“客戶”理念介入醫院管理構建服務型醫院

宋（天津醫科大學總醫院 天津300052）

隨著醫療市場競爭的加劇，如何提高醫院的服務質量以適應市場競爭，是醫療行業的重要課題。醫院的管理者在經營中越來越意識到“客戶”理念的重要性，紛紛把“客戶”理念引入醫院管理的各個環節中去。這里所說的“客戶”即醫院日常接觸到的患者。市場經濟的發展引發了醫患關系的劇烈變革，在醫療技術不斷提高、醫療人才不斷擴充、高科技設備不斷引進的今天，各家醫院在技術、人才以及設備方面不斷的共享、趨同，由此導致醫療行業市場競爭越發激烈。技術、人才以及設備的競爭逐漸向“服務”競爭轉變，該轉變對醫院管理工作模式的轉變提出了空前的挑戰，對醫院的“客戶”管理水平以及人性化服務體系的建立提出了更高的要求。許多醫院成立了專門的客戶服務中心或者市場開發部、運營部等，使醫院的戰略中心從僅重視醫療保健工作本身向重視“客戶”、開展客戶服務方面轉變。但是大多數醫院管理工作往往過于表面或片面，并沒有從醫患關系本質出發對“客戶”需求做深入研究，進而導致某些醫院“服務型”部門形同虛設，無法從本質上建立良好的“客戶”維護體系。為此，本文筆者結合所在醫院的實際情況，以醫患關系現狀、變化以及發展趨勢為切入點，在全面、客觀、真實地研究醫患關系發展特點的基礎上，試述如何在醫患關系轉變的情況下引入新型醫院管理模式，從而構建服務型醫院。

1 醫患關系的變化、發展趨勢以及對醫患間產生的影響

1.1 間接化趨勢

由于高科技醫學的發展，醫生診斷對設備和化驗結果的依賴性越來越大，診療方式正在向自動化、信息化、遙控化發展，因此，醫患之間的溝通交流日益減少，取而代之的是名目繁多的“質檢”項目，醫患關系出現“間接化的趨勢”。具體表現在兩個方面：①減少醫患之間情感交流，這在一定程度上不利于建立醫患間的信任關系及和諧的治療氛圍。②減少了醫生針對患者病情、治療方案上的信息交流。

1.2 經濟化趨勢

“經濟化的趨勢”使得醫患關系也越發趨向于經營者與消費者的關系。在市場經濟條件下，醫療服務是一種消費，醫院是提供服務的經營者，患者因生活需要即生病接受服務，就是消費者。這與購買、使用商品消費只是形式上的區別，并無實質差異。因此，它具有普通消費的共性。但病人又是特殊的消費者，主要表現在：①醫療服務直接作用于人體，是維護健康最基本的、最重要的也是要求最高的消費。②在醫療服務過程中，醫患之間處在信息不對等的狀況，患者缺乏足夠的醫藥知識，對手術、檢驗、療效等都不大了解，實質上患者只好聽醫生的。③醫療服務存在不確定性和高風險性，在不同的個體、復雜的疾病、科學的未知數面前，其結果是不確定的。因此隨著“消費關系”的發展，患者在承受了較多醫療花費的同時，也改變了原先的“求醫”模式，而演變為“選醫”。

1.3 利益化趨勢

在醫療活動中為滿足醫患雙方各自需要而產生了物質利益和精神利益的關系，但商品化的市儈作風直接影響了醫患關系，少數醫務人員在利益驅使下，做出貪圖私利的行為，個別患者及親屬在一些不正確社會思潮的驅使下，也把自己擺在不合適的“消費者”位置上，致使醫患間出現“利益化趨勢”。

正是這種利益化現象，使得在現今的醫患關系中極易出現因“利益”的根源而引發的醫療糾紛和醫患矛盾。醫護雙方好像被擺在了“利益”的對立面上。這樣雙方“互防”的不信任狀況，也是使得現今的醫患關系越發緊張的重要因素之一。

