對(duì)銀行批扣電費(fèi)工作的思考

荀保平

（臨汾供電分公司，山西 臨汾 041000）

0 引言

多年來(lái)，供電企業(yè)在電費(fèi)回收方面做了大量艱苦細(xì)致的工作，從最初的用戶用電后收費(fèi)員上門(mén)收費(fèi)到建立電費(fèi)營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)用戶到營(yíng)業(yè)廳交納電費(fèi)，供電企業(yè)的收費(fèi)人員經(jīng)歷了“千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦、千言萬(wàn)語(yǔ)”的收費(fèi)過(guò)程，但總是效果不佳，擺脫不了某些用戶拖欠電費(fèi)甚至形成電費(fèi)壞賬的結(jié)果。進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，各地陸續(xù)推出付費(fèi)購(gòu)電模式，雖然對(duì)電費(fèi)的回收起到了積極的促進(jìn)作用，但隨著社會(huì)的進(jìn)步和電力事業(yè)的快速發(fā)展，電力客戶數(shù)量顯著增長(zhǎng)，傳統(tǒng)單一的營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)模式對(duì)電力業(yè)務(wù)的拓展帶來(lái)了一定的制約。建立新的交費(fèi)和結(jié)算模式，為廣大客戶提供公平、方便、快捷、安全的電費(fèi)支付途徑，成為供電企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量、加快電費(fèi)回收、縮短資金在途時(shí)間的新課題?！般y行批扣”交納電費(fèi)方式的推出，為客戶提供了便捷的交費(fèi)渠道，減輕了營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)壓力，防范了電費(fèi)現(xiàn)金流通的安全風(fēng)險(xiǎn)，加快了電費(fèi)資金的歸集，大大提高了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率。

1 銀行批扣電費(fèi)的優(yōu)越性

銀行批扣電費(fèi)具有方便、公平、安全、快捷等特點(diǎn)。

銀行批扣電費(fèi)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，使電力客戶只需要持身份證、銀行卡（存折）及用電戶號(hào)與銀行簽訂《銀行批扣電費(fèi)委托書(shū)》便可開(kāi)通電費(fèi)批扣業(yè)務(wù)。只要客戶在銀行賬戶上有足夠的余額，銀行就會(huì)根據(jù)供電企業(yè)提供的電費(fèi)賬單自動(dòng)在客戶的銀行卡（存折卡）上扣款，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶交納電費(fèi)的目的，解決了客戶每月必須到供電營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)交費(fèi)的問(wèn)題，大大方便了客戶。

銀行批扣電費(fèi)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，一方面實(shí)現(xiàn)了客戶用多少電交多少錢(qián)的愿望，使客戶用電更放心，也避免了因交費(fèi)不及時(shí)產(chǎn)生違約金或欠費(fèi)停電造成的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面用戶將原來(lái)的付費(fèi)余額從供電企業(yè)的賬戶轉(zhuǎn)移到自己的賬戶，增加了銀行存款利息收入，使交納電費(fèi)的方式更加公平。

交費(fèi)全過(guò)程客戶不需與任何人見(jiàn)面即可完成電費(fèi)交納，保證了客戶的資金安全。

供電企業(yè)免費(fèi)提供短信通知服務(wù)。如果客戶收到銀行批扣電費(fèi)不成功的信息，無(wú)論客戶身處何地，只要在當(dāng)?shù)劂y行對(duì)個(gè)人賬戶及時(shí)存款，便可完成異地交納電費(fèi)。如果客戶使用VIP信用卡，還可實(shí)現(xiàn)透支交費(fèi)。

銀行批扣電費(fèi)拓展了供電企業(yè)的收費(fèi)方式，有效減輕了銀企雙方的柜臺(tái)收費(fèi)壓力，緩解了客戶交費(fèi)難問(wèn)題，保證了電費(fèi)回收的快捷、安全、準(zhǔn)確。

