大型綜合性醫院門診醫療服務投訴原因分析與防范對策

何智敏 江廣理 李紅霞

（中山大學附屬第一醫院，廣東 廣州 510080）

醫療投訴是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。自衛生部提出“以患者為中心”的服務指南并在全國開展以來，醫院醫療服務質量逐步提高、醫療投訴漸漸減少。但隨著我國醫療保障制度的普及，醫院門診量日益增多，門診醫療服務投訴也時有發生，處理醫療服務投訴也是門診醫療工作的一大重點內容[1-5]。但為探討防范門診醫療服務投訴的方法，構建和諧醫患關系，回顧性分析了我院2009年至2010年門診醫療服務投訴原因，并由此作為我院門診辦公室制定相關對策及整改方案，付諸實踐，取得良好成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2009年、2010年廣州中山大學附屬第一附屬醫院院本部門診就診人數分別為300，6606人次和307，1179人次，患者直接到醫院投訴部門提出的醫療服務投訴分別為142例和117例。

1.2 方法

對醫療服務投訴案例進行分析，內容包括投訴內容與原因、被投訴對象。

2 結 果

2.1 投訴內容與原因

分為：①服務態度；②醫技與護理；③藥物；④診療結果；⑤醫療收費5個方面。見表1和表2。

表1 2009和2010年門診患者投訴內容例數

表2 經調查門診患者投訴事實情況

2.2 被投訴對象構成表

被投訴對象分醫師、護士、醫技、窗口人員、其他非醫療人員，見表3。

表3 2009和2010年門診被投訴對象構成表（例數）

3 討 論

3.1 對投訴內容、投訴對象的分析

盡管我院作為具有百年歷史華南地區最大型的綜合醫院，自衛生部提出“以患者為中心”的服務指南并在全國開展以來，醫院基本管理制度健全，醫療服務質量逐步提高、醫療投訴漸漸減少。但從近兩年醫療投訴數據可以看出，投訴仍然集中在服務態度問題上。主要表現有：①醫務人員責任心不強，態度生硬。與患者談話漫不經心，語言不當，沒有同情心，甚至謾罵患者，引起患者反感而導致投訴。②醫患溝通不當：醫師交待病情不及時、不充分，未使用患者及其家屬能夠理解的通俗語言與之溝通；未認真履行告知義務。③采用昂貴的檢查或藥品未征求患者意見；采用多項檢查未向患者解釋。④個別醫師沒有很好的遵守勞動紀律，遲到或未合理安排醫、教、研活動導致耽誤開診，卻沒有合理的解析未能取得患者諒解，導致投訴。⑤窗口部門，是招致服務態度投訴的主要部門，表現為患者認為掛號員、收費員態度不好，直接發生語言沖突。服務態度好壞對醫患關系影響極大，是患者不滿和引起醫療糾紛的主要原因。在藥物問題上，仍有及個別的醫師開出不合理的處方，加重患者負擔。在治療效果問題上，主要出現在疑難疾病的診療過程中，患者期望值過高，而主診醫師又未能合理的解釋，導致患者誤會，引起投訴，甚至醫療糾紛。在診療技術上，主要出現在護理單元和醫技部門，由于護理部門一貫有著嚴格地紀律和管理制度，良好運作，故很少出現差錯，產生的醫療投訴表現為年輕護士在難度較大的操作上表現經驗不足，引起患者誤會而產生投訴；而醫技部門則主要集中在驗單的發布過程中疏忽，發出不合理的報告，引起患者誤會。

我院日門診量平均在13000人次左右，外地就醫病患較多，病情較復雜，門診醫護人員工作繁忙，工作強度大，與患者交流的時間相對減少，這是引起矛盾的客觀原因。門診醫師為輪換制，部分醫師在輪換的早期不熟悉門診流程，有時會產生醫患間的誤會；而部分工作人員缺少與患者溝通的方法與技巧，這些都是引起患者投訴的主觀原因。而在收費問題上，由于我院嚴格執行物價部門的政策和明晰的財務制度，除個別疏忽出現差錯外，極少出現物價的投訴。

3.2 防范對策

3.2.1 建立投訴處理流程，處理投訴快捷有效

醫院建立投訴處理流程，門診辦公室設立是門診患者投訴的專職接待小組，由具有多年處理各種醫療糾紛經驗豐富的的高年資醫務人員及熟悉醫院工作的人員負責，做到能現場處理的，馬上處理；不能處理盡快回復；凡投訴必反饋，及時解決患者就診過程中遇到的各種難題。針對患者方面投訴，在充分理解的前提下，向投訴者表達同情、關心，并盡量提供幫助，再用通俗的語言向他們介紹醫學科學發展的現狀，使他們了解醫療技術的局限性與高風險性的特點，樹立科學的就醫觀念，理智對待醫療結果，正確評估醫療效果。對于個別無理取鬧，行為過激的投訴者，在勸說無效的情況下也絕不手軟，運用法律手段維護醫院及醫務工作人員的合法利益不受侵犯。

