市場管理員的國家職業(yè)標準

上海師范大學旅游學院 賀學良

1 市場管理員新國家職業(yè)標準制定的背景

中國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展要求不斷降低商品流通成本，由此在各地催生了大量的專業(yè)市場，據(jù)統(tǒng)計，在工商部門登記的各類商品的專業(yè)市場有95000多家。門類齊全的專業(yè)市場體系，成為連接產(chǎn)業(yè)上下游間的高效流通環(huán)節(jié)與重要的資源配置手段，是社會主義市場經(jīng)濟體系的重要內(nèi)容。專業(yè)市場經(jīng)過近十幾年的發(fā)展，在配置資源、擴大內(nèi)需、引導生產(chǎn)、搞活流通、形成價格、推動經(jīng)濟發(fā)展等方面發(fā)揮了重要作用。目前在中國的二三線城市，專業(yè)市場的建設方興未艾。在許多當?shù)卣劾铮瑢I(yè)市場成了帶動當?shù)禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展、促進就業(yè)、增加稅收、推動城市化進程的致勝法寶。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，作為以商品配置和交易為主的各類專業(yè)市場，正快速發(fā)展，不論從專業(yè)市場及銷售增長的快速上看，或從專業(yè)市場內(nèi)在的技術(shù)與質(zhì)量水平提高來分析，現(xiàn)在各類專業(yè)市場已是初具規(guī)模、漸成系統(tǒng)，門類品種比較齊全，技術(shù)設備大為改進。截止2010年年底，全國專業(yè)市場管理從業(yè)人員約260余萬人；全國各類專業(yè)市場都需要具有一定專業(yè)市場管理知識和市場管理職業(yè)技能的管理人才，而目前大多數(shù)專業(yè)市場管理人員沒有受過專業(yè)培訓，人員素質(zhì)與市場的快速發(fā)展相去甚遠，并嚴重制約了市場的發(fā)展。

為完善國家職業(yè)標準體系，從實際需要出發(fā)，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，國家人力資源和社會保障部組織制定了《市場管理員——國家職業(yè)標準》(以下簡稱《標準》)，并已正式發(fā)布，為職業(yè)教育、職業(yè)培訓和職業(yè)技能鑒定提供科學、規(guī)范的依據(jù)。筆者主持了這一《標準》的制定，由筆者主編的國家職業(yè)資格培訓教程《市場管理員》共四冊也由中國勞動社會保障出版社陸續(xù)出版。

《標準》以客觀反映現(xiàn)階段本職業(yè)的水平和對從業(yè)人員的要求為目標，在充分考慮經(jīng)濟發(fā)展、科技進步和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化對本職業(yè)影響的基礎上，對職業(yè)的活動范圍、工作內(nèi)容、技能要求和知識水平都作了明確規(guī)定。

《標準》的制定遵循了有關技術(shù)規(guī)程的要求，既保證了《標準》體例的規(guī)范化，又體現(xiàn)了以職業(yè)活動為導向、以職業(yè)能力為核心的特點，同時也使其具有根據(jù)科技發(fā)展進行調(diào)整的靈活性和實用性，符合培訓、鑒定和就業(yè)工作的需要。

2 市場管理員的職業(yè)分類、等級、知識與技能比重

市場管理員是指具有良好的管理、服務、市場管理法律知識，從事專業(yè)市場的經(jīng)營管理和服務等工作的專業(yè)人員。市場管理員職業(yè)內(nèi)涵包括市場管理活動中涉及的管理服務、市場分析、政策法規(guī)、物業(yè)管理等方面的管理工作。

按照社會產(chǎn)業(yè)部門劃分的標準，專業(yè)市場管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種集服務、管理、經(jīng)營于一體的服務性產(chǎn)業(yè)，寓管理、經(jīng)營于服務之中，其管理對象是專業(yè)市場的經(jīng)營秩序，服務對象是經(jīng)營者和顧客。在國家職業(yè)分類大典中，市場管理員歸為“商品監(jiān)督和市場管理人員”一類，代碼是：4－01－07－02。

市場管理員共分三個等級，分別為：市場管理員(國家職業(yè)資格四級)(中級)、市場管理員(國家職業(yè)資格三級)(高級)、市場管理員(國家職業(yè)資格二級)(技師)。

