導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系設(shè)計(jì)

劉 勇

(徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 徐州 221140)

在我國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，國(guó)民出游次數(shù)大大增加，旅游市場(chǎng)規(guī)模急遽擴(kuò)大，但與此極不協(xié)調(diào)的是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量卻受到消費(fèi)者的廣泛詬病。究其主要原因是導(dǎo)游在外帶團(tuán)服務(wù)時(shí)，旅行社無法像工業(yè)企業(yè)那樣去嚴(yán)密監(jiān)控導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。［1］基于此，本文以徐州金海旅行社為研究對(duì)象，針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系中存在的問題進(jìn)行了分析、調(diào)研，最后構(gòu)建了較為完善的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，旨在為提高我國(guó)旅行社的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提供可行的工具。

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系中存在的問題

(一)旅游合同過于粗放，不利于游客監(jiān)督

目前包括金海旅行社在內(nèi)的國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)旅行社的旅游合同中只注明了旅游活動(dòng)的大致日程安排，但對(duì)餐飲的質(zhì)量、住宿的標(biāo)準(zhǔn)以及每個(gè)景點(diǎn)的活動(dòng)時(shí)間描述的不夠詳細(xì)，不利于游客對(duì)導(dǎo)游的活動(dòng)安排和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督。［2］

(二)游客反饋體系不完善，難以獲得對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)

旅游活動(dòng)結(jié)束后，金海旅行社很少對(duì)游客的意見和建議進(jìn)行有效調(diào)查，只是偶爾詢問一下常客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的大致感受，所以不能得到全面客觀的反饋數(shù)據(jù)，從而也無法建立針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)體系。經(jīng)過抽樣調(diào)查分析，國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)旅行社都存在同樣的問題。

(三)確定旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的機(jī)制不健全，使導(dǎo)游選擇權(quán)過大

由于現(xiàn)階段金海旅行社沒有對(duì)旅游產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行科學(xué)的選擇優(yōu)化，很多時(shí)候都是由導(dǎo)游來根據(jù)個(gè)人的好惡或利益因素來選擇旅游產(chǎn)品供應(yīng)商，使服務(wù)質(zhì)量得不到保證，損害了游客的合法利益。這一問題也普遍存在于國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)旅行社。

二、構(gòu)建導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系

經(jīng)過對(duì)金海旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系存在問題的分析研究，得出以下可以普遍適用于國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)旅行社的結(jié)論:為了提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，旅行社必須從細(xì)化旅游合同、對(duì)游客實(shí)施問卷調(diào)查和電話回訪、安排暗訪游客以及優(yōu)化旅游產(chǎn)品供應(yīng)商等方面著手構(gòu)建導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。

(一)細(xì)化旅游合同，實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱

旅游合同是旅游業(yè)中明確旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議。它是旅游經(jīng)營(yíng)者履行義務(wù)的指南，是旅游者享受權(quán)利的法定文件。［3］在旅行過程中，糾紛經(jīng)常發(fā)生在食、住、行、游、購(gòu)等各環(huán)節(jié)。因此為避免糾紛和便于游客監(jiān)督，旅行社在制訂旅游合同時(shí)要將各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，不僅要標(biāo)明價(jià)格，還要標(biāo)明分量和質(zhì)量。以旅游合同中的餐飲標(biāo)準(zhǔn)為例，旅行社不僅要在簽訂合同時(shí)注明幾菜幾湯，還要標(biāo)明幾葷幾素。在住宿方面，要標(biāo)明房間的設(shè)施設(shè)備，并且要將酒店的星級(jí)明確化。這樣導(dǎo)游任意選擇賓館和餐廳的自由度就會(huì)大大縮小。另外，在合同中還要詳細(xì)注明行程的安排，包括具體的游覽景點(diǎn)的時(shí)間，盡量不要留下時(shí)間空白，這樣使導(dǎo)游隨意增加購(gòu)物點(diǎn)的可能性就大大減小，另外也使游客和導(dǎo)游實(shí)現(xiàn)了信息對(duì)稱，便于游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

(二)對(duì)游客實(shí)施問卷調(diào)查和電話回訪，獲得真實(shí)信息

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查是旅行社針對(duì)游客全程參與了旅游活動(dòng)，并且已經(jīng)完成旅游活動(dòng)之后開展的一項(xiàng)調(diào)研活動(dòng)，其目的在于收集旅行當(dāng)中存在的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題，然后將這些問題進(jìn)行系統(tǒng)分析，并找出解決的措施。旅行社在問卷中不僅要列出旅行中導(dǎo)游的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，并且也要對(duì)旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候旅游產(chǎn)品供應(yīng)商會(huì)以回扣來引誘導(dǎo)游選擇其產(chǎn)品，從而再以降低產(chǎn)品質(zhì)量來獲利，損害游客利益。旅行社應(yīng)將調(diào)查意見分析整理后，據(jù)此對(duì)導(dǎo)游和旅游產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行考核。當(dāng)然，為了確保問卷調(diào)查的真實(shí)性，不能將問卷交由導(dǎo)游分發(fā)給游客并且回收問卷，而應(yīng)在游客回到出發(fā)地后由旅行社經(jīng)理進(jìn)行問卷調(diào)查。

