基于等待時間的門診預約制現狀研究

宋 健 ,關麗征 ,馬騁宇

（1.首都醫科大學基礎醫學院，北京 100069；2.首都醫科大學衛生管理與教育學院，北京 100069）

隨著醫療衛生服務需求的日益增長，患者就診的滿意度日益受到關注。黃陽梅[1]在2007年12月至2008年4月，通過對13家三級甲等醫院511名門診患者進行滿意度調查問卷后發現：等待時間滿意度為所有調查項目中最低。實施門診預約制能有效減少等待時間，等待時間是評價預約效果的重要指標,已成為影響滿意度的重要因素。筆者通過對國內外門診預約制中下等待時間的研究，分析進一步實施門診預約制的必要性。

1 門診預約制的概念和發展

門診預約制即門診預約掛號的方式，指患者通過電話預約、網絡或短信等途徑達到提前實現遠程掛號目的的一種方式，相對于傳統現場掛號，這種掛號方式更快捷方便。門診預約制的興起是由于門診等待時間過長而產生的，在國外已實施較長時間。我國衛生部于1989年在《為患者服務》白皮書中首次提出預約制，要求每家醫院要有預約系統，并能為患者提供可靠的預約時間[2]。廣東省在2002年由政府主導，在全省推出了聯網預約掛號服務平臺[3]。雖然，預約制在我國很早就被提出了，但是卻在這幾年才起步。如今，全國各城市許多醫院都采取了一定行動以響應政府有關實施預約制的號召，預約方式也多樣化，如：電話預約、網絡預約和手機短信預約等。

2 國外門診預約制下等待時間的研究

國外門診預約制的等待時間包括預約等待時間和門診等待時間。

2.1 英國

英國通過國家衛生事業局（NHS）為全體國民提供免費的醫療服務,但是，這卻在一定程度上成了缺點，就是患者必須先到所在社區的全科醫生處就診，通過全科醫生根據病情決定是否轉到更高級的醫院。但是醫院接受患者的能力畢竟有限，NHS采用排隊的方式保證患者就診的公平性，卻導致患者的等待時間經常過長。英國在1991年建立了“內部市場”運行機制，基本過程是國家下撥經費給各地區衛生部門，再由各地區衛生部門到醫院為本地區居民購買合適的服務[4]。

Campbell JL等人[5]通過對倫敦11000名患者（其中7247人有效，占66%）進行全科醫師問卷調查評估，結果表明66.9%患者通過預約，能夠在當天或者第2天得到他們所預約醫生的咨詢，89.3%患者能夠在3天之內得到咨詢。

表1 患者門診時間情況統計結果

2.2 美國

Roger T Anderson等人[6]通過網絡對5300名患者進行醫療保健調查。調查中包括了等待時間，診斷時間以及病人滿意度。Roger T Anderson等人的調查統計結果顯示：等待時間是影響患者滿意度的最大因素。在實現門診預約后不同門診等待時間和診斷時間所占比例，見如表1。

結果還表明了患者希望門診等待時間和診斷時間成正比，當門診等待時間過長，而診斷時間過短，那么滿意度就會急劇下降[6]。由此可見，國外在預約掛號的情況下，到醫院就診的門診等待時間并不長。

2.3 挪威

H Luras[7]通過對在6個月內咨詢過全科醫生的2326位患者進行全科醫生滿意度問卷調查，包括與全科醫生的交流，技術，所用時間和醫療服務可及性程度四類。其中有關預約等待時間的統計結果顯示，對等待時間過長的六個選項：完全認同，基本認同，既不認同也不反對，部分反對，完全反對，不知道，所占的比例分別為22.2%（517），16.9%（393），4.5%（105），12.1%（281），43.6%（1013），0.3%（17）。患者表示更短時間的等待和更長時間的咨詢將會更滿意。

由此可見，國外發達國家的預約等待時間和門診等待時間情況還是良好的。患者一般在3天內就可以得到所預約醫生的服務，而門診等待時間也并不是很長，半數以上患者在30分鐘內就可以就診。

3 我國門診預約制推廣不夠的醫院的等待時間研究

雖然我國各大醫院基本都有預約服務項目，但實施情況卻并不樂觀。從上海市市級醫院預約服務情況來看，總體預約率較低。2007年1月～9月，23家市級醫院平均預約率僅 3.37%，綜合性醫院、中醫醫院與中西醫結合醫院和專科醫院平均預約率分別為 1.65%，8.06%，3.38%[8]。季新華[9]通過對中國福利會國際和平婦幼保健院門診預約等待時間大于等于1天的患者（共5585人次）進行調查，發現失約率為20.6%。

在門診預約制實施不力的情況下，患者基本還是采取先掛號，再候診的現場掛號方式就醫。“三長一短”（掛號、候診、交費取藥時間長、就診時間短）問題在各大醫院普遍存在[10]。

何謙等人[11]通過對四川大學華西醫院門診部抽取200名現場掛號的患者進行問卷調查，結果表明：掛號至就診時間平均為157.2分鐘，診室診斷時間為18.89分鐘，預約至檢查時間平均為106.4分鐘，取藥等待時間平均為12.84分鐘，而特殊檢查至取報告時間為352.8分鐘。可見“掛號至就診時間”、“預約至檢查時間”和“特殊檢查至取報告時間”所占的等待時間較長。“特殊檢查至取報告時間”可能由于檢查方法本身原因需要一段時間等待，而“掛號至就診時間”和“預約至檢查時間”就不是醫療技術方面的等待了。