1.4 法制化趨勢

如今的醫患關系變成了契約、合同及法律關系。醫患之間單純的治病救人的關系越來越趨向于明確的權責關系，并把這種關系逐漸確定為有明文規定的法律關系。

1.5 平等化趨勢

患者在醫療過程中享受了更多的權利，對于服務的要求也越來越多元化，要求的服務水平也越來越高，即對服務的“質”和“量”都提出了更高的標準。這也使得我國醫患關系的互動模式有所變化——從主動-被動型向指導-合作型和共同參與型的“平等化”關系發展。

2 基于醫患關系的改善，建立新型醫院管理循環體系

2.1 引入新型醫院滿意度管理循環體系

面對著醫療體制的驟變，醫患雙方都承受著巨大的壓力：一方面要醫院面對著“自負盈虧”，自主經營的狀況，必須要從醫療過程中贏取更多的利潤才能承擔起醫院的正常運營，而這些利潤的來源必定是從患者的治療過程中獲取，所以自身的角色也必須要在單純的“救死扶傷”的地位中夾雜著更多的“經營者”的味道；另一方面，患者也一下子過渡到了“消費者”的階段，醫療消費逐漸在人民生活消費結構中所占比例越來越大。

現代營銷學是以滿足顧客需求，讓顧客滿意為目標的，又稱為滿意營銷?；卺t患關系的新變化，醫院要改變單純以技術為主的評價方法，應把滿意度作為衡量醫院服務的根本指標?，F階段，在對醫院評價和評審中，都要進行滿意度指標測評。但在實際中，醫院還要采取切實有效的措施來提高患者滿意度。

我院始終堅持樹立和落實“以人為本”的科學發展觀，樹立“以病人為中心”的服務理念，加強與患者的溝通，了解患者的需求，以提高醫療服務質量為宗旨，構建長期機制，強化內部管理，優化服務環境，全面提升醫院形象，以逐步提升患者滿意度，建立和諧醫患關系，實現醫院的可持續發展。自2002年5月開始，在全面實施ISO 9001:2000質量管理體系認證工作后，我院開展了患者滿意度調查。至今，從最初的由本院自行組織實施調查，到后來創新理念，引進專業客觀第三方進行調查，對醫院改進管理、提升醫療服務質量起到了良好的促進作用。

2.2 新型醫院滿意度管理循環體系構成

圖1 我院新型醫院滿意度管理循環體系的示意圖

2.2.1 調查實施單位為第三方專業調研機構 第三方調研機構的介入能夠獲得更為客觀、真實的調研結果。

2.2.2 調查組織單位為醫院市場開發部 首先，醫院市場開發部必須具有戰略的前瞻性，而決策的制定必須以客觀數據為基礎，以掌握實際情況為前提，以準確分析內外部環境為關鍵。其次，醫院市場開發部作為院方的職能部門，對于院方的科室設置及工作情況較為熟悉，并且與普通的科室相區別，能夠根據實際情況指導調研工作，保證該項工作的順利實施，該部門成為調研工作的主要智囊。

2.2.3 調查結果發布的主要媒介為院周會 院周會的主要參與人有醫院院領導、職能處室、臨床科室主任及護士長，與會人員幾乎涉及了各個層面的醫護人員及管理人員。對于滿意度較低項目，需要提交相關職能處室討論，提出相關改進措施，落實改進方案。

2.2.4 相關意見建議的整改主體為具體科室 調查報告內容包括患者對科室的評價、具體工作及流程的意見建議。這些內容時效性較強，需要及時準確傳達到相關科室進行學習、消化，并提出相應的整改措施，積極實施整改計劃，最終提交整改后的反饋文件，將反饋意見真正落到實處，應用于具體的醫院管理工作中去。

