出院患者滿意度測(cè)評(píng)工具信度分析

李 寧，蘇小強(qiáng)，陶 紅，滕永軍，嚴(yán)慧萍

（蘭州大學(xué)第一醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

患者滿意度評(píng)價(jià)是全面評(píng)估治療結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一[1]，從患者視角考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及患者對(duì)服務(wù)提供者的忠誠(chéng)度。20世紀(jì)80年代以來(lái)，衛(wèi)生行政部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)日益重視滿意度測(cè)評(píng)及其工具的使用。但國(guó)內(nèi)研究往往忽視測(cè)評(píng)工具的統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，測(cè)評(píng)結(jié)果的可信度不高。如何提高測(cè)評(píng)工具的可信度，使之在醫(yī)院管理中發(fā)揮應(yīng)有作用已成為重要課題。

1 調(diào)查對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

我院課題組經(jīng)研究相關(guān)文獻(xiàn)、挖掘出院患者回訪信息、專(zhuān)家咨詢(xún)等，設(shè)計(jì)了由7個(gè)指標(biāo)、20個(gè)條目組成的出院患者滿意度測(cè)評(píng)工具。于2009年11月開(kāi)始，每月從出院患者中抽取400名進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，至2010年1月共調(diào)查1200名患者，占出院患者的15.76%。

1.2 調(diào)查方法

患者出院后一月內(nèi)通過(guò)電話和郵寄2種方式，嚴(yán)格按照結(jié)構(gòu)化量表?xiàng)l目和刻度對(duì)其進(jìn)行調(diào)查。由于各科室規(guī)模、周轉(zhuǎn)次數(shù)等客觀原因，出院患者相對(duì)于具體科室的絕對(duì)數(shù)差別較大。因此，在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中，對(duì)樣本在年齡、性別、科室分布等方面進(jìn)行了同比配額控制，以增強(qiáng)樣本代表性。少兒患者（16歲以下）調(diào)查由其雙親協(xié)助完成。

2 調(diào)查結(jié)果

共調(diào)查出院患者1200人，收回問(wèn)卷334 份，回收率為27.83%；剔除缺項(xiàng)較多、重復(fù)選擇等無(wú)效問(wèn)卷6 份，共收回有效問(wèn)卷328 份。調(diào)查對(duì)象中男性149名，占45.43%；女性179名，占54.57%。患者基本情況見(jiàn)表1。

表1 患者基本情況

3 調(diào)查問(wèn)卷信度分析

將328 份有效滿意度調(diào)查結(jié)果和重要性調(diào)查結(jié)果依條目順序錄入Excel，校對(duì)錄入的正確性后，導(dǎo)入SPSS17.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，運(yùn)用內(nèi)部一致性分析、一維敏感度分析、因子信度分析檢驗(yàn)測(cè)評(píng)工具的信度。

3.1 調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)部一致性分析

良好的內(nèi)部一致性是采用累加李克特量表的前提。克朗巴赫α系數(shù)法和折半信度法是常用的問(wèn)卷內(nèi)部一致性評(píng)價(jià)方法，α系數(shù)越大表示條目間相關(guān)性越好。一般而言，α大于0.8 表示內(nèi)部一致性極好，在0.6 到0.8 表示較好，低于0.6 表示內(nèi)部一致性較差[2]。

3.1.1 調(diào)查問(wèn)卷整體信度分析（見(jiàn)表2） 統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，問(wèn)卷總體克朗巴赫α系數(shù)為0.902，標(biāo)準(zhǔn)化后為0.905，相對(duì)于20個(gè)條目的量表而言，信度很高。

表2 調(diào)查問(wèn)卷整體信度

3.1.2 調(diào)查問(wèn)卷折半信度分析（見(jiàn)表3） 題項(xiàng)奇偶數(shù)折半統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，折半分析時(shí)第一部分克朗巴赫α系數(shù)為0.829，第2部分系數(shù)為0.801，表格間的相關(guān)性為0.871，分半信度相關(guān)系數(shù)均為0.931。表明該問(wèn)卷有較好的內(nèi)部一致性。

3.1.3 調(diào)查問(wèn)卷一維敏感度分析 進(jìn)行問(wèn)卷內(nèi)部一致性分析時(shí)，將項(xiàng)已刪除的克朗巴赫α值作為調(diào)查題項(xiàng)的重要參考依據(jù)，如果項(xiàng)已刪除的克朗巴赫α值越大，其相對(duì)應(yīng)的題項(xiàng)越應(yīng)首先考慮調(diào)整。本次問(wèn)卷結(jié)果分析可知，在20個(gè)條目中，刪除任何一個(gè)題項(xiàng)后克朗巴赫α系數(shù)變化微小，在0.898 上下變化，其值為0.895～0.902。

表3 調(diào)查問(wèn)卷折半信度

3.2 因子信度分析

對(duì)出院患者滿意度問(wèn)卷設(shè)置的就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)效率、生活服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)患溝通7個(gè)因素，分別進(jìn)行因子信度分析，結(jié)果見(jiàn)表4。

表4 調(diào)查問(wèn)卷因子信度

從結(jié)果可見(jiàn)，基于研究假設(shè)設(shè)置的7個(gè)因素中的6個(gè)因素的克朗巴赫α系數(shù)在0.7 以上，說(shuō)明因素設(shè)置較好，因素內(nèi)各條目一致性較高，能反映患者滿意度這一獨(dú)立概念的不同構(gòu)成面。因子“服務(wù)效率”的克朗巴赫α系數(shù)較低，說(shuō)明因素內(nèi)條目設(shè)置不盡合理，一致性較差。

4 討論

信度，又稱(chēng)可靠性，是指患者滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷的可信程度。一般可分為重測(cè)信度、復(fù)本信度和內(nèi)在一致性信度3類(lèi)。由于客觀條件限制，信度主要采用內(nèi)部一致性信度[3]。用SPSS軟件進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷可靠性分析是目前公認(rèn)的科學(xué)方法，但國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理者大多缺乏較為專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)，患者滿意度相關(guān)研究在信度分析方面缺乏方法學(xué)陳述，無(wú)從證明調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量，難以對(duì)其研究結(jié)果進(jìn)行較為科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)。因此，有必要加強(qiáng)患者滿意度問(wèn)卷的信度研究[4]。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，本問(wèn)卷總體克朗巴赫α系數(shù)為0.902，標(biāo)準(zhǔn)化后為0.905；折半分析時(shí)2 部分的克朗巴赫α系數(shù)均大于0.8；刪除任何題項(xiàng)后并不能明顯改變問(wèn)卷克朗巴赫α系數(shù)；基于研究假設(shè)的7個(gè)因素的克朗巴赫α系數(shù)，除因子“服務(wù)效率”為0.548 外，其余6個(gè)因子均在0.7 以上。因此，本問(wèn)卷信度較高，20個(gè)條目設(shè)置較適宜，每個(gè)項(xiàng)目均可保留，但因子“服務(wù)效率”條目需進(jìn)行修改、完善。

[1]Matthews D.What is a clinical pathway[J].AM Coll Dent，2005，72（4）：32.

[2]張力為.信度的正用與誤用[J].北京體育大學(xué)學(xué)報(bào)，2002，25（3）：348～350.

[3]劉宇，葛新權(quán).顧客滿意度測(cè)評(píng)信度與效度分析[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2002（3）：22～23.

[4]王業(yè)釗，孫榮國(guó).大型綜合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度問(wèn)卷的信效度分析[J].西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2009，35（4）：796～799.