解讀“讀者滿意度”
——以懷化學院圖書館為例

鄭 琳

(懷化學院圖書館,湖南懷化 418008)

解讀“讀者滿意度”
——以懷化學院圖書館為例

鄭 琳

(懷化學院圖書館,湖南懷化 418008)

以懷化學院圖書館為例,依據調查數據,介紹、分析、評價了通過問卷調查形式測度讀者滿意程度的意義所在。并著重指出,衡量和評價圖書館優劣的最終標準應該是讀者對所接受的服務的滿意程度。

問卷調查; 讀者滿意度; 測度; 分析; 圖書館

Abstract:Based on a case study of the library of Huaihua University,this paper explores the significance of measuring the readers' satisfaction through questionnaire.The author emphasizes that the qualityof a library ultimately dependson readers'satisfaction with its quality service.

Key words:questionnaire; readers'satisfaction; measure; analysis; library

“圖書館伴隨著人類文明的發展由封閉的、單一的藏書樓向開放的、多功能的現代信息中心轉變,經歷了幾千年的歷程。這是一個不斷地將新技術與新方法結合到現實活動中的漫長過程。在這個過程中,我們評價每一次改革或每一種轉變,唯一標準就是看它是否改進和提高了圖書館的服務。”[1]圖書館工作從本質上說就是服務性工作,離開了服務,圖書館事業就失去了存在的價值,而衡量和檢驗圖書館服務質量的最重要的標準就是讀者的滿意程度。以懷化學院圖書館為例,自2005年起,每年以書面問卷形式調查了解讀者對圖書館的滿意程度已堅持至今(其中僅2008年因搬遷新館暫停)。本文擬就這五年的問卷調查結果選其重點,也就是關于“讀者滿意度”的調查結果進行簡要分析,以反饋辛苦答卷的讀者。

一、問卷調查簡介

每次調查主要是采取在圖書館各書庫和閱覽室現場向讀者發放書面問卷并當場答卷的方式。此外,2005年曾通過網絡問卷形式對教師讀者進行調查;2006年除了在圖書館現場發放問卷外,還深入到各系部向部分教師及學生進行了發放;2010年則采取的是現場和網上同時發放的方式。五年里,這項工作得到了廣大讀者的熱情支持和積極配合。問卷回收情況見表1

表1 讀者問卷調查回收情況

注:列表中關于問卷的發放與回收,其中2006年度不含網上問卷,2010年度包含網上問卷。

問卷一般設計為30題左右,其中既有設定選項的選擇題也有主觀性質的開放題。選擇題內容涉及到讀者在利用圖書館過程中的方方面面,主要目的是了解讀者對圖書館工作的總體評價,對各書庫、閱覽室等一線服務部門工作的評價,以及對館藏文獻資源現狀的評價;主觀開放題的內容主要是請讀者對圖書館工作提出意見和建議。

二、調查結果及分析

1.讀者滿意度分析

這是多項選擇,涵蓋了讀者對圖書館服務的總體評價,對各書庫、閱覽室等一線部門工作人員的服務質量以及對各類文獻資源利用的滿意程度。

在對圖書館總體評價上,每年“好”或“滿意”的占絕大多數,“很差”或“不滿意”以及不作選擇的所占比例極小,見表2

表2 讀者對圖書館的總體評價

但在對各書庫和閱覽室的評價上除了有一定量的“不滿意”外,不作任何選擇的讀者卻占了相當大的比例,對個別部門甚至超過了已作選擇讀者的總數。而且,這種狀況幾乎存在于每年的問卷調查中。對此現象筆者認為,從嚴格意義上說這種選擇也應該視為不滿意。因為,在這一選項里設置了“很好”“好”“一般”“差”“很差”五個等級,讀者卻不愿意在這五個等級里作出任何一種選擇。這種根本不想或不屑選擇的作法,已經充分表達出了讀者對該部門服務的不滿意程度。

另一項讀者滿意程度普遍較低的是館藏文獻資源的現狀。2005年和2006年的問卷采取的是選擇題形式,從2007年起則改為主觀開放題形式。選擇題形式是對館藏圖書、期刊、報紙及電子資源是否能夠滿足教學科研的需求分別進行調查,為節約篇幅本文將其數據合并統計,見表3

表3 讀者對館藏文獻資源的總體評價

從列表中可以看出,不能滿足需求和未作選擇的讀者人數幾乎與能夠滿足需求的讀者人數相等。而在主觀開放題形式調查中,參與調查的讀者在明確了自己的專業身份前提下,普遍對館藏文獻資源的更新速度和可獲得性提出質疑,這比單純用數字表示滿意度更具有實際意義。這也是從2007年起不再采用選擇題形式對此項目進行調查的原因之一。

