構建以患者為中心的醫院智能服務平臺

陳金雄，孫 旺

構建以患者為中心的醫院智能服務平臺

陳金雄，孫 旺

針對當前患者在就診的整個過程中遇到的一些問題進行分析，提出了問題的解決方法——構建醫院智能服務平臺，指出了平臺要以流程人性化、服務智能化、管理規范化為建設目標，并闡述了平臺的構建原則，最后從診前、診中、診后3個階段對平臺的主要內容進行了探討。

醫院智能服務平臺；建設目標；構建原則；主要內容

AbstractSome problems during the whole process of visiting hospital are analyzed.The countermeasure,to construct the hospital intelligent service platform,is put forward.The purpose of the platform is fallen into process humanization,service intelligent and management standardization.The platform's construction principle is also provided.The contents of the platform are discussed from three aspects of pre-hospital,in-hospital and follow-up.[Chinese Medical Equipment Journal，2011，32（2）：94-96]

Key wordshospital intelligent service platform;construction goal;construction principle;main content

1 引言

隨著數字化醫院建設的深入，各種信息系統正在被醫院廣泛的使用，電子病歷系統、臨床信息系統、管理決策系統等系統的建設也在不斷推進，醫院的醫療業務的服務質量和效率在不斷的提升，但患者的服務流程和服務質量并沒有得到根本的改善，特別是“看病難”問題一直困擾著各級領導、醫療機構和就診的患者。同時，醫療改革的推行與醫療市場的逐步放開，使得傳統醫療機構面臨著民營、股份制醫療機構的競爭[1]，醫院與患者的關系已發生了微妙的變化，醫院已經意識到提供給廣大患者優質的服務，特別是優質客戶化服務刻不容緩。因此，利用信息技術手段來改善就診流程、提升服務質量就成為醫院信息化建設的重要內容。

本文就解決目前存在的問題進行了初步的探索，提出了一種解決方案——醫院智能服務平臺，并對平臺的構建理念與建設內容進行探討。

2 建設目標

醫院智能服務平臺的定位就是利用當前成熟的信息化技術搭建一個為患者全程的看病提供優質服務的信息化平臺，同時也是方便醫院進行統一管理的、全面的、以患者全程關懷為中心的患者服務管理平臺。

本平臺旨在利用信息化手段管理并監督醫院的患者服務、方便患者看病就診、創造和提升醫院的品牌優勢、改善醫院服務質量、優化醫院的服務流程、降低醫院的服務成本、開辟新的收入來源。

醫院智能服務平臺的建設以實現以下幾點為目標：

2.1 流程人性化

數字化醫院建設的根本目的在于改善醫療服務質量、簡化看病流程、縮短看病時間，所以構建智能平臺的中心原則就是以人為本，使患者的看病流程更人性化，讓患者在看病的過程中更舒適。如果平臺的建設不能以患者為中心、從患者的角度思考、以方便患者看病為目的，而是以醫院的利益最大化為目的，那么此平臺的開發將毫無意義。

2.2 服務智能化

“智能化”意味著讓本來只能執行簡單工作的機器和設施獲得與系統溝通的能力，通過對數據的分析做出理性決定，以達到效益的最大化。醫院智能服務平臺要應用各種成熟技術，如磁卡、因特網和手機短信等，使為患者的服務盡量減少人員的參與，真正實現信息化，從而向信息化發展的高級階段——智能化發展。

2.3 管理規范化

傳統的患者服務缺乏有效的管理，特別是預約掛號，不法分子有機可乘，倒票賣票。建設醫院智能服務平臺就要加強醫院對患者服務的現代化管理，達到傳統管理模式無法達到的管理效果。

3 構建原則

在建設目標確立的基礎上，平臺的構建必須要遵循以下原則：

3.1 平臺式集成

目前，國內對HIS的開發仍集中在具體的業務管理系統上，對患者服務系統的開發也還處于起步階段。一些醫院與公司開發了一些醫院客戶關系管理系統，并在使用中取得了很好的效果，但這些系統一般都是為醫院量身定做的，具有很大的局限性，不利于系統的推廣。為了打破這一限制，醫院智能服務平臺的設計應在醫院客戶關系管理系統的基礎上面向區域即多家醫院的集成，應具有廣泛性，同時平臺應實現松耦合，允許醫院的加入與退出，真正達到平臺的效果，起到區域協同的作用。

3.2 多技術手段

隨著科技的進步，通信方式也有了長足發展，計算機、手機也相當的普及，上網沖浪、短信聊天已成為當下主流的交流方式。現在，國家正在推廣3G技術，無線通信已成為時代的主流，這也給醫院的發展提供了契機。將電話、短信、因特網融入到醫院的服務中，將可大大改善醫院所面臨的問題，為患者提供更好的服務。

作者單位：350025 福州 南京軍區福州總醫院計算機中心（陳金雄）；350002 福州 福州大學物理與信息工程學院（陳金雄、孫 旺）

醫院智能服務平臺應緊跟時代的腳步，構建成一個立體的、多方位的服務平臺，為患者提供多樣化的服務，平臺的服務方式應包括短信、電話、網絡、現場等，見圖1。

圖1 服務方式

同時，平臺應運用當前具有競爭力的技術框架。當前全球數字化技術、理論、實踐正在迅猛發展，信息化技術在不斷更新，如不適當選擇開發技術，也許過幾年平臺將在激烈的競爭中淘汰，這樣既不利于資源的利用，也不利于平臺的可持續發展。

3.3 與現有系統無縫結合

利用信息化手段加強醫院服務的管理是平臺構建目的之一，所以平臺與各醫院HIS的信息共享與同步十分重要。如果不能與醫院系統無縫結合，就需要人為的介入，這樣就不能發揮信息化的功效，也不符合數字化醫院的建設要求。