旅行社還可以在游客結(jié)束旅游一段時(shí)間后，對(duì)其進(jìn)行電話回訪，來作為問卷調(diào)查的補(bǔ)充。這樣做也是非常必要的，因?yàn)橛行┯慰驮谫?gòu)買了旅游紀(jì)念品后不可能很快判斷出它的質(zhì)量，只有在使用了一段時(shí)間后才能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。這時(shí)進(jìn)行電話回訪就會(huì)了解到旅游產(chǎn)品的更多信息。

最后，旅行社需要將收集來的信息進(jìn)行認(rèn)真分析和辨別，要剔除那些由于游客專業(yè)知識(shí)所限，導(dǎo)致不能客觀反映導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的信息，篩選出有價(jià)值的、具有普遍性的意見和信息。

(三)適時(shí)安排暗訪游客，監(jiān)督導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

為了最直接的了解到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和旅游產(chǎn)品供應(yīng)商商品服務(wù)質(zhì)量的好壞，最好的方法是在旅游團(tuán)隊(duì)中安排暗訪游客全程跟團(tuán)旅行。在隨團(tuán)活動(dòng)中暗訪游客要詳細(xì)記錄導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量以及處理問題的能力，還要記錄旅游產(chǎn)品供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，如全陪導(dǎo)游的帶團(tuán)質(zhì)量、地陪導(dǎo)游的景點(diǎn)講解質(zhì)量、賓館客房的設(shè)施設(shè)備水平、餐飲菜肴的質(zhì)量和份量、還有購(gòu)物點(diǎn)的數(shù)量和價(jià)格等全方位的信息。當(dāng)然對(duì)暗訪游客的選擇要特別慎重，要選擇了解旅游業(yè)潛規(guī)則并具有較強(qiáng)的觀察能力和分析問題的能力，且原則性較強(qiáng)的業(yè)內(nèi)人士來擔(dān)當(dāng)。旅行社對(duì)得到的第一手信息資料要進(jìn)行分析辨別，剔除明顯失真的部分，篩選出有價(jià)值的信息，并且要進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證。確認(rèn)無誤后，以此來對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核。

(四)優(yōu)化旅游產(chǎn)品供應(yīng)商，完善導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系

旅游產(chǎn)品供應(yīng)商大致由旅游線路中的賓館酒店、餐廳酒樓、景區(qū)景點(diǎn)和購(gòu)物商店以及提供交通工具的客運(yùn)公司等等相關(guān)聯(lián)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)組成。一般來說，景區(qū)景點(diǎn)企業(yè)和運(yùn)輸企業(yè)都是由旅行社選擇的，導(dǎo)游擅自更改的空間不大。而導(dǎo)游對(duì)住宿賓館、餐廳和購(gòu)物點(diǎn)的選擇空間卻很大。運(yùn)用問卷調(diào)查和安排暗訪游客等方法獲得的準(zhǔn)確信息能夠?yàn)槁眯猩缭u(píng)判旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。旅行社可以據(jù)此淘汰服務(wù)質(zhì)量差的旅游供應(yīng)商，然后再根據(jù)調(diào)研選擇守法經(jīng)營(yíng)、有一定知名度和美譽(yù)度的旅游供應(yīng)商。并且要在旅游合同中詳細(xì)注明這些賓館、餐廳和購(gòu)物點(diǎn)的名稱，這一點(diǎn)是比較容易做到的，也大大方便了游客對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行監(jiān)督。另外旅行社也必須與旅游產(chǎn)品供應(yīng)商建立良好的溝通機(jī)制，以強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)督。

以上監(jiān)督體系能夠在很大程度上規(guī)范導(dǎo)游的行為，但僅僅構(gòu)建導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要建立完善的實(shí)施保障制度。