2.滿意度過低原因分析

為什么讀者在對圖書館的總體評價上和對各書庫、閱覽室的分別評價上會出現較大的差距?這首先說明讀者對這兩個項目的評價是客觀和公正的,他們沒有以偏概全,他們肯定了圖書館多年來的建設發展,肯定了廣大圖書館工作人員長期以來的辛勤勞動和無私奉獻,這是令人感動和欣慰的。而在對書庫、閱覽室具體工作的評價上讀者感到不滿意,是因為絕大多數讀者在利用圖書館的過程中主要接觸的是這些部門,當他們遇到問題時首選的解決辦法也是咨詢圖書館員。因此,圖書館員能否以最佳的狀態接待讀者,能否有效地給予讀者以幫助,將直接影響讀者對他們工作的滿意程度。

圖書館員如何能在最短的時間里幫助讀者解決問題取決于其綜合素質水平。一個合格的圖書館員,不僅要有扎實的專業知識,而且要有熟練的專業技能,同時,更要具備“讀者至上”的專業理念。但目前懷化學院圖書館在各書庫和閱覽室的一線崗位上大量頂崗的非專業和臨時聘用人員較為缺乏的正是這種綜合素質。因此,盡管他們工作很認真也很努力,可是面對著大學生讀者群廣泛而且多樣性的利用需求時,卻總是感到力不從心,甚至束手無策。

談到館藏文獻資源的現狀,這又是一個對圖書館來說深感力不從心的問題。事實上從懷化學院升本以來,圖書館一直在下大氣力利用有限的資金拓寬渠道,加大文獻資源購置力度,加快書刊更新速度,并且卓有成效。目前,館藏紙本文獻量已超過一百萬冊,比2003年學校升本時翻了一番,生均年進書量也達到教育部頒布的《普通高等學校本科教學工作水平評估方案(試行)》規定的標準。同時,圖書館還引進了以《中國知網CNKI系列數據庫》和《讀秀學術搜索》為代表的電子文獻資源,并加入了湖南省高校數字化圖書館。電子文獻資源的大幅增加有效地彌補了紙質文獻量的不足。可是為什么讀者對此的滿意度仍然比較低呢?分析原因主要來自以下幾個方面:

其一,圖書館文獻更新的速度始終跟不上學校教學科研的發展速度。一方面,高等學校為適應社會大環境需要,從精英教育逐漸向大眾教育轉變,傳統學科專業不斷剔舊更新,新學科新專業層出不窮,與其相比,相應的文獻資料的出版發行則相對滯后;另一方面,對圖書館來說,一個學科的專業文獻資源建設達到一定的成體系成規模不是一朝一夕能夠完成,其中不乏反反復復的過程。

以懷化學院為例:該校原是一所師范類學校,升本后開始向綜合類學校轉型,不斷設置了許多新型應用型專業。為適應學科專業的這種變化,圖書館在經費有限的前提下必然要大幅縮減對師范類專業文獻資源的購置。然而,隨著社會形勢和需求的不斷變化,近年來師范類專業又逐漸受到重視,于是,圖書館又要著手回補這一專業的文獻資料,但這個回補過程是極其困難的。諸多已經出版發行過了的相關文獻在當前市場上根本無法購到,想方設法通過其他渠道進行回補,其回補率也是很低的。類似的問題還反映在圖書館曾經為學校一新設專業拿出了十分有限的圖書經費中的相當比例進行重點購置,結果剛剛小有規模,這個專業又停辦了,自然對該專業的文獻收集也就只能大幅縮減甚至暫停。同理,假如今后學校又有需要恢復該專業,再行回補該專業停辦這些年的相關文獻,其難度也是可想而知的。

其二,毋庸置疑,經費問題應該是制約圖書館文獻資源建設發展的首要原因。上述舉例足以說明圖書館文獻資源的建設總是滯后于學校教學科研的發展,這顯然有悖于圖書館文獻資源建設必須具有前瞻性和預見性要求,然而,制約這種前瞻性和預見性的主要原因就是老生常談的經費問題。由于經費有限,圖書館在文獻購置上必須做到學科平衡、專業平衡、兼顧重點、著眼當前;為了能使有限的經費獲取最大效益,文獻購置必須堅持以品種為主,復本為輔的原則,特別是對一些價格昂貴的文獻資料,復本量只能一壓再壓,這對于讀者來說其可獲得率自然大為降低。

其三,電子文獻資源的不斷擴大雖然能彌補紙質文獻量的不足,但五年的調查結果卻顯示,經常利用電子資源的讀者在全部被調查讀者總人數中所占比例僅僅為10%,這一現狀足以說明,當前大部分讀者尤其是學生讀者對電子文獻資源的認知度仍然偏低,同時與缺乏基本的檢索技能以及設施設備的不足等多種因素綜合在一起,便嚴重制約了電子文獻資源優勢的發揮。

