淺析醫患溝通在防范醫療糾紛中的作用及實踐

張國偉

（南方醫科大學南方醫院，廣東 廣州 510515）

淺析醫患溝通在防范醫療糾紛中的作用及實踐

張國偉

（南方醫科大學南方醫院，廣東 廣州 510515）

針對目前醫患關系緊張的趨勢，闡述醫患溝通在防范醫療糾紛中的重要作用，指出臨床工作中靈活應用溝通的方法和技巧，提出加強安全教育，建立健全醫患糾紛處理工作機制是減少醫療糾紛的主要措施。

醫患溝通；醫療糾紛；醫患關系

世界醫學教育聯合會1989年發表的《福岡宣言》指出：“所有醫生必須學會交流和人際交往的技能，缺少共鳴（同情）應看做與技術不高一樣，是無能力的表現?！笔聦嵶C明，醫患溝通是現代醫務人員必須具備的基本技能，它是一門科學，更是一種藝術，在醫學科學診療過程中發揮著越來越重要的作用，是整體醫療過程中不可或缺的手段，是緩解醫患矛盾、解決醫療糾紛的重要途徑，同時也體現了醫生的素質、修養和水平[1]。

1 醫患溝通的重要作用

1.1 醫患溝通能力是臨床醫生必須具備的基本技能

現代醫學模式已從以醫療為中心轉變為以人為中心，由生物醫學模式轉向生物—心理—社會醫學模式。現代醫學模式的建立和發展，使醫患溝通比以往更為重要。在美國，醫患溝通是醫者必備的臨床技能之一，也是醫學生的必修課程。加強醫患溝通是提高醫療質量和保障醫療安全的重要環節。古希臘醫學之父希波克拉底曾說：“醫生有三大法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術刀?！薄罢Z言”之所以能夠治病，正是因為“醫患溝通”這個載體的存在。美國心理學家艾伯特·梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情[2]。由此可見，良好的醫患溝通在非技術性診療因素中具有十分重要的作用。

1.2 良好的醫患溝通有助于提高醫療服務質量

醫療服務質量關系到患者的健康和生命安全，加強醫患溝通是提高醫療服務質量和保障醫療安全的重要前提和環節。良好的醫患溝通可以建立醫患信任關系，有助于醫生診斷病情，減輕患者焦慮，使患者嚴格遵守醫囑，執行醫療計劃，增強治療效果。有效的醫患溝通在增加醫生滿意度的同時也增加了患者滿意度，滿足了患者心理和社會需要。

1.3 加強醫患溝通有助于防范醫療糾紛

據中國醫師協會2009年對114家醫院進行的調查顯示，每家醫院平均每年發生醫療糾紛22起，打砸事件2起，打傷醫師2人，平均每起醫療糾紛賠付金額10.81萬元。中國醫師協會《醫患關系調研報告》顯示：74.29%的醫師認為自己的合法權益得不到保障，認為當前執業環境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35%和13.28%，他們對自己的執業環境感到不安，甚至感到恐懼[3]。從我院醫療糾紛發生原因來看，80%以上的案例由醫患溝通欠佳引起。因此，醫生與患者可通過溝通相互理解、相互支持，以減少不必要的誤解和糾紛，構建和諧的醫患關系。

1.4 加強醫患溝通可促進醫院持續性發展

患者是醫院的服務對象，更是醫院生存與發展的基礎。隨著社會的發展和醫療改革的深入，患者不僅可以選擇醫生提供的治療方案，而且可以自由地選擇醫院，選擇醫務人員。因此，醫院必須加強醫患溝通，與患者建立良好的醫患關系，通過提高醫療質量和服務水平贏得患者信任，使患者與醫院保持長久聯系，成為醫院潛在的發展動力[4]。

