油田物業管理企業品牌建設案例解析

牛偉麗

（大慶油田礦區服務事業部物業管理二公司，黑龍江 大慶 163411）

油田物業管理企業品牌建設案例解析

牛偉麗

（大慶油田礦區服務事業部物業管理二公司，黑龍江 大慶 163411）

物業管理企業屬于服務性行業，品牌建設在日益激烈的服務競爭中顯得尤為重要。以大慶油田物業企業為案例，結合企業特點從科技物業和優質服務兩個方面闡述目前油田物業管理企業品牌建設的現狀；系統分析油田物業企業在品牌建設中存在的問題與面臨的挑戰；結合這些客觀問題，運用經濟學原理、管理學理論、服務產品有形化理論和廣告學原理等理論，較系統地歸納出建設物業管理品牌的對策和建議。

科技;服務;品牌建設

品牌是企業的無形資產，也是企業贏得市場的致勝法寶。隨著國際知名物業品牌的滲透，國內物業行業越來越意識到建立服務品牌的重要性，開始實施品牌策略，提升企業的形象和知名度，在品牌塑造上爭得先機。油田物業企業建立服務品牌遇到哪些問題和困難，又當如何加強品牌策劃？本文將結合案例，探討上述問題。

一、物業管理企業品牌建設案例及現狀

油田物業企業（以大慶油田為例）不同于其他物業企業的特點主要表現在兩方面，一是國有企業特點，二是油田物業企業包括供熱和物業兩大服務系統。一方面較國際知名物業及公司部分私營物業企業，起步晚、競爭環境不激烈、品牌建設動因不強；另一方面由于自身特點，油田物業的品牌建設也有其獨特特色。這里以物業管理二公司為例，通過研究將其物業品牌建設的重點分為硬件——物業科技和軟件——物業服務兩個方面來進行具體分析。

（一）科技物業品牌建設

硬件是創建品牌的基礎。隨著油田礦區發展，物業管理更趨于規范，覆蓋了小區環境、綠化、安護、公共設施維護等方方面面。物業管理更多面臨設備系統多、技術新、系統整體運行安全、節能、環保、智能高等新情況，物業管理內涵的延伸也亟待產業的技術含量提高。因此，齊備、實用、先進的硬件設施，成為保證服務質量和品牌層次的支撐條件。結合油田物業實際看，其服務不只涵蓋普通意義的小區物業管理，還肩負著保障廣大油田用戶的供暖任務。同時，隨著礦區服務模式運作的深入推進，對專業化的物業管理及供熱管理提出了更高的要求，所以科技對于硬件建設顯得尤為重要。

在科技物業品牌建設上，物業管理二公司通過信息化、數字化、智能化、自動化等技術，努力提高物業工作的技術含量。利用數字物業管理平臺、鍋爐自動燃燒、熱網優化項目、熱力站（污水站）自動化運行“無人值守”、視頻會議、網上報修和服務監督平臺、智能化小區建設等多方位的科技物業實踐，積極打造科技物業品牌。圖1-1是科技物業所涉及的三大系統，可以看出技術幾乎覆蓋了全方位的物業管理，對提升物業服務的綜合能力至關重要。

（二）優質服務品牌建設

軟件是提升品牌重要保障。隨著生活水平的提高，人們不僅關注住房條件、小區布局、各類設施等硬件條件，更需要與完善“硬件”相匹配的“軟件”。而市場定位明確、結合物業管理實際、考慮用戶實際需求、照顧用戶心理感受的優質化服務就是物業“軟件”構成要件中的重要內容。通過立體歸納，油田物業服務品牌的建設設計為六項服務內容：保潔服務、維修養護服務、秩序維護服務、綠化美化服務、社區文化服務、其他需要服務。

需要注意的是優質服務品牌建立不僅靠表層管理服務，更重要的是服務過程中傳達的企業文化，以及符合業主群體品味、生活方式的文化特征。物業管理品牌不僅能給物業管理公司帶來經濟效益，而且有利于擴大企業社會效益和顧客心理效益。

二、油田物業管理企業品牌建設遇到的問題

（一）科技物業品牌建設中出現的問題

智能化小區建設的難題。油田礦區大多住宅區及廠區建成時間較早，在建設之初沒有考慮到后續相關物業管理。另外，許多新的項目在房地產開發商建設完成后，才向物業管理公司轉交，沒有考慮后期維護工作，給維護運營及服務管理造成很大不便。

物業由于沒有前期介入小區建設，無法對小區智能化系統進行早期鋪墊、對工程施工細節有較全面了解、對物業功能有前期準確定位，以致在后期的智能化小區系統建設時，不得不耗用大量的人力物力進行改造和重建。

