CRM理念在中醫(yī)藥重點專科患者隨訪的應用

林太杰 鄭 玲 陳 瑋 李 芹

（1 福建醫(yī)科大學附屬傳染病醫(yī)院醫(yī)務科，福建 福州 350025；2 福建醫(yī)科大學附屬傳染病醫(yī)院科教科，福建 福州 350025；3 福建醫(yī)科大學附屬傳染病醫(yī)院，福建 福州 350025）

1 CRM理念與應用現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是美國l995年創(chuàng)立的一種組織管理理念和模式，并開發(fā)了應用軟件系統(tǒng)。CRM 認為客戶是組織的命脈，組織的一切，包括經(jīng)營和內(nèi)部管理必須以客戶為中心，具體做法是：搜集和積累客戶信息；根據(jù)信息將客戶分類；制定個性化客戶服務計劃；以為客戶服務為基準，重組組織資源，優(yōu)化業(yè)務流程；面向客戶的信息管理系統(tǒng)。由此提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶，吸引新客戶，實現(xiàn)組織利潤的持續(xù)增長。這是一種服務提供者與被服務者雙贏的管理理念[1]。CRM理念使組織關(guān)注的焦點從處理組織內(nèi)部資源擴展到組織外部的客戶資源上，通過建立以客戶為中心的工作流程來向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務以吸引和保持更多的客戶，提升客戶滿意度進而最大程度的保持和開發(fā)己有的和潛在的客戶資源，最終實現(xiàn)組織利潤最大化。

CRM的核心是以客戶為中心，其內(nèi)涵也是圍繞客戶展開，包括客戶價值最大化、價值關(guān)系維系以及信息技術(shù)支持。通過能實現(xiàn)客戶價值和價值關(guān)系的應用系統(tǒng)，提高客戶的滿意度及忠誠度，進而實現(xiàn)與客戶之間長期穩(wěn)定的關(guān)系，最終為雙方帶來持久的利益。

隨著計算機和網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，自20世紀90年代，實施CRM的手段有了革命性的進步。許多著名軟件公司推出了各自的CRM軟件，如SAP、 people soft及專門針對醫(yī)院管理的HL7系統(tǒng) （Health Level 7，衛(wèi)生信息交換標準）等。不僅如此，CRM系統(tǒng)也紛紛在許多領域中得到應用。根據(jù)國際上權(quán)威研究機構(gòu)的深入研究表明：“把客戶的滿意度提高5%，其結(jié)果是組織的利潤就會增加100%”；“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”；“93%的組織CEO認為客戶關(guān)系管理是組織成功和更有競爭能力的最重要的因素”等等，由此可見CRM的應用效果是顯著的。

2 現(xiàn)代醫(yī)院管理中HCRM的必要性分析

2.1 應對患者多樣化、個性化需求的趨勢

隨著人們生活水平的日益改善，患者的醫(yī)療需求不斷提高，具體體現(xiàn)在患者對價格因素、質(zhì)量滿意度、醫(yī)療服務的便利性和隨訪服務的便捷性等都提出了更高、更多樣的要求。利用HCRM中住院患者和門診患者的信息，并進行分析和評價，能夠準確獲取不同類型患者的需求信息，從而為其提供更準確、人性化的服務。

2.2 解決近年來不斷演化升級的醫(yī)患矛盾沖突問題

醫(yī)療行業(yè)是一個極為特殊的服務性行業(yè)，醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的形成也有其特殊的歷史及現(xiàn)實原因。近年來，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者和組織間缺乏信任，醫(yī)療糾紛不斷增加，已經(jīng)成為當前一個十分突出的問題，甚至成為構(gòu)建和諧社會的重要障礙。醫(yī)患矛盾沖突與醫(yī)患間的溝通不夠、醫(yī)療過程中缺乏人文關(guān)懷有關(guān)，而建立功能強大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和人性化的隨訪系統(tǒng)，增加醫(yī)生與患者之間的交流，對于預防醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。

2.3 應對現(xiàn)代醫(yī)療管理和服務的新挑戰(zhàn)

