大型醫院網站應用模式分析

康薇靜

(四川省醫學科學院·四川省人民醫院事業發展部，四川成都610072)

網站依托于因特網的廣闊覆蓋范圍，在網絡中起到了信息中轉站的作用。目前，各種類型的網站在越來越多的領域得以應用，如同一個個小型圖書館和資料庫。中國互聯網絡信息中心“中國互聯網絡發展狀況統計報告”顯示，截至2010年12月，中國網民規模達到4.57億，互聯網普及率攀升至34.3%，寬帶網民規模為4.5億，有線(固網)用戶中的寬帶普及率達到98.3%，我國網民平均每周上網時長為18.3個小時。面對網絡大潮的沖擊，醫院也不可避免地被推到了信息化建設的前沿，人們對網上醫療信息的需求不斷增加，根據醫院現狀和醫療水平打造適合自身特色的醫院網站勢在必行。醫院網站是醫院利用互聯網擴展業務范圍，提高服務質量的重要工具，是醫院利用互聯網的最常見形式，是醫生、患者相互交流的專業平臺。在一個信息化的時代里，醫院網站將和醫院的人才隊伍建設、硬件建設、醫療科研水平一樣成為衡量醫院綜合實力的重要指標之一。下面就以四川省醫學科學院·四川省人民醫院網站為例，從社會層面、醫院層面、患者層面、醫務人員層面、醫患交流層面分析大型醫院建立網站的基礎和建設高質量網站的條件。

1 大型醫院建立網站的基礎

1.1 社會層面 網絡技術的發展為醫院提供了廣闊的發展空間，醫院之間的競爭也更趨激烈。四川省醫學科學院·四川省人民醫院作為四川省醫學科學研究及臨床技術的指導中心、國家三級甲等醫院、衛生部數字化試點示范醫院，連續10年，全院醫療業務持續上升，擁有一大批具有國際國內先進水平的高新醫療技術。除了社會責任，面臨的市場需求也越來越巨大，作為省級大型醫院的四川省醫學科學院·四川省人民醫院具有很強的綜合實力和社會基礎，建設完善科學的醫院網站是非常必要的。2006年8月在四川省衛生廳直接領導下，四川省醫學科學院·四川省人民醫院建立了專業性中文健康醫療網站，以“發布新聞、傳播信息、提供服務”為宗旨，專心致力于大眾健康，方便廣大患者，提供就醫資訊及醫學健康資訊。醫院網站建設做到了個性化、功能化、市場化，在樹立醫院形象、展示醫院文化的同時，直接面向社會。在醫療改革大環境下，醫院網站所承擔的不僅是提高大眾的醫療水平這樣的社會責任，同時也取得較為廣泛的社會效應，這種社會效應也就是醫院潛在效應、遠期效益和全局效應。

1.2 醫院層面 從醫院的層面來講，醫院通過網站建設，全面詳細地介紹了醫院、專業學科、先進技術設備以及各個科室的專業醫務人員的基本情況，涵蓋“醫院概況”、“新聞動態”、“專題報道”、“就醫指南”、“特色醫療”等18個一級欄目，將醫院的專業性、先進性介紹給廣大群眾，提高大眾對醫院的信任度，從而進一步提高醫院的知名度、樹立品牌形象。相對于在報紙、電視等途徑做的宣傳，網站容量更大，宣傳力度更強，更節約成本，醫院可以把任何想讓公眾了解的信息放到網站上，使公眾能夠及時了解醫院發生的實事要聞、工作動態等等，同時更為詳盡地為患者提供就醫指南、健康指導等全新的、多方位切實有效的服務。2010年網站訪問量達488萬人次。截至2011年4月，醫院網站共發布信息5131條。

1.3 患者層面 每一位網上瀏覽的用戶都有可能是潛在的患者客戶，醫院網站在設計上要站在患者的角度去考慮就醫過程中涉及到的信息支持和幫助，為患者提供就診前、就診后服務和信息查詢等支持。現在，網站已經成為醫院與患者溝通和為患者服務的主要渠道之一，患者通過通過醫院網站開設的“科室介紹”、“專家介紹”、“門診安排”、“醫院位置”、“醫院布局”等相關欄目，查詢到自己關心的內容，為來院準確就醫做準備，縮短反應時間;或與專業醫務人員及時地溝通，足不出戶就能獲得一定的就醫指導和幫助，個性化地滿足用戶需求，最大限度提升用戶的滿意程度。2010年底，醫院在網站上規劃設計開發“預約掛號”功能，將來在進一步論證安全機制的情況下，還將提供患者切實關心的數據查詢，包括“服務價格查詢”、“掛號信息查詢”、“床位信息查詢”、“檢驗報告查詢”、“住院費用查詢”等等，因為涉及到醫院內外數據交換和安全接口的問題，還有待于進一步論證和開發。

1.4 醫務人員層面 現代醫療科技飛速發展，對醫務人員的要求越來越高。大型醫院網站是醫務人員走出校門后接受再次教育的良好場所，網站能夠提供大量最新的醫學技術和醫療信息，使醫務工作者通過網站緊跟現代科技發展趨勢。除此之外，醫院網站還提供國內外合作交流、醫院管理、醫療改革及行政法規等信息。所以從醫務人員層面來講，網站可以說是醫務人員的充電站和信息情報站，通過醫院網站，他們能夠及時獲取大量醫療信息和實事報道。醫院網站上開設了“新聞動態”、“醫院管理”、“院務公開”、“科技管理”、“教育培訓”、“合作交流”等欄目，并且“招標招聘”欄目還提供在線公開招標和招聘，向外界招商和招聘人才。

