星級護理管理模式對提高護理質量的作用

王琴香

（白銀市第一人民醫院，甘肅 白銀 730900）

星級護理管理模式對提高護理質量的作用

王琴香

（白銀市第一人民醫院，甘肅 白銀 730900）

目的 采用星級護理管理模式，提升護理服務水平。方法 確立目標，成立星級護士考評委員會，嚴格按評選標準及程序動態評選星級護士。星級護士佩星上崗，并在本年度內享受星級護士獎金。結果 調動了護士工作積極性，激發了護士競爭意識，提高了患者滿意度及護理質量。結論 星級護理管理模式能提升護理人員整體素質[1]，促進護理質量進一步提高。

星級護理管理模式；動態評定；護理質量

我院是一所集醫療、教學、科研、預防保健、職業健康檢查和診斷、母嬰保健為一體的市級綜合性三級乙等醫院，共有護理人員330余名。從2003年起，我院在本地區首次引入星級護理管理模式，開展星級護士評定活動，截至2010年共評出489名星級護士，其中8年間7次被評為星級護士的1人，6次被評為星級護士的6人，5次被評為星級護士的17人，4次被評為星級護士的27人，3次被評為星級護士的25人，2次被評為星級護士的52人，1次被評為星級護士的74人。星級護理管理為患者提供了生理、心理等多方面的優質服務，贏得了良好的社會聲譽，收到了顯著成效，現將實施情況報告如下。

1 具體方法

1.1 確立目標

采用星級護理管理模式的目的是增強護理人員服務意識，轉變護理理念，使患者得到高質量的醫療服務。

1.2 成立星級護士考評組織

1.2.1 院級星級護士考評委員會 人員組成：主管院長、護理部主任及護理部干事。工作職責：負責制定和修改星級護士評選標準及程序；進行星級護士考試考核工作；定期對星級護士工作質量進行評價，對監控結果進行分析，并針對存在問題提出改進措施。

1.2.2 科內星級護士考評組 人員組成：科主任、護士長及科內質控護士。工作職責：負責科內星級護士評選活動的實施；隨時對本科星級護士進行質量監控，并分析、評價監控結果，提出整改措施和建議。

1.3 制定星級護士評選標準

標準的制定，旨在選拔綜合素質高，具有現代護理服務意識，受患者贊賞和認可，在全院護理隊伍中起表率作用的優秀護理人才。包括職業道德、禮儀規范、工作質量、患者滿意度、專業技能、專業理論、科研教學能力、工作量、出勤率、對科室發展的貢獻等。

1.4 制定星級護士評選程序

（1）程序：個人自評—科內星級護士考評組綜合評議并推薦—參加院星級護士考評委員會組織的理論技能考核—院黨政聯席會議決定。

（2）考評周期：科室每月對全體護士進行護士專業技術與服務能力評價，填寫《護士專業技術與服務能力評價表》，具體包括職業道德、禮儀規范、服務質量、患者滿意度、專業技能、專業理論、科研教學能力、工作量、出勤率、對科室發展的貢獻等。之后報院護理部審核，作為本年度評選星級護士的基礎資料。每年進行一次星級護士評選。

（3）名額分配：根據科室全年工作量分配名額，工作量考核包括科室全年人均護理特護、一級護理、監護、機械通氣天數，人均輸液、輸血人數等。

1.5 獎勵與處罰

（1）“5·12”國際護士節表彰獎勵星級護士，舉行授牌儀式并進行宣誓，星級護士在本年度內享受星級護士獎金。

（2）連續3年及以上被評為星級護士者，授予星級護士標兵榮譽稱號，除享受星級護士待遇外，還給予一次性獎勵。

（3）星級護士一旦在本年度內發生差錯或被患者投訴，立即取消星級護士稱號及相應待遇。

2 體會

2.1 提高了患者滿意度

患者滿意度是衡量護理工作的“金指標”。由于患者參與了星級護士評選活動，護士更加重視對患者的護理服務，在與患者的交流溝通中注重技巧性，對患者的健康指導更加到位[2]。患者對星級護士的服務也非常滿意，患者滿意度逐年提高（從2002年的92.3%提高到2010年的97.7%），星級護理管理模式取得了預期效果[3]。

2.2 激發了護士競爭意識

獎罰機制的引入和星級護士的動態評選，將患者滿意度、護理質量和專業水平直接與護士切身利益掛鉤，使護士有了緊迫感和危機感；星級護士佩星上崗，既能起到相互激勵、自我制約的作用，還公開接受患者監督，從而激發護士潛在競爭意識，調動了工作積極性。

2.3 提高了護理質量

星級護士評選標準科學、規范，工作量、護理質量和服務效果有機結合，既體現了護士工作負荷和護理風險程度，又保證了護理質量，符合現代護理管理模式。但星級護士評選必須公平、公正，避免形式主義[4]，使護理的每個環節時時受控，從而提高護理質量。

2.4 提升了護士整體素質

星級護士把星級服務標準融入日常護理工作，用星級護士的標準規范護理行為，使護士工作具有規范性、程序性，更能體現人文關懷和以患者為中心的護理理念，從而全面提高護理質量，提升護士整體素質[5]。

2.5 體現價值要素

星級護理管理模式是對傳統分配模式的挑戰和突破，充分體現了不同科室護理崗位客觀存在的知識、技術、風險、管理等價值要素[6]，也體現了能級與績效對應原則。

[1]王麗，馬梅峰，程晉霜.實施星級護士評選提高護理質量[J].南方護理學報，2006，13（8）：90.

[2]高源.星級護士的管理模式對激發護士工作積極性的效果研究[J].中外健康文摘，2010，7（13）：247.

[3]史鴻燕.實施星級護士護理服務對我院護理服務滿意度的影響[J].齊齊哈爾醫學院報，2009，30（19）：2441.

[4]朱新玉.實施星級護理服務對護理質量管理的影響[J].臨床合理用藥，2009，2（9）：75.

[5]孟凡穎，盧春艷.在星級評比中提升護士的整體素質[J].工企醫刊，2009，22（1）：64.

[6]馬麗萍，郭亞萍，蔡德芳，等.護士獎金分配改革的做法與體會[J].護理管理雜志，2005，5（4）：44.

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1671-1246（2011）13-0142-02