2 采用銀行批扣電費(fèi)方式的前景

隨著現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和智能電網(wǎng)建設(shè)的不斷推進(jìn)，電力營(yíng)銷(xiāo)工作信息化、智能化是大勢(shì)所趨，銀行批扣電費(fèi)工作的開(kāi)展，是銀行信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與智能電網(wǎng)信息技術(shù)有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)物，是供電企業(yè)創(chuàng)新收費(fèi)模式的又一個(gè)大飛躍。

2.1 業(yè)務(wù)技術(shù)成熟

銀行批扣電費(fèi)系統(tǒng)通過(guò)https協(xié)議與銀行系統(tǒng)進(jìn)行連接并向銀企互聯(lián)前置發(fā)送數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的接口格式使用標(biāo)準(zhǔn)的xml數(shù)據(jù)格式，銀企互聯(lián)前置接到電費(fèi)批扣數(shù)據(jù)后進(jìn)行一系列的檢查后完成交易，并將處理結(jié)果以供電企業(yè)便于處理的形式返回。充分利用聯(lián)網(wǎng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布密集的優(yōu)勢(shì)，由聯(lián)網(wǎng)銀行開(kāi)展電費(fèi)批扣業(yè)務(wù)，為供電企業(yè)提供一個(gè)實(shí)時(shí)電費(fèi)回收結(jié)算平臺(tái)，提高了供電企業(yè)、聯(lián)網(wǎng)銀行的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重效益，是供電企業(yè)實(shí)行“以客戶為中心”的電力營(yíng)銷(xiāo)策略的重要體現(xiàn)。銀企互聯(lián)批扣電費(fèi)系統(tǒng)整體運(yùn)行狀況日趨穩(wěn)定，已進(jìn)入較成熟的全面應(yīng)用階段，具備全面推廣的條件。

2.2 符合電網(wǎng)企業(yè)和銀行的雙方利益

銀行批扣業(yè)務(wù)的開(kāi)展，使用電客戶因其通過(guò)銀行批扣方式交納電費(fèi)而具備了雙重身份，由單一用電客戶因在銀行存款而成為銀行的儲(chǔ)蓄客戶。一方面，供電企業(yè)借用銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的目標(biāo)，可以減少收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，降低供電部門(mén)的成本，把由此節(jié)約出來(lái)的資金更多地投入到急需解決的電網(wǎng)質(zhì)量改造及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上來(lái)；另一方面，銀行可以通過(guò)吸納用電客戶的存款，增加銀行儲(chǔ)蓄，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。兩個(gè)國(guó)有大型企業(yè)共通客戶網(wǎng)絡(luò)，共享資源，互用平臺(tái)，互相支持，這種社會(huì)資源的有效整合，符合國(guó)家提出的實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀的核心要求。

2.3 節(jié)約供電企業(yè)的人力資源

銀行批扣電費(fèi)業(yè)務(wù)開(kāi)展起來(lái)以后，供電企業(yè)能夠把相當(dāng)數(shù)量的營(yíng)銷(xiāo)人員（特別是農(nóng)電營(yíng)銷(xiāo)人員）從繁重的電費(fèi)回收任務(wù)中解放出來(lái)，集中更多的時(shí)間和精力，維護(hù)低壓電網(wǎng)運(yùn)行，更快捷地處理好一些用電報(bào)裝、報(bào)修工作，更好地為廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.4 電費(fèi)交納工作更加規(guī)范

實(shí)行批扣電費(fèi)后，客戶的電費(fèi)不需要經(jīng)過(guò)任何中間人，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)管理三大環(huán)節(jié)“抄、核、收”的真正分離，將營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶的一些切身利益割裂開(kāi)，供電企業(yè)各類(lèi)工作人員手上既不會(huì)有電費(fèi)現(xiàn)金的存在，也不會(huì)有電費(fèi)發(fā)票，可以較好地防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理的目的。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，把應(yīng)該交納的電費(fèi)以存款的形式放在銀行，既可以獲得一定的存款利息，又免除過(guò)去把電費(fèi)交給電工后心存擔(dān)憂的顧慮，而且可以避免有時(shí)因出門(mén)或忘了及時(shí)交費(fèi)引造成停電所帶來(lái)的煩惱。