3.2.2 定期分析投訴原因，反饋給科室，督促整改

建立投訴檔案，將患者投訴作為不可多得的資源加以利用和改進。①將患者投訴的情況及時反饋給當事人及科室，組織認真學習并科室討論，找原因，查漏洞，督促科室改進工作。②建立定期分析投訴資料制度。將投訴較多的、帶有規律性的問題提交給醫院領導集體討論，作為決策的參考和依據，及時改正，以促進醫院服務建設。

3.2.3 建立并認真貫徹執行《門診綜合質量考評標準》，對投訴科室及個人進行質量考評

在加強醫德醫風教育，樹立“以患者為中心”的醫院文化的基礎上，將醫療服務質量與科室、個人績效相連接。廣泛開展醫德醫風的宣傳教育活動，強化職業行為訓練，培養文明服務習慣，樹立良好的行業形象。明確門診工作的特殊性和要求，制訂門診醫務人員窗口服務標準等規章制度，樹立“以患者為中心”的服務理念。

3.2.4 各部門加強服務意識，優化就診和檢查流程。

①加強專家門診管理，增加專家門診號源；開展電話預約掛號；為外地轉診患者、外院轉院患者提供專科就診協助；為老年病患及孕婦提供優先掛號服務，部分緩解了群眾掛號難的問題。②加強門診信息公開。更新門診信息公開途徑，使用電子顯示屏清晰公布專家資訊、專科門診安排、專家開診情況公布；主要樓層設醫院信息自助查詢機方便群眾全方位了解醫院信息；收費公開，方便群眾進行收費查詢。信息公開透明，使群眾減少疑慮。③分時段掛號，方便患者合理安排就診，縮短候診時間；實行門急診電子排隊、叫號，減少了患者反復詢問的麻煩，也避免了插隊、爭吵等現象；優化候診環境，提供健康教育短片及宣傳手冊，減少患者候診不安。④加強門診管理，定期查崗、落實考勤制度；實行用藥及檢查告知制度，避免在病患不理解下檢查用藥；實施電子處方，醫院信息系統限制門診處方用藥和藥學部門把關制度，規范門診處方，避免大處方、不合理處方。⑤提高輔助科室工作效率：醫院領導統一協調，提高輔助檢查科室工作效率，縮短檢查預約時間及檢查報告時間。⑥提供多途徑檢驗結果查詢：提供工作站查詢；統一打印、醫院網站網頁查詢；檢驗結果郵寄等便民服務措施。

3.2.5 建立“門急診質量監控體系”、貫徹執行醫院管理制度

門急診部定期對門診病歷、門診處方、門診日志、診療費用、藥品比例、醫學證明等進行質控檢查，規劃監控范圍和內容，制定監控標準，并確立實施方案和操作辦法，定期對監控結果進行評估和反饋。并與年終綜合考評掛鉤，建立獎懲制度。

3.2.6 完善門診管理模式

根據門診管理工作的特點，建立并完善“科主任負責制下的屬地化管理”模式。所有流動到門急診的人員都要納入門急診辦公室的管理中，科主任要對其進行門診崗前培訓，使門急診管理工作能落實到門急診的方方面面。

3.3 進一步完善門診管理措施后，門診投訴例數漸漸下降。

見表4。

表4 進一步完善門診管理措施后門診投訴例數漸漸下降

總之，作為一所大型的三級綜合醫院，完善的門診管理措施，是提高門診服務質量，減少醫療投訴的重要保證。

[1]方愛珍,張拓紅.三所大型綜合醫院患者醫療投訴及原因分析[J].中國衛生事業管理,2004,20(2)： 91-92.

[2]葉炯賢,王琦,吳清香.門診患者醫療投訴原因與分析及防范措施[J].中國醫院,2006,10 (1)： 38-40.

[3]周偉敏.72例醫患糾紛的原因分析及對策[J].現代護理,2005,11(8)： 647-648.

[4]嚴秀妹.正確接待醫療投訴,構建和諧醫患關系[J].現代醫院管理,2008,25(4)：24-25.

[5]王先梅,趙勇,楊鑫.醫療服務投訴原因分析及對策[J].現代醫藥衛生,2011,27(7)：1101.