導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升的思考和探析

沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 齊欣

在我國改革開放的帶動(dòng)下，旅游事業(yè)快速崛起，旅游業(yè)已經(jīng)成為了許多城市的重要產(chǎn)業(yè)甚至是支柱產(chǎn)業(yè)，就連東北地區(qū)的沈陽、哈爾濱、鞍山、本溪和內(nèi)蒙的包頭等一些以重工業(yè)為主的城市，也把旅游作為支柱產(chǎn)業(yè)加以扶持和發(fā)展。僅從下面這些數(shù)據(jù)就可以看出這些城市旅游業(yè)發(fā)展的速度和現(xiàn)狀。

然而自2006年起，旅游行政管理部門接到旅游投訴中涉及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的竟然達(dá)到76.8%。這些問題的出現(xiàn)嚴(yán)重制約了我國各個(gè)地區(qū)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。本文針對(duì)目前導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)的問題和如何提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探析。

1 存在的問題

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量主要存在以下三大類問題：(1)職業(yè)素質(zhì)不高。表現(xiàn)在導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度冷漠，服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)旅游景點(diǎn)講解不認(rèn)真，對(duì)食宿活動(dòng)安排不盡心等。(2)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)。有的導(dǎo)游人員缺乏對(duì)景點(diǎn)內(nèi)涵文化了解，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)范不了解，甚至對(duì)出國出境時(shí)應(yīng)履行的基本程序都不熟悉，在出現(xiàn)突發(fā)事件和發(fā)生矛盾時(shí)束手無策，不能及時(shí)處理。(3)職業(yè)道德缺失。導(dǎo)游人員壓縮、刪改景點(diǎn)，強(qiáng)制消費(fèi)、私收回扣等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。如2010年5月就發(fā)生乒乓球名將陳佑銘因被強(qiáng)制購物導(dǎo)致心臟病發(fā)作而猝死的驚人事件。

這些服務(wù)質(zhì)量問題，嚴(yán)重?fù)p害了旅游消費(fèi)者的利益，也嚴(yán)重影響了地區(qū)甚至國家的形象。這種愈演愈烈的負(fù)面影響必須要引起各方面的高度重視，并采取必要的解決措施。

2 解決措施的探析

2.1 強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)和管理力度

在我國34.84萬職業(yè)導(dǎo)游中，相當(dāng)一部分人在學(xué)歷層次、職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面都不能真正滿足導(dǎo)游業(yè)務(wù)的要求，甚至有些地區(qū)還存在無證上崗的狀況。要提高導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量，就必須加強(qiáng)對(duì)其建設(shè)和管理力度，進(jìn)而提升隊(duì)伍的整體水平。應(yīng)采取如下具體措施：

(1)提高準(zhǔn)入門檻，保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)。我國導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)良莠不齊和結(jié)構(gòu)失衡，究其原因則是準(zhǔn)入門檻過低。提升準(zhǔn)入門檻的具體措施是：提高學(xué)歷層次，考試報(bào)名資格至少在大專以上，中高級(jí)導(dǎo)游員報(bào)名資格至少在本科以上；增加考試資格審查內(nèi)容，報(bào)考人員必須有半年以上導(dǎo)游工作(含實(shí)習(xí)和見習(xí))經(jīng)歷；強(qiáng)化素質(zhì)考核內(nèi)容，不僅要在筆試中考核業(yè)務(wù)知識(shí)，重點(diǎn)要通過面試考查職業(yè)能力和素養(yǎng)；增加品質(zhì)考核內(nèi)容，在誠信、忠誠度等方面進(jìn)行考核；增加導(dǎo)游員見習(xí)制度，考試合格后導(dǎo)游員必須經(jīng)歷半年到一年的見習(xí)期，經(jīng)相關(guān)部門考察合格后方能取得上崗證。

(2)完善年審制度，強(qiáng)化導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。年審是對(duì)執(zhí)業(yè)人員的經(jīng)歷、能力及素養(yǎng)進(jìn)行階段性考核的主要措施，但鑒于目前的年審多數(shù)是“走過場(chǎng)”，交納費(fèi)用即可通過的現(xiàn)狀，強(qiáng)化并完善此項(xiàng)制度，并將其作為行政管理部門一項(xiàng)重要工作內(nèi)容則顯得尤為重要。除此之外，還應(yīng)有定期或不定期的抽查式考評(píng)，除了可以彌補(bǔ)考試的偶然性缺憾，還可對(duì)起到督促導(dǎo)游人員不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)的作用。

(3)建立常年培訓(xùn)制度，提升導(dǎo)游隊(duì)伍水平。導(dǎo)游員工作是一項(xiàng)性質(zhì)比較特殊的工作，它既強(qiáng)調(diào)良好的職業(yè)道德，也強(qiáng)調(diào)純熟的職業(yè)技能；既強(qiáng)調(diào)對(duì)傳統(tǒng)旅游景點(diǎn)做到耳熟能詳，也強(qiáng)調(diào)對(duì)新興旅游資源的熟悉和了解。加之恐怖分子活動(dòng)和自然災(zāi)害頻繁發(fā)生(如2010年8月在菲律賓發(fā)生的香港旅游團(tuán)人質(zhì)劫持事件和同年10月在臺(tái)灣蘇花公路發(fā)生的大陸旅游團(tuán)因山體滑坡集體失蹤的事件等)，對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)能力和素質(zhì)提出了新的更高的要求。這就需要建立并逐漸強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的常年培訓(xùn)制度，通過培訓(xùn)使導(dǎo)游人員及時(shí)了解和掌握旅游資源開發(fā)的新動(dòng)態(tài)，旅游法規(guī)和政策的新變化，導(dǎo)游業(yè)務(wù)的新技能、新要求，世界各地旅游業(yè)發(fā)生的自然事故和安全事故案例，不斷提高安全防范能力和處理危機(jī)能力。通過培訓(xùn)加強(qiáng)考核，也可以把年度培訓(xùn)和年審結(jié)合起來，把崗位培訓(xùn)和崗位資格認(rèn)定結(jié)合起來。