近年來(lái)，供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)一直致力于抄、核、收等核心業(yè)務(wù)的全自動(dòng)化無(wú)人干預(yù)研究，目前抄表環(huán)節(jié)已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表管理，核算已集中于分公司層面，如果實(shí)現(xiàn)銀行批扣電費(fèi)則電費(fèi)收交工作也完成全自動(dòng)無(wú)人工干預(yù)管理，將使供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作的所有環(huán)節(jié)從抄、核、收全部實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)無(wú)人工干預(yù)運(yùn)行，這是供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作革命性的變革。

3 推廣銀行批扣電費(fèi)工作需做的準(zhǔn)備工作

銀行批扣電費(fèi)是一種全新的收費(fèi)方式，具有很大的推廣價(jià)值，但是，由于一些歷史遺留問(wèn)題的影響和宣傳力度不夠，在開(kāi)始時(shí)必然會(huì)出現(xiàn)一些思想認(rèn)識(shí)不足、工作機(jī)制不暢的問(wèn)題。要順利推進(jìn)批扣代交電費(fèi)工作，必須建立一種完善的工作體系和保障機(jī)制。既要制定總體推進(jìn)規(guī)劃，更要確定操作性較強(qiáng)的具體措施和步驟。如何擴(kuò)大用戶群、提高覆蓋面是首推的工作，需要供電企業(yè)和銀行系統(tǒng)做艱苦細(xì)致的工作。

首先，供電企業(yè)和銀行系統(tǒng)要對(duì)用電客戶宣傳銀行批扣電費(fèi)業(yè)務(wù)及辦理銀行批扣電費(fèi)業(yè)務(wù)的程序，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，使客戶真正體會(huì)到方便快捷的服務(wù)，充分認(rèn)識(shí)該業(yè)務(wù)的優(yōu)越性。

第二，由于居民客戶的分散性，為了使居民客戶了解這種新的交納電費(fèi)模式，供電企業(yè)工作人員除在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)講解宣傳外，應(yīng)采取上門(mén)服務(wù)，在繁華地段設(shè)立宣傳點(diǎn)，利用電視、報(bào)紙、廣播等媒體全方位進(jìn)行宣傳，使銀行批扣電費(fèi)業(yè)務(wù)及其優(yōu)越性家喻戶曉。

第三，在做正面宣傳的同時(shí)，要設(shè)法消除以往各種媒體對(duì)發(fā)生在某些銀行的個(gè)別負(fù)面事件報(bào)道所造成的影響，打消用戶的顧慮，提高對(duì)該業(yè)務(wù)的信任度。

第四，供電企業(yè)、銀行的工作人員應(yīng)熟悉操作流程，克服畏難情緒，從自己的員工開(kāi)始做起，以榜樣的示范作用帶動(dòng)廣大的用電客戶。

第五，建立供電企業(yè)和銀行雙方的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)操作流程的學(xué)習(xí)，出現(xiàn)異常及時(shí)解決，確保業(yè)務(wù)工作流程暢通。

4 對(duì)推廣銀行批扣電費(fèi)工作的思考

銀行批扣電費(fèi)是客戶交納電費(fèi)的一種方式，從供電企業(yè)的角度來(lái)講，推廣這種交費(fèi)方式主要是從方便用戶、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、公平公正的角度來(lái)考慮的，但是，要改變客戶長(zhǎng)期以來(lái)形成的交費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣不是一朝一夕的事，需要供電企業(yè)和銀行系統(tǒng)做艱苦細(xì)致的工作。

4.1 提高企業(yè)員工對(duì)推廣銀行批扣電費(fèi)工作的認(rèn)識(shí)