3.4 服務中心理念

所謂服務中心就是將醫院各項患者服務進行整合，由一個中心平臺進行監督管理，但中心平臺的概念不一定是指一個實物中心，也可以是虛擬的中心，雖然醫院的非核心的患者服務散布在醫院的各個地方，但患者通過平臺在醫院的各個地方都能進行各項服務，給患者一個中心的概念，這種中心的概念不僅方便了醫院的管理，而且還為患者提供了方便。

3.5 前移式服務

前移式服務改變了醫院過去那種當患者提出需要才提供服務的理念，它是指在患者提出需求之前就為其提供相關的服務，這樣不僅省去一些不必要的手續，而且還方便了患者，為患者營造了一個溫馨的氛圍。當然，平臺也要尊重患者的意愿，平臺所提供的服務可以以定制的形式出現，患者可根據需求選擇服務進行定制，這樣更人性化。

4 主要內容

醫院智能服務平臺的功能設計應解決目前困擾醫院和患者的服務問題。根據患者服務的特點，將醫院智能服務平臺規劃為診前系統、診中系統和診后系統。

4.1 診前系統

診前系統：患者在來醫院就診前，為方便患者來院就診，多渠道地為患者提供醫院信息、預約掛號服務及預約信息提示的相關服務系統（見圖2）。

圖2 診前系統

診前系統主要包括以下3個方面：

（1）信息查詢服務：多途徑地為患者提供包括醫院信息、專家信息、掛號信息等各種信息的查詢服務。

（2）“預約掛號”系統：實現預約掛號的基本功能，可進行多途徑地預約掛號，包括網絡預約系統、短信預約、院內觸摸屏自助預約。

（3）就診提醒服務：當就診日期到時或預約發生變化時，短信、電話等提醒患者前去醫院就診的服務。

4.2 診中系統

診中系統：患者在醫院就診過程中，為方便患者就診，為患者提供更好的服務，與診療服務相配套的服務系統（見圖3）。

圖3 診中系統

診中系統應包括以下5個方面：

（1）“排隊候診信息提示”系統：患者可以通過短信方式設定提前提示的候診人數，當客戶前面第N位患者就診時，短信自動提示客戶的系統。

（2）“檢查/檢驗結果通知”系統：客戶可以定制檢驗檢查結果提示，當檢驗檢查報告出來后，自動短信通知患者，患者也可進行網上查看。

（3）“檢查/檢驗”預約系統：患者可通過該系統進行檢查/檢驗項目的預約。

（4）病床預約系統：建立住院床位資源信息管理，進行查詢與預定住院的床位的系統。

（5）地理位置導航：幫助患者確定地理方位以及各科室的具體位置，方便患者就診。

4.3 診后系統

診后系統：患者離開醫院后，完善醫院服務，為患者提供一個健康管理、相互交流的平臺（見圖4）。

圖4 診后系統

診后系統可根據醫院的實際情況，建立以下幾項內容：

（1）短信隨訪：利用信息化手段進行患者的隨訪，提高效率，減少人力浪費。

（2）關懷服務：系統會在節假日或是患者生日時，通過短信向患者致以問候或祝賀。

（3）康體沙龍：本系統可以通過網絡短信、院內觸摸屏等途徑向患者宣傳健康教育，并讓患者查到最近將要舉行或已經舉行的健康活動和健康沙龍或健康講座的時間、地點和相關內容等。

（4）服務熱線：解決患者問題時，患者可選擇人工服務，由醫院客戶服務代表直接接聽患者電話，處理并解決患者問題。

（5）專家咨詢：患者可以通過網絡向專家請教問題，專家可定期回答患者問題，通過網絡反饋給患者。

（6）復查通知：當患者需要復查時，系統可以通過短信、電話進行復查通知。

（7）投訴建議：患者可采用網絡、電話等方式對醫院、醫護人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議。

當然，診后系統不僅僅包括以上服務，醫院還可根據醫院實際情況開發出更多方便患者的服務，這些都是醫院和患者交流的途徑。

4.4 系統關系

患者來醫院就診的過程就是經過診前系統、診中系統和診后系統的過程，各系統之間以及與患者的關系見圖5。

圖5 系統關系

如圖5所示，患者、診前系統、診中系統、診后系統是一個循環，不斷地為患者服務，也就達到開發智能服務平臺的目的。

5 結語

以上從建設目標、建設原則和主要內容等方面對醫院智能服務平臺的構想進行了闡述。一方面，可以通過智能服務平臺，大大方便患者，更好地服務社會；另一方面，作為一個醫院對外的服務窗口，可以更好地樹立醫院的形象，從而提高了自身競爭力、樹立了醫院品牌。構建醫院智能服務平臺對改善醫院服務質量、加快信息化建設和改善患者的就診環境具有重要的作用。

[1]黃榮星.醫院客戶關系管理系統建設[J].現代醫院，2009，9（6）：143-144.

（收稿：2010-03-15 修回：2010-08-25）

Construction of Patient-centered Intelligence Service Platform in Hospital

CHEN Jin-xiong1,2,SUN Wang2
（1.Computer Center of Fuzhou General Hospital,Fuzhou 350025,China;2.Physics and Information Engineering Institute of Fuzhou University，Fuzhou 350002,China)

R197.324

A

1003-8868（2011）02-0094-03

陳金雄（1964-），男，福建莆田人，碩士，主任，高級工程師，主要從事醫學信息學、醫院信息系統方面的研究工作，E-mail：cjxiong@pub2.fz.fj.cn。