如何構建特色礦區服務文化

姜 艷，鄒希魁

（大慶油田總醫院集團，黑龍江 大慶 163001）

如何構建特色礦區服務文化

姜 艷，鄒希魁

（大慶油田總醫院集團，黑龍江 大慶 163001）

在構建和諧礦區中，要正確認識建設礦區服務文化的必要性和緊迫性；正確把握構建特色服務文化的原則；探索和把握構建特色服務文化的主要途徑和方法。

礦區；服務；文化

構建和諧示范礦區是大慶油田落實黨的十七大精神、推進和諧社會建設的一項重要任務，是推動企業可持續發展的重大舉措。作為全力保障油田廣大員工群眾“大后勤”、“大本營”的礦區服務系統,如何在繼承發揚企業優良服務文化的基礎上，培育適合和諧礦區建設的服務文化，是大慶油田要走在中國石油的前列，構建和諧示范礦區面臨的重要課題。本文就如何構建大慶油田特色服務文化，為促進油田和諧示范礦區發展提供競爭力談點淺顯的看法。

一、正確認識建設礦區服務文化的必要性和緊迫性

構建適合大慶油田和諧示范礦區的服務文化，不僅是為了適應油田發展新形勢的迫切需要，而且也是為了完成集團公司主要領導提出的“大慶油田要實現全面協調可持續發展，要創建和諧大慶，成為石油石化和諧建設示范礦區”的戰略任務需要。其必要性和緊迫性十分明顯。

（一）構建特色服務文化，是適應油田建設新形勢新任務的需要

原油4000萬噸持續穩產是黨中央、國務院以及中國石油集團公司黨組交給大慶油田的政治任務。作為油田礦區服務企業，應自覺做到各項業務都要立足確保原油4000萬噸持續穩產來展開，一切工作都要服從服務于4000萬噸持續穩產上來。這是新形勢下大慶油田礦區服務企業全面履行經濟、政治和社會責任的需要。此前，中國石油集團公司總經理、黨組書記蔣潔敏在大慶油田調研慰問時曾提出，大慶油田的和諧礦區建設要走在中國石油的前列，構建和諧示范礦區。這不僅為我們構建大慶油田和諧示范礦區指明了努力方向，也提出了奮斗的目標。因此，我們要把培育服務文化提高到重要的議事日程上來，加快構建服務文化建設的步伐，力爭用最短的時間，將油田礦區建設成為“生產欣欣向榮、管理井然有序、生活安定祥和、文化健康向上、環境舒適溫馨、發展充滿活力”的和諧示范礦區。

（二）構建特色服務文化，是適應市場經濟發展的客觀需要

油田礦區既不同于承擔油田生產和技術服務的職能單位，也不同于市場主體意義上的現代物業管理公司、公共汽車公司、醫院等服務單位，而是屬于專業化規范、集團化管理、企業化經營、市場化運作、社會化服務的特殊行業和經濟區塊，肩負著服務生產、保障生活、維護穩定的重要職責和使命。目前乃至今后相當長一段時間內，都要服從大慶油田高科技新會戰、確保4000萬噸持續穩產、建設百年油田的整體發展需要。目前，構建先進的服務文化不僅是油田礦區服務系統樹立良好社會形象，構建企業與客戶、社會之間和諧“人際關系”的需要，而且是打造企業核心競爭力的戰略選擇。通過構建服務文化，充分發揮服務文化的支持作用，不斷提升服務品位，提升油田礦區服務系統的美譽度和競爭力。