對問卷中患者提出的合理化建議我們依據質量認證管理體系的PDCA循環，及時進行持續改進。

3 新型醫院滿意度管理循環體系實施效果

3.1 患者滿意指數穩步提高

圖2 患者總體滿意度變化趨勢

我院自2005年起貫徹實施新型醫院滿意度管理循環體系，經過6年的實踐，由上圖可以看出，住院患者的滿意度由2006年的92.2%逐步提高到了2010年的96.8%，滿意指數逐年上升。與此同時，在市衛生局組織的《全市30家醫院住院患者滿意度調查》中，我院的滿意度指數也由2009年第三季度的93%上升到2010第四季度的96%，成績顯著。事實證明，新型醫院管理循環體系的引入及規范實施，對醫院患者滿意度的提升具有明顯的促進作用，為醫院各部門的良好運轉起到了積極的推動作用。隨著體系的不斷完善，醫務管理工作也隨之不斷深入，醫療服務質量不斷提高?；颊呷宋母惺懿粩嗉訌姡瑥亩鵀楦骺剖夜ぷ髁鞒痰脑僭炫c管理品質的提升提供了良好的推動力。

3.2 調查結果應用較為廣泛，落實效果良好

3.2.1 解決掛號、交費時間長問題效果顯著 掛號繳費等待時間長，始終是患者頭痛的問題，也是醫院管理中較為棘手的問題。如圖3所示，掛號、收費、取藥等候時間的滿意度一直較低，為了改善滿意度較低的現狀，我院制定了相關的管理措施。

圖3 各項業務滿意度

3.2.2 住院環境積極改善 經調查，有患者提出我院的一些基礎設施使用時間過長，設施老化，維修不及時。同時建議改造病人住院環境，特別是病房環境及家屬休息區等。院領導對患者的意見建議較為重視，將病區的改造及新病區的建設作為醫院患者滿意度提升的重點工程加以實施，在建造及改造的過程中，我院加入了很多人性化的設計及現代便利設施，以改善原有的就醫環境。

圖4 病房設施條件及病區環境滿意度

如圖4所示，經過病區環境的改善及新樓的建成，患者對住院環境的滿意度也有所改善，滿意度逐年升高。由2006年85.3%上升到2010年89.6%。

3.2.3 醫護人員積極性明顯提高，醫院管理更加高效 新型醫院滿意度管理體系的建立，充分發揮了各級各層醫護人員的主動性與積極性，讓調查結果透明化、公開化，調查出的問題全院全員參與解決，全體工作人員都是管理的主人、管理的主體。提高患者的滿意度，優化各個服務流程，用優質的服務吸引患者來我院就醫，是每位在崗的醫護人員義不容辭的責任。醫院管理的高效，減少了許多不必要的管理成本、溝通成本等，各科室的具體問題得到了解決，醫院整個機構的運轉更加井然有序。自體系正常運轉以來，在各個科室及醫務人員的努力下，解決了許多醫院服務在硬件及軟件上的問題，將積壓的問題公開化，做到防患于未然，定期為醫院管理“看病”，從而提升了各科室的服務質量，提高了患者的滿意度。

綜上所述，在醫院管理過程中引入新型醫院滿意度管理循環體系，為患者和醫護人員之間搭建起一座溝通的橋梁，是適應醫患關系發展新趨勢的有益探索。本院努力貫徹實施當前國家衛生部推進的公立醫院改革精神，服務百姓方便就醫，讓患者滿意，讓社會滿意，通過新型醫院滿意度管理循環體系的有效運轉，改善了逐漸變化和發展的醫患關系，形成了良好的醫患溝通模式。一方面調動了醫護人員服務的主動性與自覺性，促進了醫患之間的情感交流，提升了醫護人員整體素質；另一方面通過滿意度調查，患者更加了解本院的各項管理舉措，提高了本院在患者心目中的知名度，與此同時也提升了患者的信任感。除此之外，循環體系的運轉，加快了本院管理流程的完善及管理措施的改進，為積極適應新形勢下的醫療事業的發展，創建和諧的醫患關系做了有益探索?！?/p>

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