優質服務在門診護理管理中的應用

許明姬 韓順實

(延邊腫瘤醫院 吉林延吉 133000)

在醫療衛生工作改革的過程中“以病人為中心,病人至上”優質護理服務的思想日益深入人心。在這一思想的指導下門診護理質量有了顯著的提高。為保證把“以病人為中心”的服務宗旨落到實處,要求護理人員要樹立牢固的以病人為中心的觀念,做到主動詢問、主動發現、主動解決問題、滿足病人身心健康需求,提高病人滿意度,努力使護理工作達到“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”效果。過去人們只注重住院患者的滿意度,忽略了門診患者的滿意度,而門診是醫院對外服務的第一窗口,門診護理服務質量的優劣直接關系到醫院的聲譽和形象。2010年12月22日至2011年6月22日對我院門診272例就診治療患者實施優質服務的情況進行了調查,旨在探討優質服務在門診護理管理中的應用效果。

1 門診工作的特點

門診是醫院對傷病員進行早期診斷、及時治療的第一線,是醫院的窗口。我院是一所腫瘤專科醫院,病人來自延邊州各地。門診護理工作具有病人流動量大、病情急、病種多、管理任務重、服務協調性強、護理人員和病人接觸時間短、易產生護患矛盾等特點。因此,加強護理人員綜合素質的整體提升,可以為醫院創造良好的人文環境,更有利于促進患者的身心健康。

2 一般資料

選擇本院門診患者272例,實施優質護理服務,其中男126例、女146例、年齡19～79歲,平均49歲,病種分布:乳腺癌87例、胃癌19例、肝癌51例、肺結核83例、其它32例。

3 實施方法

3.1 提高門診護士的綜合素質

護士是協調醫患關系的橋梁。門診護理是集分診、掛號、醫療護理知識講解、宣傳、調解、治療和護理操作于一身的綜合性工作,在門診醫療運行中起主導作用。門診護士的綜合素質表現在言談舉止、儀表行為上,是患者對這個醫院的第一印象。因此,門診護士的外在形象,內在涵養和個人的綜合素質在門診護理工作中、在醫院的建設中是非常重要的。

表1 患者對門診護理工作的滿意度[例（%）]

3.1.1 門診護士的形象要求 護士的標準形象是:衣著整潔、態度可親、性格開朗、言語謙遜、精神飽滿、步履輕捷、動作輕柔、觀察敏銳,既溫文爾雅、樸素大方,又意志堅強、臨危不懼。患者來到醫院最先展現在患者面前的門診護士應該有良好的精神面貌和優雅的氣質。首先是整潔合體的統一著裝,上崗佩帶胸卡,頭發不過肩,前留海不遮眉,不佩帶飾物,工作鞋襪清潔。

3.1.2 門診護士的語言藝術要求 護士的服務對象是患者,護士與患者進行交流與溝通更是離不開語言。語言美是護士素質的一個重要組成部分,文明、親切、和藹的語言可以縮短護患間的距離。門診護士應具備豐富的閱歷,較強的交際能力和熟練的溝通技巧,對患者的稱呼應本著尊重和貼切的原則,微笑的面容,親切的話語主動迎接患者。在交談中應重視規范的交談禮節和談話藝術,要善于在短時間內以和藹、真誠的態度為患者提供就診指導及健康教育。在各項護理技術操作中用良好的語言取得患者的理解和信任,對患者所提出的問題回答應簡明易懂,解釋耐心細致;給患者心里治療上的幫助,以求達到最佳的服務效果,增強患者戰勝疾病的信心。

3.1.3 不斷完善門診護士的心理素質 門診護士面對的是社會各階層、不同職業、各層次文化背景的患者和家屬,當他們而對疾病,當他們從社會角色時,多樣化的心理問題、情緒以及社會帶來的壓力都要求護士必須具備良好的心理素質。在門診護理工作中經常遇到一些因等候時間長等各種原因引起的情緒激動,行為過激的患者,甚至有個別社會不良人員。這時,護士必須保持冷靜,較好地調整自己的情緒,使自己保持平和心態,以豁達的胸懷,寬容的心態,耐心幫助他們。對個別不良人員也決不當著患者的面與其發生爭執,必要時請有關部門協助解決。通過護士的言行,使患者信任護士,并樹立良好的醫院形象。

3.1.4 提高門診護士的業務素質 門診護士應具備良好的專業理論和精湛的業務技術。要求護士應有高度的責任感,嫻熟的專業技能,較強的應變能力,為患者提供優質服務;并要不斷加強新的醫學、護理理論知識及相關知識的學習,從各方面滿足患者的需求。

3.2 創造舒適的門診診療環境

我院門診做到了為患者提供一個方便、快捷、輕松、舒適的門診診療的護理環境。如診室整潔寬敞、光線充足、空氣流通、不和諧等。包括:(1)門診輸液室為了方便患者放置電視、患者床及移動式輸液架,溫馨提示清晰規范。(2)門診大廳設立咨詢臺方便患者咨詢,健康教育處方擺放在咨詢臺旁邊最醒目處,便于患者隨時取閱。(3)門診大廳墻上設立大屏幕滾動藥品價格及電視機。(4)新增便民盒方便患者使用。(5)設立多間一般患者,傳染病患者,搶救患者分開治療。一切根據患者的心理,努力滿足他們在就診、治療的需求,充分體現了我院門診的護理理念。

4 調查方法

自行設置門診優質服務調查問卷,內容包括調查對象的一般資料,調查對象對門診輸液室的技術水平、就診環境、護士的行為舉止、服務態度、門診健康教育、門診管理等滿意度。每個問題采用3級評分法:滿意3分,一般2分,不滿意1分。共發放調查問卷272份,收回270份,有效收回率為99.26%。

5 結果

由表1可以看出,通過優質服務的實施,患者對門診輸液護理工作的技術水平、就診環境、護士的行為舉止、服務態度、門診健康教育、門診管理的滿意度均在95%以上(表1）。

6 討論

優質服務是就醫過程中提供一系列的服務措施,最終達到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的。通過開展門診優質護理服務使護理人員增加了責任感,融洽了護患關系,贏得了患者的信任和尊重,豐富了醫療護理知識,提高了自身的文化素質及技術水平。通過加強對候診患者的觀察,了解患者的基本情況,并根據病情的輕重,給予提前就診,預防和應對突發事件的發生。本調查結果進一步表明,通過實施優質的服務,使門診患者感到來自醫院的關懷和溫暖。

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