供電企業(yè)的員工適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范管理的要求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)收費(fèi)觀念是做好銀行批扣電費(fèi)工作的前提。只有供電企業(yè)基層員工認(rèn)識(shí)到實(shí)行銀行批扣電費(fèi)的優(yōu)越性，思想上接受了，認(rèn)識(shí)提高了，才能消除畏難情緒、抵制情緒，進(jìn)而積極宣傳、自覺(jué)實(shí)踐該項(xiàng)工作。

4.2 積極宣傳和引導(dǎo)客戶改變消費(fèi)習(xí)慣

通過(guò)媒體宣傳、發(fā)放宣傳資料、制作宣傳圖版等多種形式使用電客戶、銀行儲(chǔ)戶對(duì)銀行批扣電費(fèi)的優(yōu)越性有深刻的認(rèn)識(shí)，積極引導(dǎo)客戶改變消費(fèi)習(xí)慣，使客戶真正感受到銀行批扣電費(fèi)的方便、安全、快捷等的好處。

4.3 滿足客戶的相關(guān)信息共享要求

銀行批扣電費(fèi)涉及到用電客戶（同時(shí)也是銀行的儲(chǔ)蓄戶）、供電企業(yè)、銀行。在這三方之中，客戶是信息的受用方。因此，作為供電企業(yè)和銀行兩方來(lái)說(shuō)，必須滿足客戶希望知道并且應(yīng)該知道的信息。

作為客戶想要知道的信息主要是自己銀行的帳戶上有多少余額，每月批扣的電費(fèi)是多少，所扣電費(fèi)與電量是否對(duì)應(yīng)，存款余額是否滿足下次電費(fèi)批扣要求等。因此，供電企業(yè)應(yīng)與銀行系統(tǒng)共同考慮如何為客戶免費(fèi)提供信息服務(wù)，每一筆批扣業(yè)務(wù)成功或不成功，都應(yīng)即時(shí)以短信形式發(fā)送到客戶的手機(jī)上或通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)電話通知客戶，告知客戶即時(shí)的存款余額和當(dāng)次批扣的電費(fèi)金額及電量或批扣不成功原因。如果客戶沒(méi)有聯(lián)系方式，應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)人員將電費(fèi)清單交給客戶，客戶可以自已將表計(jì)的電量情況和電費(fèi)發(fā)票進(jìn)行比對(duì)。

4.4 為客戶簽約銀行批扣電費(fèi)協(xié)議提供方便

在推廣的開(kāi)始階段，供電企業(yè)、銀行應(yīng)成立聯(lián)合工作組，在宣傳點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)或營(yíng)業(yè)窗口聯(lián)合辦公共同與客戶開(kāi)展簽約。當(dāng)簽約面達(dá)到一定廣度的時(shí)候，可在銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立批扣電費(fèi)業(yè)務(wù)專(zhuān)柜，引導(dǎo)客戶到窗口辦理。為保證電費(fèi)批扣及時(shí)準(zhǔn)確，要求所簽的批扣協(xié)議，必須是一戶一簽，但同一個(gè)銀行卡（存折）可以為多個(gè)用電客戶代交電費(fèi)。

4.5 確保銀行批扣電費(fèi)工作可持續(xù)發(fā)展

為保證銀行批扣電費(fèi)工作達(dá)到預(yù)期目的，在做好用戶簽約的基礎(chǔ)上，要把工作的重點(diǎn)放在保證客戶有足夠存款余額上。為此，建議參照通信公司的做法，試行銀行批扣電費(fèi)積分管理，把連續(xù)多次批扣成功做為基本條件，分段累計(jì)積分，根據(jù)積分多少給客戶回報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，以此鼓勵(lì)客戶積極性，確保銀行批扣電費(fèi)工作可持續(xù)發(fā)展。

5 結(jié)束語(yǔ)

推廣銀行批扣電費(fèi)業(yè)務(wù)，是一項(xiàng)用電客戶、供電企業(yè)和銀行三方都受益的工程，供電企業(yè)的員工對(duì)此一定要有深刻的認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，扎扎實(shí)實(shí)把這項(xiàng)工作做好，使銀行批扣電費(fèi)成為用電客戶交納電費(fèi)的一種最主要方式。