近幾年，關(guān)于醫(yī)療管理和服務的競爭趨于加劇，通過HCRM系統(tǒng)可以有效地解決這個問題。無論歐美發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，在積極提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的同時，更注重組織的醫(yī)療護理服務特色的研究。HCRM的引入，為提高患者滿意度、發(fā)揮競爭優(yōu)勢，提供了一條很好的途徑。HCRM解決方案的核心思想就是通過與患者“接觸”，采集患者的信息、意見、建議和要求，并通過深入分析（可借助于電腦軟件、網(wǎng)絡通訊等手段），發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理和服務中的不足，從而制定、改進和提高相應措施。通過該系統(tǒng)，客戶能方便的使用他們所擁有的工具和方式（如電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、面對面交談等），獲得醫(yī)院提供的各種就醫(yī)指南服務，如健康咨詢、聯(lián)系專家、門診預約、結(jié)果查詢、費用查詢等[2]。

2.4 拓展客戶，實現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展

客戶是醫(yī)院重要的戰(zhàn)略資源，關(guān)系著醫(yī)院的生存與發(fā)展。引入HCRM理念，確立以客戶為中心的服務理念，也就是充分認識到客戶資源對醫(yī)院生存與發(fā)展的重要戰(zhàn)略意義。醫(yī)院與患者建立并維持良好的關(guān)系，無疑是提高醫(yī)院競爭力的關(guān)鍵。在信息系統(tǒng)的支撐下，HCRM提供了從收集客戶需求、市場細分到滿足客戶需求的原則、方法和技術(shù)手段，這有助于現(xiàn)代醫(yī)院解決來自客戶方面的挑戰(zhàn)和問題。醫(yī)院客戶關(guān)系管理核心是將醫(yī)院的客戶作為醫(yī)院最重要的資源，通過深入的客戶分析，并整合人力資源、醫(yī)療業(yè)務流程及專業(yè)技術(shù)，以更低的成本、更高的效率來滿足客戶的需求，通過完善的客戶服務以留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展新客戶、挽回失去的客戶、不斷擴大醫(yī)院的醫(yī)療市場份額，實現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

3 中醫(yī)藥重點專科患者隨訪中HCRM的應用分析

改革開放前，醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心部分。改革開放后，除了醫(yī)療質(zhì)量管理外，學科科研管理、成本績效管理、醫(yī)療法務管理、業(yè)務信息管理也逐漸上升為重點管理內(nèi)容，特別是在市場化、服務化的趨勢之下，針對患者的服務質(zhì)量管理則逐漸成為醫(yī)院管理新的重心。因此，隨訪作為一種充滿人文關(guān)懷的醫(yī)療服務方式逐步被現(xiàn)代醫(yī)療管理實踐領域所重視。隨訪工作的開展與否己成為衡量一家醫(yī)院醫(yī)療管理水平的重要指標之一。

隨訪是醫(yī)院對患者的定期訪問，是規(guī)范化治療的重要組成部分，主要有門診隨訪和電話隨訪等方式。門診隨訪主要觀察患者治療的效果及其他反應，并根據(jù)隨訪情況和復查結(jié)果來調(diào)整臨床實踐或用藥。通過電話隨訪，能及時發(fā)現(xiàn)患者及家屬未發(fā)現(xiàn)的問題，對患者未來治療提供建議，掌握患者疾病發(fā)展全過程的資料，大量患者資料匯總分析的結(jié)果對醫(yī)療發(fā)展有重要意義[3]。

特別地，對中醫(yī)藥重點專科患者的診治需要一個相對漫長的過程，醫(yī)生不可能包治包好。針對此，隨訪對于醫(yī)生與中醫(yī)藥重點專科患者之間建立長期的醫(yī)療保健關(guān)系，避免或減少誤診、誤治、漏診、漏治等方面具有十分重要的意義。而針對中醫(yī)藥重點專科患者的跟蹤性、長期性隨訪可獲得某一治療方案的長期效果、愈后情況、健康恢復情況、遠程療效、遠期并發(fā)癥及新技術(shù)臨床應用效果，有利于篩選出更有效的治療方法，并可建立醫(yī)療資料檔案，掌握某一疾病的發(fā)展規(guī)律，有助于醫(yī)學科學事業(yè)的發(fā)展。