四級市場管理員應該具備的能力要求是解專業(yè)市場管理基本知識，具有專業(yè)市場管理的基本工作能力；三級市場管理員應該具備的能力要求是掌握專業(yè)市場管理的基本理論知識，具有較全面的專業(yè)市場管理的工作能力；二級市場管理員應該具備的能力要求是掌握專業(yè)市場管理及相關專業(yè)的基礎理論知識，具有綜合分析和解決市場管理中出現(xiàn)的各種問題的能力，以及培訓指導以及管理工作的能力。

根據(jù)市場管理員服務型和管理型的職業(yè)性質(zhì)與特點，市場管理員應具備較好的文化修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德和職業(yè)精神、較強的人際溝通與應變能力；全面掌握市場管理基礎理論、知識和專業(yè)技能；具有運用理論分析和解決市場營運中實際問題的能力；具備較強的學習能力、轉(zhuǎn)崗能力和創(chuàng)新能力，能適應市場發(fā)展和工作環(huán)境變化所提出的新要求。其主要技能包括：管理服務技能、市場分析策劃技能、市場管理政策法規(guī)應用技能以及以外語、計算機為載體工具的相關應用技能等。

3 市場管理員的職業(yè)要求

市場管理員的工作包括專業(yè)市場管理活動中涉及的管理服務、市場分析、政策法規(guī)等方面的內(nèi)容。該職業(yè)的基本特征是將現(xiàn)場管理服務技術(shù)、銷售策劃活動與政策法規(guī)意識相融合，提供專業(yè)市場現(xiàn)場服務管理，進行銷售策劃拓展市場，對進入專業(yè)市場的當事人及其交易活動與行為進行監(jiān)督，保證正常的市場交易秩序。

《標準》對四級市場管理員、三級市場管理員和二級市場管理員的知識和技能要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。

3.1 四級市場管理員職業(yè)要求

四級市場管理員的職業(yè)功能分為市場服務、商品管理、市場監(jiān)督、市場調(diào)研四個部分。

市場服務方面，四級市場管理員的工作內(nèi)容是管理清掃保潔、指揮車輛進出與停放、實施安全消防、處理顧客投訴和提供其他服務。相對應的工作技能要求是：能夠制定專業(yè)市場清掃保潔計劃并進行定期檢查，能夠指揮車輛進出和停放管理，能夠處理專業(yè)市場水、電、煤氣事故等常見安全問題，能夠處理突發(fā)性治安事件和消防工作，能夠分析顧客投訴的原因并處理顧客投訴，能夠進行贈品發(fā)放服務、為顧客提供向?qū)Х铡ふ曳找约皩Σ∪醯忍厥忸櫩吞峁┓铡?/p>

商品管理方面，四級市場管理員的工作內(nèi)容是指導商品陳列和管理現(xiàn)場商品流動。相對應的工作技能要求是：能夠劃分專業(yè)市場商品的陳列區(qū)域并指導商品陳列工作，能夠進行商品采購途徑的管理、商品驗收與存貨管理。

市場監(jiān)督方面，四級市場管理員的工作內(nèi)容是維護消費者合法權(quán)益、監(jiān)督計量行為和監(jiān)督特殊商品交易。相對應的工作技能要求是：能夠提出消費爭議的解決途徑、能夠送檢有爭議的商品，能夠?qū)I(yè)市場商品交易中的計量活動進行監(jiān)管，能夠監(jiān)管專營和專賣商品以及違禁商品的交易。

市場調(diào)研方面，四級市場管理員的工作內(nèi)容是市場調(diào)研準備工作和市場調(diào)研的實施。相對應的工作技能要求是：能夠確定市場調(diào)研的目標、制定市場調(diào)研方案，能夠根據(jù)調(diào)研方案開展市場調(diào)研活動并對調(diào)研資料進行整理分析。

3.2 三級級市場管理員職業(yè)要求

三級市場管理員的職業(yè)功能分為市場服務、市場管理、市場監(jiān)督、市場推廣四個部分。

市場服務方面，三級市場管理員的工作內(nèi)容是制定專業(yè)市場綠化和保潔方案，制定專業(yè)市場車輛管理制度，處理專業(yè)市場經(jīng)營商戶的投訴。相對應的工作技能要求是：能夠制定專業(yè)市場衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標準，能夠規(guī)劃專業(yè)市場的綠化布置，能夠?qū)I(yè)市場的停車場進行規(guī)劃、并制定機動車和非機動車的管理規(guī)定，能夠分析專業(yè)市場經(jīng)營商戶者投訴的原因、掌握處理投訴的技巧。

