采集到的用此調(diào)研問(wèn)卷對(duì)該政府部門(mén)電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的滿意度評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)整理結(jié)果，如圖4所示。（圖4）

圖4 滿意度評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)匯總

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，表示一般、沒(méi)有很大的意見(jiàn)的人數(shù)最多，其次是表示有時(shí)找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）

四、結(jié)論

電子政務(wù)用戶滿意理念能夠強(qiáng)化政府部門(mén)公共責(zé)任和顧客至上的思想。本文運(yùn)用的用戶滿意度的測(cè)評(píng)模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績(jī)效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門(mén)在今后的電子政務(wù)建設(shè)中有的放矢。

（作者單位：廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院）

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