可見，針對中醫(yī)藥重點專科患者的隨訪工作，必須能夠充分利用目前已有的信息網(wǎng)絡資源及平臺，只有當隨訪工作融合社會中，實現(xiàn)各醫(yī)院信息資源共享，全社會信息資源共享，才能得到真正的發(fā)展。

HCRM應用基本模型

3.1 對中醫(yī)藥重點專科患者隨訪的流程管理

2002年4月，衛(wèi)生部制定了《信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》，將隨訪系統(tǒng)作為醫(yī)院信息系統(tǒng)的重要組成部分。其中，在病案管理分系統(tǒng)功能規(guī)范中指出，患者隨訪管理包括以下四方面內(nèi)容：①隨診患者設定；②隨診信件管理；③打印隨診卡片；④問卷管理，包括打印、回收確定、存檔。患者咨詢服務分系統(tǒng)是為患者提供咨詢服務的計算機應用程序。以電話、互聯(lián)網(wǎng)、觸摸屏等方式為患者提供就醫(yī)指導和多方面咨詢服務，展示醫(yī)院醫(yī)療水平和醫(yī)德醫(yī)風，充分體現(xiàn)“以患者為中心”的服務宗旨是該系統(tǒng)的主要任務。在遠程醫(yī)療咨詢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能規(guī)范中，是指醫(yī)院信息系統(tǒng)與遠程醫(yī)療咨詢系統(tǒng)本地端的接口程序，其主要任務是保證遠程醫(yī)療咨詢系統(tǒng)所需的信息能及時、迅速的從醫(yī)院信息系統(tǒng)中直接產(chǎn)生并讀取，最大限度的避免信息的二次錄入，使對方醫(yī)院能夠調(diào)閱到原始的沒有因各種處理帶來誤差的真實數(shù)據(jù)與信息。

3.2 對中醫(yī)藥重點專科患者隨訪的信息管理

隨訪信息管理系統(tǒng)是為提高醫(yī)院管理水平、提高醫(yī)療服務質(zhì)量，以患者的病案為主線、先進的網(wǎng)絡化信息管理為方法，實現(xiàn)設備共享，信息共享，數(shù)據(jù)實時處理和實時傳輸，保證數(shù)據(jù)安全可靠，并為病案的決策支持分析提供支持，以滿足醫(yī)院病案管理需求為目標。患者的信息檔案的采集、匯總、分析、運用這個鏈條中，利用先進的CRM管理系統(tǒng)對整個中醫(yī)藥行業(yè)價值鏈進行有機的鏈接，使中醫(yī)藥更好地分析和利用患者信息，對科學研究、臨床實踐以及預防治療提供可分析資料。隨訪信息管理包括：①隨訪信息的錄入編輯。隨訪信息包括患者個人信息、入院記錄、病程記錄、出院記錄、各種檢查檢驗的結(jié)果報告、出院信息、隨訪次數(shù)、院后治療情況、是否復發(fā)、復發(fā)時間等。②隨訪信息的存貯和傳輸。要將隨訪信息按數(shù)據(jù)表或文本等方式存貯。要提供將信息傳輸給其它醫(yī)療機構(gòu)的方式。③隨訪信息的檢索、查詢。對于有權(quán)限的用戶提供患者隨訪期間的各項治療資料及術(shù)后隨訪信息的檢索和查詢功能，方便查找，提高效率。