舊有設施維護管理中存在的問題。運行了多年的熱網系統，期間經歷了無數次的大小改造，現有基礎設施的實際與檔案室內留存的竣工圖多少有些出入。傳統的施工圖紙和資料不僅無法勝任長期物業維護的快速高質要求，還造成基礎設施重復投資建設，物業維護成本高等問題。三維的實際工程如果發生問題，只能通過二維圖紙和文件進行信息交換，缺少立體直觀性，無法解決大量數據的標志、空間位置等問題，所以基礎設施管理工作所起的作用也大打折扣。據了解，在八百坰、紅崗地區補償器改造過程中就出現了由于設計圖紙和實際施工的偏差導致部分直埋補償器查找困難的情況。

物業管理信息化增加業主信息安全風險。科技物業離不開信息化建設。隨著信息化服務產品種類不斷豐富，物業企業全方位深度了解被服務對象，有針對性地提供高品質服務是建立優質服務品牌不可缺少的基礎性工作。物業企業不可避免地會擁有、收集、利用大量業主個人信息。在信息化促進物業管理服務的同時，也對業主個人信息安全構成了威脅。越是在物業服務信息化程度高的地區，物業信息化管理中越容易出現因人為惡意操作或資料使用監管不當等導致業主個人信息泄露事件。重視個人信息資料的合理利用和安全保護，是物業服務信息化產品健康發展的重要保障。

在物業管理二公司國家級示范小區陽光家園，小區物業會對每戶信息進行詳細記錄，以便于業主信息化管理，同時進行“情感聯絡員”品牌服務。此類工作的開展是通過物業管理人員和小區保安挨家挨戶上門搜集進行的，期間就有許多業主出于隱私、安全、不信任等方面的考慮不愿登記住戶信息，或登記信息但登記不全、不準確等不合作的情況，不僅影響了物業管理信息化的開展，還造成了業主和物業的雙向溝通困難、信息不對稱、管理人員與業主產生不必要的矛盾。雖然信息泄露這類情況在此公司沒有發生，但是隨著物業衍生品發展和業主維權意識的增強，一定要對此類情況做充分考慮，防患于未然。

（二）服務品牌建設遇到的挑戰

小區間物業服務發展不平衡。油田礦區面積大，物業管理幅度廣。以物業管理二公司為例，管轄小區49個、物業管理面積754.64萬平方米。由于地理位置、建成時間不同，各小區之間的發展程度、基本設施建設都存在差異。由于油田在過去偏重滿足居住需求，很多區塊的老樓區只有學校、幼兒園等基礎生活設施，缺少后續用于建設和滿足社區服務的配套設施，很多布局已經不能適應現代可持續發展要求，在這些小區開展品牌服務存在一定困難。而在一些新型小區和距離商服圈較近的小區，由于商服圈密集，人口眾多，許多相關產業發展急需物業服務配套發展，而提供的服務卻不能同步。物業服務社區間發展不平衡的現象，不僅影響經濟效益，還會進一步影響社會效益和顧客心理效益，對于服務品牌的建設更加不利。

物業服務產品同質化，針對性不強。隨著小區環境、設施、人的需求變化，用戶對物業服務內容的要求也在變化。另外油田礦區各小區的建設規模、投用年限、功能配套、業主構成等因素也不盡相同，所以在物業服務細分上要注重差異性。物業管理二公司各個物業分公司之間也存在市場細分不夠、服務的同質化問題。各分公司同質化服務大多集中在房屋設施維修保養、保潔、保安等物業本體服務上。對延伸服務如社區便民、代辦、文化服務、特種經營開展不足。大面積同種或類似的物業服務勢必造成部分資源的浪費以及缺乏針對性而產生的顧客滿意度降低。

表2-1以八百坰和東湖地區為例，可以看出兩地區間居民結構和社區功能有明顯差異，相應的物業品牌服務的側重點也應該有所區分。新的服務概念來源于業主和最一線的服務人員，這就要求物業企業加強與業主和一線員工的交流，自下而上地獲取盡量多的代表市場需求的信息，從而創新服務內容。

三、建設物業管理品牌的對策和建議

（一）加強物業管理企業前期介入，減少后續管理問題

前期物業介入是開發商、物業管理公司及業主之間的橋梁。為了解決開發階段與物業管理階段脫節問題，避免后期管理中的再建和改造，便于日后樓內各項設施的維護、保養、管理，更好地為小區業主服務，物業管理應當在樓宇設計、施工準備階段就介入。物業管理介入得越早，以后出現的問題就越少。物業管理公司可以更多地為業主的生活便利考慮，從專業角度提出客觀意見，為開發商省去一些不必要的支出，又為今后業主的生活帶來方便。

（二）依靠技術引進加強科技物業品牌建設的經濟學分析

一項新的物業服務的推出往往是技術進步的直接產物。在生命周期理論中，產品經歷增長、成熟、衰退這一過程，在這一過程中品牌的建立也經歷成長期、成熟期和衰退期。新生命周期理論為我們解釋了產品品牌認知度會不斷提升這個道理。該理論認為企業在產品生命周期中適時地引進技術或進行技術創新，產品在到達成熟期頂點后生命周期曲線會繼續延伸，同時帶來更高的品牌效應。如果企業不斷地進行技術創新或技術引進，使其所提供的產品不斷地被賦予新的功能或新的價值，則產品的品牌認知度就會不斷上升，新的客戶群就會產生，品牌便不會經歷成熟期后的衰退，反而會產生新一輪的增長效應。