2.2 建立健全合理的導(dǎo)游人員職業(yè)保障制度

目前導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)認(rèn)同度低，行業(yè)地位不高，導(dǎo)游從業(yè)人員缺少有效的職業(yè)保障機(jī)制和穩(wěn)定收入。許多導(dǎo)游只是“掛靠”在旅行社，既沒有社會(huì)保障，更缺乏職業(yè)穩(wěn)定性和歸屬感差；導(dǎo)游人員付出與回報(bào)不成比例，造成基本收入無法保證正常生活開銷。在這種情況下就使導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中更多的扮演了“導(dǎo)購”角色，“回扣”成了絕大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來源，進(jìn)而出現(xiàn)了一系列違規(guī)、違紀(jì)甚至違法的現(xiàn)象。

解決這些問題的根本就是應(yīng)建立健全合理的職業(yè)保障制度。一是要提升導(dǎo)游人員的職業(yè)歸屬感。要求旅行社與導(dǎo)游人員簽訂固定的勞動(dòng)合同，解決導(dǎo)游人員的職業(yè)穩(wěn)定問題。二是要改革導(dǎo)游人員的薪酬制度。借鑒國內(nèi)外一些做法，將薪酬結(jié)構(gòu)改為由“固定工資”、“帶團(tuán)補(bǔ)助”、“績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)”、“服務(wù)津貼”四部分組成。其中主體部分是“固定工資”，數(shù)額以保證當(dāng)?shù)鼗旧顬闃?biāo)準(zhǔn)；“帶團(tuán)補(bǔ)助”則是對(duì)其辛勤工作的補(bǔ)助和認(rèn)可；“績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)”則是按照業(yè)績(jī)的優(yōu)秀程度對(duì)工作人員進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)；“服務(wù)津貼”則是游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)給予的評(píng)價(jià)及肯定，也可分為不同級(jí)別，這樣既可以減少導(dǎo)游人員職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性，又可以鼓勵(lì)其提供高質(zhì)量服務(wù)。三是建立健全導(dǎo)游人員的保險(xiǎn)制度。使導(dǎo)游人員在患病、生育、工傷、殘疾和退休時(shí)能依法獲取幫助。

2.3 建立、實(shí)施有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

(1)健全相關(guān)法規(guī)和制度。在旅游者權(quán)益、導(dǎo)游人員職責(zé)以及旅行社責(zé)任與義務(wù)等方面，《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》已進(jìn)行了明確的規(guī)定，同時(shí)旅行社企業(yè)也應(yīng)制定規(guī)章制度，使導(dǎo)游人員從業(yè)時(shí)有章可循，使行政管理部門處罰時(shí)有法可依，使旅游者維權(quán)時(shí)也有相應(yīng)的依據(jù)。

(2)健全“公示”及監(jiān)督機(jī)制。首先，要做到及時(shí)向游客公示服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，使游客有“旅游購物知情權(quán)”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知情權(quán)”和“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)”。其次，要健全游客投訴機(jī)制和參與機(jī)制，使導(dǎo)游人員及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)失誤。最后，可以建立旅行社與旅游者之間的聯(lián)系制度、專兼職監(jiān)察員制度，并采取具體實(shí)施措施。

(3)建立以誠信記錄為主要內(nèi)容的導(dǎo)游員信息庫。信息庫包含導(dǎo)游的業(yè)務(wù)檔案、個(gè)人信息、違規(guī)記錄等，并與旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)，面向社會(huì)。將對(duì)違規(guī)的導(dǎo)游人員及旅行社在業(yè)內(nèi)公示，必要時(shí)可取消其從業(yè)資格。

3 更多方面的思考

旅游事業(yè)是一個(gè)國家和地區(qū)永不中斷的服務(wù)事業(yè)，因此提高服務(wù)質(zhì)量也成為旅游行業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒主題。要想確保其長(zhǎng)期、有效、穩(wěn)定的發(fā)展，并成為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要支撐點(diǎn)，就必須從更廣的角度、更深的層次去思考導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)工作。借鑒國外先進(jìn)的旅游管理經(jīng)驗(yàn)，一是應(yīng)加強(qiáng)旅游環(huán)境的建設(shè)，使各個(gè)環(huán)節(jié)的衛(wèi)生環(huán)境條件、服務(wù)規(guī)范及設(shè)施等方面的建設(shè)都達(dá)到要求，確保旅游活動(dòng)的良性發(fā)展；二是加強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)的宣傳力度，并重視宣傳旅游環(huán)境、旅游服務(wù)；三是在對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行培養(yǎng)和培訓(xùn)時(shí)，充分發(fā)揮國內(nèi)各層次旅游院校的作用，使導(dǎo)游從業(yè)人員不僅較高的文化水平，良好的從業(yè)環(huán)境，而且有更好的職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)提升環(huán)境。

[1]齊欣.導(dǎo)游服務(wù)中存在的質(zhì)量問題和解決措施[J].遼寧經(jīng)濟(jì),2010,(06).

[2]賈紅麗.淺論導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升和管理[J].商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2009,(04).

[3]吳鳴岐.加強(qiáng)導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的途徑[J].陜西教育,2009,(06).