2 醫患溝通在臨床工作中的實踐

2.1 靈活應用溝通方法和技巧

通過對醫患糾紛的分析發現，很多糾紛是因為患者缺乏疾病相關知識，不了解治療及護理方法等造成的。因此，醫務人員要根據實際情況與患者進行溝通，讓患者有一個合理的期望值，對治療充滿信心，但又不能把治療效果擴大化、理想化；要讓患者了解醫學技術發展取得的成就，但也要讓患者知道依然存在未能預料和控制的風險。醫務人員還應改變以往“說得少，問得少，聽得少”的習慣，耐心傾聽患者訴說。另外，換位思考，將心比心，與患者交朋友，拉近與患者的距離，可起到事半功倍的效果[5]。因人而異、靈活機動的醫患溝通方法和技巧在現實工作中非常重要。為此，醫務工作者必須樹立“患者第一，質量為本”的工作理念，嚴格遵循診斷、治療原則，規范醫療行為，這將有效減少醫療糾紛的發生[6]。

2.2 強化風險意識，加強安全教育，預防醫療糾紛的發生

有些醫務人員法律意識淡薄，不能依法從事治療、護理服務。如有的患者因診斷、治療、護理需要，將個人隱私等告知醫務人員，而醫務人員卻在不適宜的場合談論，未能意識到其言行已侵犯了患者的隱私權[7]。針對目前醫學模式的轉變，臨床醫生應關注患者心理需求。同時應提高醫務人員的安全意識，尤其對“三生”等初級人員加強教育，嚴格要求，讓其認真履行各級各類崗位職責；對全院人員進行全面、全程的醫療風險防范培訓，讓其了解在工作中面臨的風險和潛在的安全隱患，使廣大醫務人員從被動接受安全檢查轉變為自覺遵守法律、法規，主動規避醫療風險，構建醫院安全管理體系[8]。醫療糾紛最基本的防范措施就是嚴格執行規章制度和技術操作規程。醫護崗位責任制及醫護技術操作常規“三基”和“三嚴”培訓是減少醫療糾紛，確保醫療質量最基礎的環節，只有強化細節管理，加強急診、急救、應急管理，增強主動服務意識，才能確保醫療安全，消除醫療糾紛隱患[9]。

2.3 建立健全醫患糾紛處理工作機制

針對目前嚴峻的醫療環境及緊張的醫患關系，我院專門設立了客戶服務中心，聘請專業人員，利用法律調節、處理醫患糾紛。該中心負責人同時具備醫學與法學學位及良好的醫患溝通能力，一旦發生群體性事件，能及時與當地公安機關、衛生、綜治等部門聯系。同時設立警務室，協助解決醫患糾紛，防止群體性事件發生，為醫務人員創造良好的工作環境。

[1]熊薇，周容.醫患溝通在婦產科臨床工作中的重要性[J].實用婦產科雜志，2010，26（7）：498～499.

[2]林小妹.護理學導論[M].長沙：湖南科學技術出版社，2001.

[3]左建輝.醫患關系的現狀成因與對策[J].現代醫院，2010，10（7）：124～125.

[4]周楓，陳紅.醫患溝通與醫療糾紛分析[J].解放軍醫院管理雜志，2010，17（4）：321～323.

[5]魯峻，貢麗霞，湯建文，等.醫患溝通的實踐與探討[J].醫學信息，2010，（11）：3399～3400.

[6]阿衣努爾·吐爾地，古力孜爾·阿不力孜.良好的醫患溝通在臨床醫療中的重要性[J].當代醫學，2010，16（14）：36.

[7]遲永娟，王桂芝.加強醫患溝通與減少醫療糾紛探討[J].中國誤診學雜志，2010，10（21）：5161.

[8]徐林.醫療安全隱患的成因與防范對策[J].中國實用醫藥，2010，5（24）：266～267.

[9]黃慈芳.醫療糾紛防范的研究現狀[J].中國傷殘醫學，2010，18（1）：

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1671-1246（2011）07-0155-02

南方醫院院級教育研究課題“PBL+LBL+EBM教學模式在八年制醫學生肝膽外科實習帶教中的應用研究”（10nj-fc03）