（三）建立健全用戶信息管理制度，強化信息使用監管

物業在進行信息采集過程中，要充分考慮是否存在對服務細節的大意、疏忽和不當行為。在這里可以借鑒檔案管理的做法：在日常服務工作中，避免業主個人信息資料被隨意擺放或任意儲存在電腦上；對辦公區進行必要的安全隔離，對儲存有大量業主重要信息的電腦設備，進行必要的加密保護，避免信息輕易流失；有些保密級別較高的業主個人資料如因工作需要借閱，要進行嚴格的借閱登記；維修單、車輛登記、業主意見征詢等含有業主個人信息資料的服務記錄，要及時歸檔保存。諸如此類健全的用戶信息管理制度，不僅保障業主信息安全，更能促進物業管理信息化服務品牌的提升。

（四）增強物業管理針對性，促使品牌提質

針對小區間發展不平衡問題，要區分各小區的服務要點，根據不同特點，找出各小區的薄弱環節；根據不同需求，制定打造不同的服務形式。在這一過程中整合公司內部資源，有針對性地調配資源，做到資源利用最大化，效益最大化。

下面仍以表2-1為例具體分析：

東湖地區的安全管理。東湖地區屬于油田物業管理中較新的樓區，整體經濟水平較高，而且大多是上班族，加之這一地區流動人口相對多，要謹防失竊現象發生。物業服務要注重居民安全管理，做好小區防盜、安保服務。物業應加強小區內私家車情況統計，做好停車位管理。

針對小區附近小學校分布多、有些學校在物業管理轄區內或與物業轄區有交叉，以及學生上下學車輛較多的特點，在小學生上下學出入校園的過程中需要特別的安全管理，物業可集中上下學時間對接送學生車輛進行指揮、疏導。

八百坰地區的基礎設施及配套管理。這一地區大多屬于老樓區，居民結構中老年人所占比例較大，為豐富他們的業余文化生活，使其老有所為、老有所樂，并根據老年人閑暇時間較多，喜歡參與活動等特點，物業管理服務過程中可以讓他們充分參與，提出意見。同時完善老年活動室設施，開展便于他們參與的各類活動。如開設健身、棋牌、乒乓球、臺球等活動項目，定期組織比賽，吸引更多人參與，提升服務品牌的知名度。針對老年人開荒種菜現象，要注意勸解方式，在語言上進行交流溝通，在實際行動上協助引導“退耕還綠，以花代菜”，不僅能提高服務品牌的滿意度，還會創造出更加舒適和諧、清潔美麗的小區環境。

諸如此類的服務種類細分很多，這就需要物業管理人員根據所在小區的特點進行總結，研究目標群的需求，加強服務針對性，建立完善服務品牌。

（五）實現服務的有形化、產品化，完善品牌建設

物業服務提供的是無形產品，除了環境衛生、設施維修等表象的服務，深層次的物業服務核心價值往往被業主忽視，很多業主在消費前無法感知，消費后仍然對物業服務產品概念模糊。如何讓業主認識并體會到物業服務的核心價值和精華所在，使物業服務有形化，服務品牌形象深入人心，已成為當前物業企業考慮的要點。

現代物業企業建立有形化產品化服務，較先進的做法是建立應用專業服務品牌識別系統。舉例來說，物業管理二公司的陽光家園客戶服務中心就是物業服務品牌識別系統建設的典型。首先，看其視覺識別。陽光家園不僅有區別于其他小區的樓區彩色墻畫，而且還通過陽光家園用戶親自設計、評選，首創了黑龍江省第一個小區吉祥物。服務著裝上更是在整齊統一中有所區分，物業管理人員、客戶服務人員、小區經警保安、環衛人員、維修人員都有不同的著裝要求，使小區居民對物業服務人員的職能一目了然，增強了服務產品的影響力和服務產品的可識別性。其次，看其行為識別。陽光家園對客服中心的接待語言制定了統一標準，增強了可應用性，開創了獨具特色的“四個三”管理模式，在提供服務的同時，也傳遞了好的企業文化，讓客戶感受到企業的服務意識，營造了很好的親和氛圍。最后，看其理念識別。“心系用戶，誠信服務”的核心服務理念，“責任、親情、快樂、和諧”的家園文化等服務宗旨都強化了服務品牌的力度。

相信通過上述具體化、標準化、有形化、產品化服務，提高物業服務的可感知性，油田物業就會打造出自己的品牌。

〔責任編輯：陳 海〕

D261.1

A

1002-2341(2011)06-0097-04

2011-10-30

牛偉麗（1983-），女，河北安國人，企業文化部干事，經濟師，從事企業管理與企業文化研究。