試論全面質量管理是企業不斷發展壯大的決定性因素

◎ 山東臨沂市政工程總公司 郭 華

目前，質量管理已經發展到全面質量管理(TQM)階段。不同的企業因其特點和實施全面質量管理的環境、觀念、實踐的不同，對全面質量管理形成了不同的理解，具體實施全面質量管理的做法也不盡相同。市政施工企業如何形成自己的全面質量管理觀念、基本原則，以適應時代的發展，這個問題值得大家探討。

一、全面質量管理新的理解及其特點

質量合格的工程，更重要的是通過修建質量合格的工程來滿足或超越顧客的要求，獲得顧客和社會的認可。工程質量的好壞最終不能由自己判定，而應由顧客判定。因此，公司的一切生產經營活動都必須圍繞顧客開展，樹立“一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客”的經營觀念。上述全面質量管理新的理解具有以下特點:

1、強調以顧客為中心，產品質量由單純符合標準要求轉變為滿足顧客需要，顧客是否滿意是公司一切產品和工作質量惟一的檢驗標準。

2、強調全員參與、全過程管理。改變“質量工作只是質檢人員的事”的看法，強調質量與所有人員有關，任何人員的工作在一定程度上直接或間接地影響質量；從過去的就事論事、分散管理，轉變為以系統的觀點為指導進行全面的、全過程的質童管理。

3、把過去的以事后檢驗和把關為主的質量控制轉變為以預防為主的全過程質量控制，從管結果轉變為管過程，嚴格控制過程的輸入，防止輸入不合格隱患。

4、突出公司的生產經營根本目的：不僅僅提供質量合格的產品，而是有效、合理利用公司現有資源，確保提供的產品滿足并超越顧客需求。

5、揭示了公司發展的動力源泉：顧客滿意并忠誠于企業，是公司前進的根本動力。沒有顧客的企業就沒有存在的價值和必要，更談不上發展。

二、全面質量管理的基本原則

開展全面質量管理的基本原則可以概括為以下幾點：

1、因地制宜的原則。ISO9000標準只是建立全面質量管理的原則性的、指導性的要求，不是管理模式，更不是具體的工作程序，必須按照標準要求建立自己的全面質量管理體系。不同的企業因行業特點和企業實際的差異，在建立質量管理體系時不可能完全一致，都必須實事求是、因地制宜地分析自己的管理現狀，整合現有管理資源，理順并按照標準要求科學地規范工作關系，建立符合實際的全面質量管理體系。這一條原則是非常重要的。

2、全員參與的原則。工程質量是全公司各方面、各部門、各環節全部工作的綜合反映。公司中任何一個部門、任何一個環節、任何一個人的工作質量都會不同程度的直接或間接地影響著產品質量。因此，產品質量人人有責，必須把公司所有部門、人員的積極性和創造性充分調動起來，各級部門、所有人員都必須關心質量，做好本職工作，積極參加質量管理活動。

3、過程管理的原則。過程是將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。產品是過程的結果。工程質量就是施工各過程質量的集中體現，沒有優良的過程質量，就不可能有優良的工程。所以，要想從源頭上控制產品質量，就必須控制過程的各個環節和有關因素，確保過程的輸入不存在質量問題隱患。我們把工程項目從投標、設計開發、采購、施工、交付直到服務的全過程劃分為投標過程、顧客要求確定過程、設計過程、采購過程、施工策劃過程、施工過程、檢驗和試驗過程交付和服務過程等一系列相互連接的過程，針對每個過程制定了過程控制程序，加強對質量形成全過程的各個環節和有關因素的控制，做到以預防為主，防檢結合。

4、預防和改進的原則。優良的工程質量是在施工過程采取一系列有效的預防措施而得到的，而不是靠事后檢驗得到的，事后檢驗面對的是既成事實的產品質量。因此，應把不合格品消滅在萌芽狀態，做到防患于未然。這樣，就必須采取預防手段對工程質量形成的所有過程進行監控。同時，實施全面質量管理要求質量管理水平不能“原地踏步”維持原有水平，應該持續地改進。國家標準(GB/T19004-2000 )《質量管理體系-業續改進指南》對質量管理的改進提出了明確的要求，在建立全面質量管理體系時應參照該標準，將持續改進的要求納入質量管理體系中，以文件的形式予以明確規定。

5、滿足顧客的原則。滿足顧客是建立全面質量管理體系的根本出發點和落腳點。全面質量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。實行全面質量管理，要求公司所有部門和人員都必須樹立服務顧客、滿足并超越顧客需求的思想，需要注意的是顧客有內外顧客兩種。外部顧客是公司外接受公司產品或服務的組織及個人，如業主。內部顧客指的是公司內部的互相聯系著的各個工作環節。每個環節、每道工序都為下個環節、下道工序著想，為下個環節提供高標準的工作質量，公司才能順利、高質量地建造出符合規定的要求、滿足顧客期望的精品工程。