3.3 對中醫(yī)藥重點專科患者隨訪的平臺建設

近年來，許多隨訪系統(tǒng)平臺應運而生。如廣州百易公司研發(fā)的“醫(yī)患溝通互動平臺”，它是利用各種成熟、便捷的通訊聯(lián)絡工具，如手機、小靈通、固定電話、互聯(lián)網(wǎng)、3G手機、PDA、數(shù)字電視等，搭建豐富的醫(yī)院與患者間溝通的橋梁。通過短信、電話、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等方式實現(xiàn)與患者間的互動服務，同時，平臺也可定期自動通過電話或短信短信等方式完成隨訪。隨訪平臺為患者與醫(yī)院/醫(yī)生提供了基于電話、短信及互聯(lián)網(wǎng)的隨訪解決方案。中醫(yī)藥重點專科患者，很多都需要與醫(yī)院、主治醫(yī)生建立出院后的密切聯(lián)系。通過這種方式，醫(yī)院將傳統(tǒng)的隨訪全面自動化，不僅能對醫(yī)院所有患者進行有效地服務，而且，基于HCRM的患者隨訪平臺屬于后醫(yī)療階段的管理，還能對患者出院后的情況進行跟蹤隨訪，為其提供全程優(yōu)質(zhì)服務等。HCRM平臺利用各種成熟的通訊聯(lián)絡工具，為醫(yī)院提供全面的患者隨訪管理，能夠有效地提供醫(yī)院與患者之間的聯(lián)絡通道和溝通橋梁，給醫(yī)院帶來服務便利，增加患者對醫(yī)院的信任度和滿意度，達到“完善醫(yī)院服務，提高患者滿意度，降低患者流失率”的目標，也可有效地提高醫(yī)院的經(jīng)濟和社會效益。

3.4 對中醫(yī)藥重點專科患者隨訪的質(zhì)量管理

從目前看來，HCRM尚在初級階段。絕大多數(shù)中醫(yī)藥重點專科醫(yī)院還沒有將HCRM這項職能列為現(xiàn)代醫(yī)院管理的關(guān)鍵績效指標提到醫(yī)院的管理層面，醫(yī)院沒有專門的客戶關(guān)系管理部門負責醫(yī)院客戶關(guān)系管理規(guī)劃與實施，目前所謂的客戶關(guān)系管理工作目的也僅限于處理醫(yī)患矛盾方面，HCRM存在的問題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。研究表明，針對中醫(yī)藥重點專科患者的臨床診療和康復療養(yǎng)應注重遠期療效，以體現(xiàn)中醫(yī)藥的優(yōu)勢和特點。根據(jù)疾病的預后和診療措施的作用特點，可進行遠期效應、效應的穩(wěn)定性等指標的隨訪，制定明確的隨訪方案。HCRM能有效地提高針對中醫(yī)藥重點專科患者的隨訪質(zhì)量和水平，它不僅能通過數(shù)據(jù)庫和技術(shù)手段提高隨訪服務的工作能力和技巧效果，而且它還能規(guī)范中醫(yī)藥重點專科患者的隨訪制度，通過系統(tǒng)，有效地開展常態(tài)化的隨訪服務，提高有效隨訪率，不斷提高隨訪的服務質(zhì)量[4]。

4 結(jié) 語

HCRM其實是一種手段，其通過整合患者、醫(yī)院、員工等資源，并對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，同時進行業(yè)務流程再造和提高信息化程度等，以達到改善醫(yī)患關(guān)系、降低運營成本、提高醫(yī)院銷售收入以及客戶滿意度和忠誠度，進而提高醫(yī)院利潤率的目的。本文就是通過對CRM在中醫(yī)藥重點專科患者的隨訪中應用的必要性的研究，進而分析了其應用的結(jié)合點，旨在說明CRM在中醫(yī)藥重點專科患者的隨訪領域也是一大制勝利器。這對現(xiàn)代化的醫(yī)院管理提供了些許啟示。

[1]菲利普·科特勒,梅汝譯.營銷管理[M].上海：上海人民出版社,2003.

[2]徐國斌.病歷及隨訪信息管理系統(tǒng)的研究[D].杭州：浙江大學,2006.

[3]王海榮,周綠林.CRM在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應用研究[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(4)：77-78.

[4]王雪峰.醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設計與應用[J].中國醫(yī)院管理,2010,30(10)：89.