（三）構建特色服務文化，是建設高素質員工隊伍的需要

大慶油田礦區服務系統的員工隊伍，雖然是一支具有光榮傳統、作風過硬的隊伍，但在油田礦區服務系統整合后的短期時間內，在構建和諧示范礦區的新形勢下，由于各自服務行業服務文化、企業文化的差異，必然會造成員工對新的環境、新的體制、新的管理方式的不適應。因此，只有把服務提升到文化層面，在共同的企業精神、共同的經營理念、共同的發展方向、共同的發展目標的引導下，通過服務文化的建設使企業的目標、信念等深深扎根于每個員工的心中，形成共識，變成共同愿景，才能使員工由被動消極的服務變為主動用心快樂的服務，才能創新升級服務品牌，才能使員工修煉成文化人、服務人，使企業轉型為服務型、文化型企業。

二、正確把握構建特色服務文化的原則

大慶油田和諧示范礦區服務文化建設可以說是一項涉及到觀念整合、機制創新、流程再造的系統工程，涉及到方方面面工作，這就需要我們必須有一個嚴格科學的指導思想和基本思路，正確處理好共性與個性、創新與繼承的關系。

（一）注重礦區服務文化與油田文化體系相適應的原則

礦區事業服務文化植根于企業的經營實踐活動中，既要反映實踐要求，又要推動實踐發展。從生產經營角度來講，既要緊密結合油田礦區事業的經營發展，更要與油田整體協調發展相適應。從文化角度來講，礦區服務事業部作為大慶油田所屬企業，其服務文化建設不能游離于油田公司文化體系之外，必須要在油田公司文化建設方針的指導下，以大慶精神、鐵人精神為基礎，以油田公司企業文化建設實施方案為框架，構建具有大慶油田和諧示范礦區服務特點的服務文化系統。

（二）注重個性文化與共性文化相結合的原則

從嚴格意義上說，礦區服務文化應屬于“個性文化”范疇，表現的是自己的特點和個性文化色彩，但與所屬集團和成員單位相比較，又具有共性文化特點。因此，我們建設優秀的服務文化要把相關的個性文化與共性文化結合起來，努力處理好共性與個性、一般與個別的關系，既要承認礦區服務事業部各集團和成員單位服務文化的特殊性，如物業系統培育的以“責任、親情、快樂、和諧”為主要內容的家園文化，醫院集團系統構建的以“精醫、重德、博愛、奮進”為理念的醫療服務文化，客運系統確立的以“至真至誠去服務、鐘情乘客到永遠”為理念的客運服務文化等等，又要看到礦區服務文化的同一性。各集團和成員單位要齊心協力共同對促進油田和諧示范礦區建設，提升服務水平，推進企業發展發揮積極作用。

（三）注重繼承傳統與創新發展相結合的原則

礦區服務文化建設不僅要繼承傳統，更要從實際出發，與時俱進，不斷創新。創新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發達的不竭動力。我們只有銳意進取，勇于創新，才能建設具有時代特征和企業特色的優秀服務文化。因此，礦區服務文化建設要圍繞著礦區服務事業的經營工作展開，要在觀念上創新，使全體人員的思想觀念適應經濟發展與社會進步，與時代合拍；要在管理體制上創新，建立新的更加科學規范、適合礦區服務事業特點和發展的管理體制和管理機制；要汲取精華，摒棄陳舊過時的觀念和做法，做到用觀念引導創新，用創新激發活力，用活力促進發展，最終形成具有礦區服務事業特色的服務文化體系。

三、探索和把握構建特色服務文化的主要途徑和方法

構建既有服務行業特點又有時代特征，既有統一要求又有鮮明個性的油田礦區特色的服務文化，不僅是我們當好“后勤部”和“大本營”的目標追求，而且是企業又好又快發展的要求。在構建大慶油田和諧示范礦區服務文化的過程中，我們應積極探索和切實把握特色服務文化的主要途徑和方法。