三、讀者滿意的測度意義

現實中,對一個圖書館工作的評價,相關領導部門制訂有多項測評指標和數據。然而,圖書館學是一門強調服務的科學,服務工作的最終目的是要讓服務對象感到滿意。各種指標數據的完成說明的是圖書館本身所做的一些具體工作,如平均一周開放了多長時間,年進書量達到生均幾冊等等,不可否認這其中包含著大量圖書館人的辛勤勞動,但衡量和評價圖書館服務質量優劣的最終標準應該是讀者對所接受的服務的滿意程度。

所謂讀者滿意程度指的是讀者“對圖書館服務工作達到或超過某一標準的程度的內心感受和主觀評價。讀者的滿意是建立在讀者的知覺和期望的基礎上,知覺和期望之間的差距就是滿意程度的大小。”[2]這里所說的知覺是指讀者在利用圖書館過程中的實際感受,包括圖書館環境狀況、館藏文獻資源狀況、館員的服務態度、服務手段、服務效率等等,它們都直接影響著讀者知覺的形成;而期望則是讀者在利用圖書館前預期的目的或目標。假如某個圖書館雖然有著較豐富的館藏,但其館員或服務態度惡劣或服務效率不高,讀者在接受這種服務過程中產生的知覺肯定會與之前所期望的目標相距甚遠。反之館員服務熱情周到,但館藏資源卻極其有限,服務手段也相對落后,讀者經常是乘興而來,掃興而返,這種知覺與期望間的差距仍然會很大。因此,在這兩種服務狀況下圖書館讀者滿意程度都不會很高。所以說讀者滿意程度反映的是圖書館的整體工作,包括宏觀理念上的和微觀服務上的,是真實和客觀的,對其的測度有著十分重要的評價意義。同時我們還應該看到,知覺和期望還受到讀者自身的文化層次、需求程度、檢索技能以及對圖書館的認知水平等多種因素的影響。因此,同等的讀者滿意度對不同的圖書館或圖書館不同的服務部門,其評價意義也不盡相同。這就要求我們制訂測度標準時要客觀,要結合實際,不能用一把尺子衡量一切。

讀者滿意度的測度是為了檢測圖書館整體工作的運行機制是否合理,運行狀態是否正常,調查了解讀者對圖書館的滿意狀況是提高讀者滿意度的先決條件。在長期的圖書館工作中,筆者深深感到服務工作之艱辛。任何服務工作都難以做到盡善盡美,關鍵是如何及時了解到被服務者的不滿并及時加以化解。讀者滿意與否從根本上來說是由圖書館為讀者提供了什么樣的服務所決定的。服務質量與讀者滿意是一對矛盾,也是一種因果關系。要想提高讀者的滿意度就要不斷了解讀者的滿意狀況,不斷探索和改進制約讀者滿意度的方方面面的工作。正因為此,懷化學院圖書館五年來一直堅持著讀者問卷調查工作,并根據讀者滿意度對圖書館各項工作進行了積極的探索和改進。首先,根據圖書館人員結構的現狀努力倡導“三個一切”的服務理念,即:一切為了讀者,為了一切讀者,為了讀者的一切,并通過多種形式讓這種理念深入到每一個員工的心中,體現在日常服務之中。其次,不僅下大氣力利用有限的資金拓寬渠道,加大文獻資源的購置力度,加快書刊的更新速度,而且引進了以《中國知網CNKI系列數據庫》和《讀秀學術搜索》為代表的電子文獻資源,加入了湖南省高校數字化圖書館,以此彌補紙質文獻量的不足。第三,積極開展雙向教育。在館內面向全體館員開展專業思想教育和業務技能培訓,不論學歷多高,職稱多高,只要不具備圖書館專業知識和技能,都必須接受這種教育和培訓;在館外面向全校讀者開設了信息素養教育選修課,定期舉行電子資源推介活動,逐漸培養起讀者的信息意識,幫助讀者學習和提高數字信息檢索技能。目前,《中國知網CNKI系列數據庫》和《讀秀學術搜索》這兩種大型資源數據庫已成為眾多讀者在教學和科研中不可或缺的資料來源和有力助手。

近期,經過努力,懷化學院圖書館獲得了中央財政支持地方高校發展項目資助,這將有力地促進圖書館進一步提升服務水平和服務質量。同時,圖書館還在積極探索將服務工作向社會擴展,真正發揮文獻資源共知、共享,為高校服務地方經濟建設和社會發展做一件實事,使圖書館讀者滿意程度達到一個新的高度。

[1]鄭琳.圖書館學新五律引發的思考[J].懷化師專學報,2000, (1):109.

[2]初景利.用戶滿意論[J].情報資料工作,1999,(4):10-12.

On Readers'Satisfaction——A Case Study of Library of Huaihua University

ZHENGLin
(Library of Huaihua University,Huaihua,Hunan 418008)

G252

A

1671-9743(2011)03-0123-03

2011-02-23

鄭 琳(1954-),女,安徽巢湖人,懷化學院圖書館副研究館員,從事圖書館學理論方面的研究。