基于層次分析法的質量管理模式整合效果評價

黃志斌，趙鋒

(廣西財經學院a.工商系；b.國貿系，南寧530003)

基于層次分析法的質量管理模式整合效果評價

黃志斌a，趙鋒b

(廣西財經學院a.工商系；b.國貿系，南寧530003)

質量管理是現代企業積極關注的一個重要話題。我國得企業先后引進了IS09001質量管理標準與卓越績效模式，但成績不甚理想。文章通過吸取各自的優點、對這兩種模式進行整合。并且通過層次分析法(AHP)來分析評價其整合的效果。提出了一種基于層次分析法(AHP)的質量管理模式整合效果評價指標體系，介紹了層次分析法數學模型的基本原理，并應用它對整合方案實施前后進行評價，得到評價結果。

質量管理；IS09001標準；卓越績效管理模式；層次分析法

IS09001標準是國際標準化組織發布的關于質量管理體系的標準。隨著經濟全球化的發展，IS09001認證作為第三方認證已得到世界各國的公認，在國際貿易中具有舉足輕重的作用，其證書已成為國際貿易必不可少的通行證。ISO9001標準是一套規范的質量管理方法的集合，認真按標準要求實施并通過認證的企業一般都是產品質量穩定，具有一定市場競爭力的優秀企業。然而，嚴格按ISO9001標準要求實施的企業不一定能塑造核心競爭力、創造卓越績效，成為行業的佼佼者。卓越績效模式（Baldrige Criteria）是一種綜合的組織績效管理方法，通過對這種方法的使用，可以使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，從而使組織持續獲得成功[1]。它是企業取得在質量管理方面取得良好績效的有效的、先進的經營管理模式。然而，卓越績效準則雖然關注的是整個組織的全面管理，但是這種全面性也導致了對有關產品生產的具體細節的忽略[2]。例如：文件控制，產品標識和可追溯性，監視和測量裝置的控制，產品的監視和測量，不合格品控制，糾正措施，預防措施和內部審核等。

但是，將它們二者進行整合：在卓越績效模式框架內建立一個有效的滿足ISO9001標準的要求，同時又減少工作數量和運行層次。這將非常有利于企業的策劃、資源配置，確定互補的目標并評價組織的整體有效性；大大減少組織的管理成本，提高管理體系的運行效率[3]。所以，在整合之后我們需要對整合的效果進行評價，本文則是從廣西同濟藥連公司的實際整合舉動出發，利用層次分析法來評價其整合效果，以對公司的經營決策和組織設計提供更好的決策參考依據。

1 質量管理模式整合效果評價指標體系的建立

⑴自評子系統的劃分

ISO9001把質量體系劃分為管理職責、資源管理、測量分析和改進、產品實現四個部分，而卓越績效準則的模型框架由三個部分組成：領導三角形、經營結果三角形和系統基礎[4]。對它們整合效果的評價系統可分為五個子系統：

①戰略子系統——ISO9001中的管理職責，卓越績效準則中領導作用三角形的三個方面(領導、戰略、顧客與市場)都屬于組織戰略層次上的內容，劃分到戰略子系統。這個子系統主要描述高層領導的領導和參與；組織的戰略規劃過程；組織的短期和長期規劃怎樣在所有的工作單位中展開和部署；組織怎樣測定顧客和市場的需求和期望，怎樣加強與顧客的關系，測定他們的滿意程度。

②資源子系統——兩套標準里有關資源和資源管理的內容。評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支持過程所配置的資源。

③信息子系統——測量、分析和改進部分描述了組織對數據和信息的獲取、管理、分析以及使用信息提升組織競爭力和改進績效，屬于信息子系統。信息子系統評價組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。

④操作子系統——包括ISO9001中的產品實現和卓越績效準則的過程管理。評價過程管理的關鍵方面，分為價值創造過程和支持過程，包括以顧客為中心的設計；產品和服務的交付過程；支持性服務的管理；有效管理和改進以達到更高的績效。

⑤結果子系統——描述在關鍵經營領域的績效和改進，包括產品和服務質量，生產力和運作效率，供應商質量等。對應卓越績效準則中的經營結果。由于在以往對質量系統的研究中都強調了員工參與和員工滿意度的重要性，所以有必要將資源結果評分項拆分為人力資源結果和其他起源結果兩個評分項。

五個子系統之間的關系如圖1所示。

戰略子系統作為整個系統的驅動因素推動資源和操作子系統的運轉，資源和操作子系統又繼而決定了結果子系統，其中資源子系統為操作子系統提供基礎。而作為整個系統基礎的信息子系統貫穿于其他四個子系統中，為四個子系統的運作提供依據并測量它們的運作效率。

⑵自評體系的建立

根據上述的整合效果評價系統模型，本文設計出整個評價指標體系如圖2所示。

圖2 質量管理模式整合效果評價指標體系圖

2 基于層次分析法的評價指標權重確定

因每個評價指標對質量體系的貢獻率有較大差異，因此，客觀公正的指標權重是評價質量體系的關鍵。為得到合理的權重，本文在采用層次分析法確定各級指標權重時，邀請10名專家協商共同確定判斷矩陣。這些專家包括從事質量管理研究的資深教授3名、廣西同濟藥連公司的中高層管理人員3名、國內某知名管理咨詢公司的高層人員2名，廣西醫藥質量管理協會專家2名。其結果具有比較高的可信度。