三、夯實全面質量管理的基礎

若把實施全面質量管理，建立全面質量管理體系比喻為建造一座大廈的話，毋庸置疑，公司的各項管理工作就是這座大廈的基礎。全面質量管理的基礎工作是公司建立全面質量管理體系、開展全面質量管理活動的立足點和依據，也是全面質量管理活動取得成效和全面質量管理體系有效運轉的前提和保證。全面質量管理基礎工作水平的高低，決定著公司全面質量管理的水平。因此，必須夯實管理基礎工作，為建立全面質量管理體系提供堅實的基礎。夯實管理基礎主要是做好以下工作：

1、實施質量教育。人是企業的根本，是生產力三要素中的最重要、最活躍的要素。質量的好壞，歸根到底取決于各部門的管理水平，取決于職工隊伍的素質。因此，開展全面質量管理活動，必須從提高職工的素質抓起，不斷提高公司全體職工的質量意識，掌握和運用質量管理的理論、方法和技術，自覺提高業務管理水平和操作技術水平，不斷提高工作質量，從而創造出高質量的工程。職工不重視、不理解、不積極參與、甚至抵制全面質量管理的根本原因是質量教育工作沒跟上。

2、建立崗位質量責任制。建立崗位質量責任制是公司開展全面質量管理的一項基礎工作，也是公司建立全面質量管理體系中不可缺少的內容。崗位質量責任制明確規定了公司每個職工在質量管理工作中的具體任務、職責和權限，以便做到質量工作人人有事做、事事有人管、工作有標準、檢查有依據、考核有獎罰。為此，我公司在實施全面質量管理初始就著手建立崗位質量職責，形成了科學的、多層次的崗位質量責任制。

3、完善管理和技術標準體系。標準是衡量產品質量和各項工作質量的尺度，是公司進行生產技術活動和經營管理工作的依據，標準使公司的各種經濟活動遵循著共同的準則，使復雜的重復性管理工作系統化、規范化、程序化、保證生產經營活動能夠高效、準確、連續不斷地進行。施工企業所用的標準一般包括管理標準、技術標準和考核標準。各種標準支持著全面質量管理體系的運行，管理和技術標準體系的完善程度直接影響全面質量管理體系的運行。

4、加強計量工作。加強計量工作，就是建立健全質量檢驗和試驗的控制體系。全面質量管理、持續改進是建立在通過質量檢驗和試驗發現質量問題，判斷質量趨勢的基礎上的。所以，全面質量管理不能弱化計量工作，不能弱化質量檢驗，而且要求其更加完善、更加科學。

5、加強質量信息管理。質量信息，指的是反映工程質量和質量管理體系運行情況和各部門的工作質量的基本數據、原始記錄。質量信息是判斷企業運行情況的客觀依據；是進行質量方面決策的依據；是不斷改進工程質量、改善各部門工作質量的最直接的原始資料和依據。

6、建立獎懲機制。為確保全面質量管理各項工作得到落實，要制定相應的考核機制和質量獎懲措施。

四、建立全面質量管理的模式

確定了全面質量管理的原則和夯實全面質量管理的基礎后，就要建立具體實施全面質量管理的管理模式。

1、按照過程管理的原則，改造公司的業務流程。建立市場開發、招投標、內部招投標、施工準備(原材料，人員設備，施工現場考察等)、施工、施工后的質量、安全、生產控制、竣工、服務等一條橫向業務流程。

2、構建機構組織的管理職能部門的類別、數量和管理職責由業務流程上需控環節決定。確定業務流程后，針對業務流程上需要控制的各環節設置相應的管理職能部門，并根據所需控制的環節確定相應的管理職責權限。各管理職能部門對應地負責業務流程的某一具體需控環節。通過行使管理職權進行協調、組織、指導、控制等工作。這樣，就建立起來了豎向的組織機構。與傳統組織機構比較，豎向組織機構實現了扁平化，管理幅度增加了，管理層次隨之減少了。

3、縱橫交織成網將橫向的業務流程和縱向的組織機構相互交織成一張緊密的管理網。在管理網中，各管理職能部門通過行使管理職責對所控業務環節進行控制、管理，而業務環節都處在相應管理職能部門的嚴密監控下，解決了“管理盲點”間題。管理網真正實現了全面、全程控制和全員參與，做到了“人人有事做，事事有人管”，有效避免了人浮于事、管理越位和管理不到位的弊病。

以全面質量管理新的理解和管理網為載體的1S0 9001質量管理體系建立并有效運行，能使全體員工的質量意識明顯增強，質量管理水平躍上新臺階，質量水平顯著提高，公司聲譽日益擴大。