市場管理方面，三級市場管理員的工作內(nèi)容是設計購物環(huán)境、建立客戶檔案和指導商品防損。相對應的工作技能要求是：能夠進行專業(yè)市場照明和色彩設計、空氣環(huán)境設計和背景音樂設計，能夠設計客戶歷史檔案卡并分析利用客戶檔案資料，能夠預防因多種原因造成的商品損耗、并制定商品防損制度。

市場監(jiān)督方面，三級市場管理員的工作內(nèi)容是監(jiān)管商品質(zhì)量、處理價格違規(guī)行為和制止不正當競爭。相對應的工作技能要求是：能夠鑒別專業(yè)市場經(jīng)營商戶的商品質(zhì)量責任并提出處理方式，能夠進行免檢商品在有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量事故的處理，能夠向消費者提供商品質(zhì)量申訴的途徑，能夠辨別不正當?shù)膬r格行為、價格欺詐和依法舉報價格違規(guī)行為，能夠協(xié)助進行價格違規(guī)處罰后的執(zhí)行，能夠辨別欺詐性交易行為、能夠?qū)η址干虡I(yè)秘密的行為進行認定，能夠辨別不同形式的商業(yè)賄賂行為，能夠處理不當促銷行為和商業(yè)誹謗行為。

市場推廣方面，三級市場管理員的工作內(nèi)容是分析市場供銷信息和組織招商活動。相對應的工作技能要求是：能夠進行消費者購買行為分析和經(jīng)銷商的需求，能夠處理利用市場調(diào)查資料，能夠進行專業(yè)市場招商活動。

3.3 二級級市場管理員職業(yè)要求

二級市場管理員的職業(yè)功能分為市場服務、商務管理、市場監(jiān)督、市場推廣、培訓與指導五個部分。

市場服務方面，二級市場管理員的工作內(nèi)容是制定服務質(zhì)量計劃、控制服務質(zhì)量和制定專業(yè)市場安全消防計劃。相對應的工作技能要求是：能夠確定專業(yè)市場服務的組織模式、服務項目與服務規(guī)程，能夠制定專業(yè)市場服務質(zhì)量的控制方案、并分析顧客滿意度，能夠設計專業(yè)市場安全消防管理的組織模式、制定消防預案和安全工作標準和規(guī)程，能夠處理專業(yè)市場的突發(fā)事件，能夠根據(jù)顧客需求提供針對性服務。

商務管理方面，二級市場管理員的工作內(nèi)容是規(guī)劃市場整體布置和管理柜臺租賃。相對應的工作技能要求是：能夠根據(jù)經(jīng)營商品特點規(guī)劃市場環(huán)境，能夠撰寫租賃合同、計算柜臺租金、處理柜臺租賃糾紛。

市場監(jiān)督方面，二級市場管理員的工作內(nèi)容是商標使用管理、監(jiān)督廣告活動和管理商品展銷會。相對應的工作技能要求是：能夠辨別商品標識中存在的問題、確定侵犯注冊商標專用權(quán)的行為，能夠?qū)κ覂?nèi)及戶外廣告進行管理、檢查特殊商品的廣告是否合法、并對廣告違法行為的法律后果提供咨詢，能夠申辦商品展銷會。

市場推廣方面，二級市場管理員的工作內(nèi)容是預測市場發(fā)展趨勢、策劃市場推廣活動。相對應的工作技能要求是：能夠進行市場預測的組織工作、撰寫市場預測報告、判斷市場發(fā)展趨勢，能夠撰寫市場推廣的策劃書、設計市場整合營銷計劃。

培訓與指導方面，二級市場管理員的工作內(nèi)容是對專業(yè)市場的員工進行培訓和指導。相對應的工作技能要求是能夠編寫培訓講義，能夠?qū)T工進行理論培訓和技能指導。

4 市場管理員的職業(yè)鑒定方式

市場管理員的職業(yè)鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，考試時間不少于90分鐘，考試考評人員與考生配比為1：20，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式，考核時間不少于120分鐘，考評員與考生配比為1：5，且不少于3名考評員。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分及以上者為合格。二級市場管理員還須進行綜合評審，評審時間不少于30分鐘，評審委員不少于5人。

[1]賀學良.市場管理員[M].國家人力資源和社會保障部制定.

[2]賀學良.國家職業(yè)資格培訓教程——市場管理員(1-4冊)[M].中國勞動社會保障出版社,2011.