1.5 醫患交流層面 互聯網作為醫院與用戶溝通和為用戶服務的主要渠道之一，醫務人員在網站上為患者提供初步的診療和就診建議，為患者進一步來醫院就醫提供便利，而多數患者也更愿意首先選擇通過網站這樣簡便的方式來獲取一些病情上、就診上的建議和幫助。據中國互聯網絡信息中心“中國互聯網絡發展狀況統計報告”顯示，截至2010年12月，57.2%的中小型網站正在利用互聯網與客戶溝通，為客戶提供咨詢服務。BBS等交互平臺成為互聯網客戶服務的另一個重要方式，具有很好的互動性，通過專業程度高較高的專業醫務人員負責解答，用戶可以較快地獲得幫助和反饋。在醫院網站實施的同時也開設了“醫患交流”平臺，截至2011年4月，患者咨詢及回復數量達到3049條。

2 現代大型醫院建設高質量網站條件

網站是醫院的一扇窗口，是醫院的展示平臺。為了讓更多的用戶找到并且利用這個平臺走進醫院，建立高質量的網站是醫院網站建立的一個重要條件。無論用戶通過何種途徑訪問醫院網站，是否對醫院有所了解，一個高品質的網站都會給他們留下深刻的印象。現代大型醫院建設高質量網站的條件主要包括：充分體現醫院形象設計，注重網站具備功能性設計，確保網站信息真實權威，以及保證網站順利運行的安全性。

2.1 注重醫院形象設計 每個企業都有自己的CI(企業形象)設計，醫院更是如此。它由理念、行為、視覺三方面組成，其內涵是：將醫院文化與服務理念統一設計，利用視覺識別設計傳達給醫院內部與公眾，最終促進公眾對醫院產生認同感和良好印象，從而推動醫院的優質服務進程。因此，作為窗口的醫院網站，必須把注重醫院形象設計放在首位。在醫院網站首頁及頁面的主題圖片上突出醫院企業形象標志(LOGO)，在主題圖片的背景圖片及網站框架色調設計上與LOGO相統一，整體界面以主題鮮明、簡潔明快為主，突出網站為內容服務的宗旨。使公眾在訪問醫院網站的同時，進一步傳遞醫院文化與服務理念，體現“厚德、至善、求精、圖強”的醫院精神。

2.2 注重醫院網站的功能性 醫院網站除了具備一般網站的基本功能以外，還應該突出醫院醫療服務的特色，體現現代醫學模式。醫院的宗旨是以病人為中心，那么醫院網站也應該體現這樣的服務特點。另外，健康模式由過去單一的生理健康模式發展為包括生理、心理、社會道德等全方位健康模式，現代醫療模式也隨之調整為預防、保健、身心治療、康復相結合的綜合醫療模式，大型醫院的網站設計必須體現這種醫療模式、體現人性化設計。

2.3 注重網站信息的真實性與權威性 醫院網站技術是關鍵，信息資源是核心。隨著互聯網信息中心對網站規范化管理，對醫療行業網站也日益規范。大型醫院網站建站必須嚴格遵守國家相關法律法規、信息內容合法健康，網站必須嚴格按照國家工信部對網站所有信息進行ICP備案登記(包括名稱、域名、IP地址、接入方式等信息)的相關規定且審核通過，必須通過上級衛生行政部門要求的互聯網醫療保健信息服務審核。網站內容須經過較高資歷專家校對或權威機構認可。

2.4 注重網站的安全性 醫院對外的網站信息由各個科室部門采集，經科室主管領導審核后交由網站管理部門統一制作和發布，重要信息需報告主管院領導審核以后才能發布。網站管理部門對所有上報信息統一管理，根據用戶反饋，及時調整和改進，并對上網信息進行追蹤和巡查。管理員除了做好網站的日常監控工作外，還要建立信息發布日志，并做好原始資料的歸檔和數據庫備份工作，以確保網站數據的安全性。在充分保證網站安全可靠的同時，根據需求設計開發應用功能是網站發展的必然趨勢，同時對網站的安全性要求更高，在網站與醫院內部信息系統接口交互的同時，如何確保數據交換的安全更是重中之重。

綜上所述，醫院網站本身具備品牌推廣、營銷、服務的職能。品牌宣傳和營銷功能是大多數網站設計上最重要、最核心的功能，而客戶服務及客戶管理功能相對較弱。可見，多數互聯網網站主要還是集中在展示上，在互動功能、服務功能方面還有所欠缺，這也導致多數網站沒有真正發揮其作用，醫院網站也面臨這樣的問題。足見網站應用還將是一個逐漸發展完善的過程。

互聯網在帶給我們挑戰的同時，也帶給我們追趕先進水平的機會。大型醫院網站發展的趨勢逐漸由靜止的“信息階段”向網站對用戶信息作出反應的“交互階段”轉變，例如：完成檢驗結果報告在線獲取、完成健康風險評估及完成簡單的會診，甚至最終會趨向“商務階段”，例如網上預約和支付就診費用等等。這是一個逐漸演變的過程，我國現在的醫院網站正處于前兩個階段的轉變過程中，而且還將不斷得發展變化。其發展的最終結果必然是醫院網站越來越廣泛的服務模式，使大眾更多地了解和參與醫療保健活動，提高全民健康水平。