層次分析法的判斷標度采用常用的1～6標度。通過對各因素的重要性程度進行兩兩比較，構造判斷矩陣。本文需要建立六個判斷矩陣。以總系統為例，判斷矩陣如表1所示。

表1 總系統判斷矩陣

以下用方根法近似計算：

（1）計算判斷矩陣每一行各元素的乘積Mk，即：（k=1，2，…，5）

（3）規范化處理得特征根Wk（k=1，2，…，5）；

從而得到特征向量W=（w1，w2，w3，w4，w5）T，就是所求的相對權重向量。

（4）近似計算最大特征根λmax；

（5）計算一致性指標；

（6）計算隨機一致性比值；

C.R.=C.I./R.I.

其中，R.I.為平均隨機一致性指標，5階矩陣的取值為1.12[5]。

計算結果如表2所示。

表2 計算結果表

由于C.R.﹤0.1，所以可以認為判斷矩陣具有滿意的一致性。計算所得的相對權重向量是可取的。具體情況見表3。

表3 子系統的分值分配

依照以上方法類似可以得出五個子系統中各個評分項的分值分配。

從而，最終可以得到完整的自評體系權重表，如表4所示。

3 質量管理模式整合效果評價

整合效果評價通過整合方案實施前后的問卷調查進行。2008年10月開展了1次整合方案實施前的質量管理效果調查，共發放問卷100份，回收96份，回收率為96%，經過對回收問卷的審核，92份問卷有效，回收有效比例為92%。2009年7月做了1次整合方案實施后的質量管理效果調查，共發放問卷100份，回收98份，回收率為98%，經過對回收問卷的審核，94份問卷有效，回收有效比例為95%。對兩次調查數據進行標準化，取各指標項的平均值，得到相關項目的數據。同時結合前面的層次分析法得到的指標權重，可以得到整合方案實施前后各系統和總系統的得分情況，以戰略子系統和總系統為例，如表5、表6所示。

表4 戰略子系統判斷矩陣及權重表

表5 戰略子系統標準得分表

表6 總系統標準得分表

方案實施前戰略子系統標準得分=0.736×0.227+0.526× 0.122+0.635×0.051+0.654×0.163+0.772×0.104+0.853×0.119+ 0.754×0.217=0.714

方案實施后戰略子系統標準得分=0.741×0.227+0.531× 0.122+0.620×0.051+0.652×0.163+0.793×0.104+0.854×0.119+ 0.756×0.217=0.718

從表5中可以看到戰略子系統中，組織的領導，職責、權限和溝通，戰略部署，顧客和市場的了解，顧客關系與顧客滿意在整合方案實施前、后有一定幅度的提升。而社會責任和戰略制定則在整合方案實施前、后出現小幅的下降。可能的原因是企業實行整合方案還不久，會出現一定的動蕩。

方案實施前總系統標準得分=0.632×0.065+0.714×0.255+ 0.703×0.108+0.645×0.108+0.823×0.464=0.739

方案實施后總系統標準得分=0.644×0.065+0.718×0.255+ 0.712×0.108+0.654×0.108+0.845×0.464=0.764

從表11中，總系統中的各個子系統都有一定的提升，說明了企業施行整合方案取得了初步的成功，各個方面都有小幅或大幅的提升。隨著整合方案的進一步實施，相信企業的狀況還會更好。

4 結語

層次分析法作為一種科學的決策方法，比較好的解決了ISO9001標準實施與卓越績效質量管理模式應用的整合效果評價問題，通過定量與定性的有機結合，使得評價結果相對客觀、公平、公正，具有較高的準確性和可操作性。然而，質量管理模式整合效果評價體系的研究是一個涉及因素眾多、關系復雜的多層次問題，也是一個系統工程。本文只是針對了廣西同濟藥連公司的實際整合舉動做了探討，其他企業在進行整合效果評估時，對一些問題如考評指標、考評標準、指標權重等還需根據各自的具體情況、具體問題作進一步的深入分析。

[1]楊中霖.《卓越績效評價準則》的核心價值觀分析與理解[J].世界標準化與質量管理，2006,(5).

[2]宿妍娜,韓福榮.IS09000模式與卓越績效模式整合研究[J].煤炭經濟研究,2006,(12).

[3]虞立篇.探索卓越績效準則和管理體系的整合途徑[J].上海質量, 2006,(6).

[4]劉芳.卓越績效模式與IS09000的對比分析[D].同濟大學碩士學位論文,2005.

[5]郝海,蹤家峰.系統分析與評價方法[M].北京：經濟科學出版社, 2007.

（責任編輯/易永生）

F270

A

1002－6487（2011）05-0075-03

教育部人文社科資助項目（09XJC630003）

黃志斌（1975-），男，廣西南寧人，碩士，講師，研究方向：質量管理，生產管理。

趙鋒（1978-），男，湖北枝江人，碩士，講師，研究方向：企業管理，流通經濟。