孟春華和李軍[12]在2008年通過對青島某醫院（三甲醫院）進行門診排隊等待時間的研究，在醫院沒有采取有效措施控制等待時間的情況下，對100名患者進行跟蹤調查他們掛號、就診、檢查、劃價、繳費、取藥環節的等待時間,結果通過 Minitab統計軟件進行數據分析后發現有50%的患者等待時間超過76.6分鐘，25%的患者等待時間超過79.45分鐘。

等待時間過長，特別是在診療、檢查、交費、取藥等環節，這個狀況和醫院不斷發展，門診量劇增有密切聯系，同時也和醫院在檢查、診療、交費、取藥方面的時間安排不合理有關。

很多醫院雖然有預約掛號服務，但是由于并未深入推廣，因而，門診等待時間明顯較國外發達國家長。而門診預約制的大力推廣，提高門診預約比例，將會是減少門診等待時間的有效途徑。

4 我國門診預約制推廣深入的醫院的等待時間研究

我國少部分醫院已將門診預約制深入推廣，提高門診預約比例，在減少患者就診等待時間方面效果明顯。

上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院，自2008年8月實施預約門診制后,減少了患者的等待時間，總體效果明顯。預約方式有現場預約（占70%），電話預約和網上預約，實際預約病人逐漸增加,預約率隨之不斷提高。陳尉華等人[13]通過對預約人次和患者就診時間及滿意度進行調查，結果顯示：2008年8月有4973人次就診，其中45人次預約,預約率為0.9%，隨著預約的進一步推廣，到12月有4726人次就診，其中1417人次預約，預約率為30.0%，2009年1月預約率進一步提高至32.0%，患者的非醫療等待時間大幅度減少，從136.8分鐘（2008年7月）降至58.5分鐘（2008年11月），滿意度從73.0%上升至 96.5%。但是，同時也存在著問題，失約率隨著預約率也不斷提高。

天津市天津醫院自 2008年分別在特需門診和專家門診實施了門診預約制，專家門診預約率達 65%以上，特需門診預約率達 95%以上，實施預約掛號后，有效縮短了等待時間。門診等待時間從預約前的2h降至20分鐘（專家門診）和5分鐘（特需門診）[14]。門診預約制的效果明顯，尤其在特需門診，如果進行了預約，基本就不需要等待。在對該兩門診的患者進行滿意度調查時發現99%患者表示滿意。

由此可見，門診預約制的深入推廣對患者就診的等待時間影響很大，可以有效減少等待時間，提高就診效率。

5 門診預約制繼續推廣的必要性

5.1 患者的需求

目前，我國醫院，特別是大型醫院的門診量已遠超負荷。2010年全國醫療機構總診療人次達58.38億人次，同比增長6.4%。其中：醫院門診人次為20.40億人次，同比增長6.1%[15]。以湖南省兒童醫院為例，2004年月平均門診量為25274人次，而2008年月平均門診量為51761人次，其中五月份的月門診量高達67082人次[16]。如此龐大的門診需求，如能有效利用門診預約制，將減少患者就診等待時間。

5.2 醫院的發展

醫院可以通過快捷方便的預約掛號服務提升患者滿意度，提高社會效益的同時也提高醫院的經濟效益。醫院的發展不僅為人民日益增長的衛生服務需求提供了強有力的保障，同時也有利于醫院提高服務質量，完善醫院醫療體系和運行機制，創造和諧舒適的就醫環境。

5.3 政府的號召

衛生部在2009年《衛生部關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》中指出，“預約診療服務工作是公立醫院以病人為中心開展醫療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫、提高醫療服務水平具有重大意義”[17]。

6 推廣門診預約制存在的問題

6.1 預約制體系不完善

衛生部規定公立醫院不得開展與中介機構合作向患者收取費用的預約掛號服務。而搭建完善的預約掛號體系需要技術、資金來運營和管理。醫院得不到相應的補償，影響了其推行門診預約制的積極性[18]。

6.2 可預約資源短缺

目前，實現預約掛號的醫院能提供的預約號源不多，提前預約時間也不長，這就導致部分想預約的患者無法預約成功，還是要到醫院去現場掛號，然后等待就診，導致醫院的擁擠和患者等待時間的延長。

6.3 患者失約

隨著門診預約制的實施，失約率也隨之上升，影響了醫院的醫療管理秩序。

孫夢戈[19]通過對汕頭市中心醫院2010年7月～10月預約掛號情況統計發現4個月的預約總人次為5226人次，實際預約就診人次為 3175人次，預約有效率為60.75%。

國外預約制的發展，使患者能夠在3天內就診，就診當天等待時間很短，平均15分鐘左右，而我國患者預約后一般在第2天才能就診，仍需很長時間等待，造成患者滿意度下降。因此，我國政府需加大對門診預約制的投入和政策支持，還需要宣傳，使更多的患者了解、熟悉門診預約制，醫院需要逐步加大預約號源。雙方共同努力推進門診預約制的進一步實施。

[1] 黃陽梅.長沙市三級甲等醫院顧客滿意度的研究[D].長沙:中南大學,2009.

[2] 馬偉寧.英國國家衛生制度及其對我國基本醫療衛生制度改革的啟示[D].浙江,浙江大學,2009.

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