（一）以統一思想為原則，構建特色服務文化的基礎

我們建設既有服務特色，又有鮮明個性的新型礦區服務文化，一定要統一企業領導者的思想認識。礦區服務文化從一定意義上說，是企業文化，但更是管理者的文化、企業家的文化。首先，油田礦區服務系統各級企業領導者，尤其是黨政一把手，要站在講政治的高度、時代的高度和全局的高度來充分認識服務文化建設的重要意義；要帶頭建設服務文化，宣傳服務文化，踐行服務文化。其次，礦區服務文化要得到廣大員工的認同。員工是企業的主體，也是礦區服務文化建設的主體，他們是實踐服務文化最堅實的基礎。為此，我們在建設油田和諧示范礦區服務文化的過程中，要得到廣大員工的認同，就必須注重發揮員工的作用，調動他們的主觀能動性，尊重他們的創造性，增強他們愛企興企的信心。通過系統的服務文化宣傳、教育、培訓、灌輸和引導，盡可能達成文化的共識，營造油田礦區服務文化的輿論氛圍。

（二）以大慶精神為核心，構建特色服務文化的框架

建設具有大慶油田礦區服務事業特色的服務文化體系，應從以下幾個方面入手。

一是培育企業精神。企業精神是企業價值觀的集中體現，是企業的精神支柱和發展的支撐力，是一種自覺養成的特殊意志和信念。在構建服務文化過程中，我們必須以科學發展觀為指導，堅持大慶精神、鐵人精神在企業文化建設中的核心地位。

二是確立發展戰略目標。企業發展目標對員工有極強的感召力，當員工覺得自己正獻身于一個崇高的目標時，就會更深刻地理解自己努力的價值；當員工懂得自己正在參與一項為之驕傲的事業時，就會煥發出獻身的熱情。可見企業確立發展戰略目標是改變員工精神面貌、升華員工品格的重要舉措。我們既要綜合所屬各集團和成員企業的特點，又要圍繞促進油田整體協調發展，堅持牢牢把握“服務”這個主題，把促進和諧示范礦區建設作為最大的使命和中心任務。

三是著力培育具有時代精神的員工隊伍。認真落實科學發展觀，其根本是堅持以人為本。堅持以人為本的管理，就要按照“服務意識要強、服務標準要高、服務工作要細、服務形象要好”的工作要求，最大限度地調動員工的積極性、主動性和創造性，努力建設一支適應油田和諧示范礦區服務的需求，適應市場經濟需要的過硬的員工隊伍。

（三）以繼承創新為根本，構建特色服務文化的品牌

在具體建設過程中，首先是結合實際，繼承創新，建設具有油田礦區服務特色的服務文化。要注重文化情感的融合，文化理念的融合，油田礦區服務事業共舉一面旗，共唱和諧曲。要提煉企業價值觀、核心服務理念、管理理念等，構建起完整的理念體系。要堅持圍繞打造和諧礦區的建設目標，發揮老典型的作用，加大新典型的培養力度，在物業服務、醫療服務、客運服務方面選樹新的個人和集體典型，使“五型”和諧礦區有對應的形象化載體。這就要求我們的服務文化既要有行業特點，又要有時代特征，既要有統一要求，又要有鮮明個性。我們必須以科學發展觀為指導，堅持大慶精神、鐵人精神在服務文化建設中的核心地位，要明確把握為高科技新會戰、實現原油4000萬噸持續穩產的中心任務。其次是凝心聚智，打造具有油田礦區服務特色的服務文化品牌。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾，把服務員工群眾作為根本，把體現員工的根本利益作為服務文化建設的價值取向，豐富員工的精神世界，增強員工的精神力量。尊重基層服務文化建設的首創精神，努力形成特色。同時，要調動基層班組員工參與文化建設的積極性，充分發揮他們的聰明才智，不斷豐富完善文化體系，形成各具特色的基層文化，讓文化落地生根，不斷開花結果，擴大服務文化品牌的影響。

〔責任編輯：陳 海〕

D261.1

A

1002-2341(2011)06-0101-03

2011-10-30

姜艷（1972-），女，黑龍江安達人，企業文化部副主任，高級政工師，從事企業文化與思想政治工作研究。