三、建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系的實(shí)施保障制度

(一)規(guī)范完善導(dǎo)游人員報(bào)酬制度和激勵(lì)機(jī)制

目前，除了少數(shù)業(yè)務(wù)量較好的旅行社外，大多數(shù)旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的激勵(lì)手段不但形式單一、力度不大，而且覆蓋面有限。甚至有些旅行社為求最大限度地降低營(yíng)業(yè)成本，不但不給導(dǎo)游發(fā)工資，而且還要求導(dǎo)游向旅行社繳納管理費(fèi)和帶團(tuán)“人頭費(fèi)”等，不規(guī)范的勞動(dòng)報(bào)酬制度根本無法對(duì)導(dǎo)游人員形成有效的激勵(lì)。［4］這些都嚴(yán)重影響了導(dǎo)游人員的工作熱情和積極性，也影響到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高。金海旅行社也存在同樣的問題。因此必須改革導(dǎo)游不合理的報(bào)酬制度，健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，從而使導(dǎo)游發(fā)揮最大的工作激情。首先，旅行社要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，滿足他們合理的物質(zhì)需要，如可以發(fā)放固定月薪和帶團(tuán)津貼，然后再結(jié)合游客的反饋和評(píng)價(jià)進(jìn)行考核，并據(jù)此發(fā)放獎(jiǎng)金;其次，要針對(duì)不同導(dǎo)游員的特點(diǎn)采用工作激勵(lì)、情感激勵(lì)、角色激勵(lì)等綜合、靈活的激勵(lì)手段;最后，還要對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，如游客投訴較多的導(dǎo)游一定要予以解聘，對(duì)游客認(rèn)可的導(dǎo)游要提高薪資標(biāo)準(zhǔn)，以此挽留住優(yōu)秀的導(dǎo)游。

(二)提高導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)

導(dǎo)游需要為旅游者提供面對(duì)面的服務(wù)，這就要求導(dǎo)游人員具有較高的綜合素質(zhì)。而目前在導(dǎo)游隊(duì)伍中存在著較為普遍的現(xiàn)象是:導(dǎo)游人員普遍具有較充足的專業(yè)知識(shí)，但是缺乏應(yīng)有的人文素質(zhì)和職業(yè)道德。如果導(dǎo)游素質(zhì)不高，即使建立了合理的激勵(lì)制度，也會(huì)出現(xiàn)坑瞞游客的現(xiàn)象。主要原因是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高在很大程度上依賴于導(dǎo)游自身素質(zhì)和自覺性的提高。［5］因此旅行社應(yīng)該首先強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，如可以利用旅游淡季的時(shí)間安排導(dǎo)游人員進(jìn)行系統(tǒng)、全面、嚴(yán)格的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)、安全管理等方面的素養(yǎng)，與此同時(shí)，導(dǎo)游在平時(shí)的帶團(tuán)過程中，更要有意識(shí)地搜集學(xué)習(xí)典型的案例以提高自己的服務(wù)水平。導(dǎo)游只有不斷的改善自身的技能和品德，才能促使服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提高。

(三)規(guī)范旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)秩序

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和旅游市場(chǎng)某些領(lǐng)域的不規(guī)范是緊密聯(lián)系的。如在現(xiàn)實(shí)中，如果絕大多數(shù)旅行社都進(jìn)行低價(jià)無序競(jìng)爭(zhēng)，那么單個(gè)旅行社是無法通過改善導(dǎo)游待遇來提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的，因?yàn)橐沤^“回扣”現(xiàn)象，就要?jiǎng)荼靥岣呗糜尉€路的價(jià)格，那么這家旅行社在市場(chǎng)中就會(huì)處于非常不利的地位。為了解決這個(gè)問題，需要旅游行政管理部門通過各種管理手段，加強(qiáng)對(duì)各旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，要求旅行社規(guī)范、細(xì)化旅游合同，并嚴(yán)格履行合同。同時(shí)要建立游客投訴處理機(jī)制，對(duì)違反旅游合同、坑瞞游客的行為要加大懲罰力度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的旅行社進(jìn)行掛牌警告，直至取消其經(jīng)營(yíng)資格，促使旅行社提高服務(wù)質(zhì)量，并建立合理的定價(jià)機(jī)制，使旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從低價(jià)低質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量和品牌競(jìng)爭(zhēng)。最后還要通過宣傳，來提高游客的市場(chǎng)分辨能力，使游客不單單以價(jià)格因素來選擇旅行社的產(chǎn)品還要學(xué)會(huì)根據(jù)品牌美譽(yù)度和消費(fèi)者口碑來選擇。

只有建立了完善的實(shí)施保障制度，才能使旅行社的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系真正發(fā)揮作用，從而提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。

［1］劉春濟(jì)，高靜.國(guó)內(nèi)旅游者對(duì)國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究［J］.北京第二外國(guó)語學(xué)院學(xué)報(bào)(旅游版)，2006，(9).

［2］王鏡，馬耀峰.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的新視角——兼論我國(guó)導(dǎo)游管理和研究20年［J］.旅游學(xué)刊，2007，(3).

［3］謝禮珊，李健儀.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研究［J］.旅游科學(xué)，2007，(4).

［4］朱煜.導(dǎo)游職業(yè)現(xiàn)狀的思考［J］.東方企業(yè)文化，2007，(9).

［5］苗學(xué)玲.對(duì)旅游業(yè)回扣現(xiàn)象的反思［J］.旅游學(xué)刊，2001，(2)