打造透明消費3環境助力聯通G發展

| 愛立信（中國）通信有限公司

2G到3G不光是無線接入的大提速，也是運營商服務水平上的大提升，為了打造一個透明的數據業務消費環境，運營商可從“硬”和“軟”兩方面雙管齊下。

“我明明打開了Wi-Fi，怎么流量都算到3G上去了，有沒有搞錯！”

“流量都用超了100多兆才提醒我，就不能早一點通知我嗎？”

“我每天上網就是看看新聞，發發微博，套餐流量為啥一眨眼就用光了！”

最近，這些抱怨的聲音常常出現在媒體和網絡論壇上。發出這些聲音的人大都是一些iPhone、iPad或者Android Phone等移動智能終端的擁有者，他們經常使用移動寬帶上網，熟練地下載和使用各種應用。在享受移動上網帶來的暢快與愉悅的同時，他們偶爾會抱怨信號不好或者速度太慢，但大多數時候也能夠忍受。然而，讓他們無法容忍且不能理解的是，為什么流量消耗這么快卻毫無察覺？為什么小心謹慎地使用換來的總是月底超出預算的賬單？

客觀地說，隨著數據業務在3G推出后的大發展，運營商在增強數據業務消費透明度方面做了大量的工作，比如提供數據業務流量提醒服務，雖然取得了積極的效果，但與用戶的要求相比仍有不小的差距。近來，有關消費不透明或者提醒不及時的投訴數量，在多個運營商分公司都出現了明顯上升的趨勢。一方面說明數據業務在蓬勃發展，另外一方面也說明相關配套服務沒有跟上。用戶的訴求其實樸素且合理，就是希望運營商能夠打造一個透明的數據業務消費環境，可以及時了解流量消費信息，及時掌控消費行為。換個角度來看，消費環境的透明化能夠增強用戶消費的安全感，進而可能激發用戶更多的業務消費，這對運營商來說也是一件好事。

在探討如何構建透明的數據業務消費環境前，我們先來看看讓用戶感覺數據業務消費“不透明”的原因主要來自哪些方面。

流量提醒

目前國內運營商普遍都開展了數據業務流量提醒服務，提示用戶流量使用以及流量套餐剩余情況。但遺憾的是，這些提醒基本都采用非實時觸發機制，往往較用戶業務實際發生滯后十幾甚至幾十分鐘，希望借流量提醒服務來控制業務使用量的用戶往往會因此超量使用業務。在2G時代，由于無線帶寬的原因，十幾或者幾十分鐘的超量還不算太多，但到了3G時代，同樣的時間里超量可能達到2G的數十倍，用戶不得不付出更多的代價支付業務超量部分。

終端應用

像iPhone或者Android Phone這樣的智能手機在默認設置下都是永遠在線，除非用戶主動切斷網絡連接。在線的過程中，手機上的部分應用默認會主動下載或者上傳數據，由此帶來的流量消耗不在少數且往往無聲無息。另外，一些非正規手機上預裝的非法應用更是在用戶不知情的情況下消耗流量，讓用戶防不勝防。

網絡切換

部分移動智能終端，即便開啟了Wi-Fi上網模式，在Wi-Fi信號偏弱或者消失的時候，終端也會自動切換到3G網絡，而用戶卻誤認為自己仍在使用Wi-Fi網絡，此時完全意識不到流量的快速消耗。

用戶認知

部分用戶對正在使用的應用所需消耗的流量缺乏認知，認為某些不會耗費多少流量的應用其實會產生很大的流量。例如在使用某些地圖導航應用時，其客戶端并沒有保存永久的地圖信息，而是在導航過程中持續地通過網絡下載地圖，由此產生大量下載流量。另外，即便是普通的網頁瀏覽，由于很多頁面內嵌了大量的圖片和控件，也會消耗相當多的流量。

通過對以上幾個方面的分析，可以看到這里面既有運營商提醒不及時的因素，也有終端和網絡的原因，還有用戶自身的一些問題，但歸根結底是運營商服務不盡到位。2G到3G不光是無線接入的大提速，也要求運營商在服務水平上大提速。

具體到如何打造一個透明的數據業務消費環境，建議運營商從“硬”和“軟”兩方面入手，通過改善技術手段實現實時流量提醒謂之“硬”服務，通過加強用戶指引提升用戶對流量消耗認知謂之“軟”服務。

實時提醒，降低投訴

通過自服務門戶，數據業務用戶可以根據自己的實際情況設置各種門限的流量消費實時預警。比如，訂購了流量套餐的用戶，可以為自己設置套餐剩余量門限提醒，一旦套餐內剩余流量到達預設門限，將會收到來自運營商的實時提醒。而對于沒有訂購套餐的用戶，可以為自己設置流量消費門限預警，如果流量使用累積到達門限，可以立即收到來自運營商的實時提醒。實時提醒的好處是顯而易見的，用戶可以自由安全地掌控流量消費，而不用擔心因為不及時的提醒產生業務超量使用。

通過大量的技術實踐，愛立信在數據業務消費實時提醒方面積累了豐富的經驗，形成了一套成熟的解決方案。在過去的兩年中，愛立信已為歐盟多個成員國運營商部署了針對漫游用戶數據業務消費實時提醒的系統，一方面旨在使成員國運營商遵守歐盟關于為漫游用戶提供消費限額提示的相關法令，另一方面也通過系統的部署為用戶創造了一個透明和安全的業務消費環境。近期，愛立信也正積極地和國內運營商展開數據業務消費實時提醒的技術合作，期望在不遠的將來能夠幫助國內運營商向用戶提供全方位的數據業務消費提醒服務。

用戶指引，防患未然

不是每個用戶都明白其終端連網的模式到底是永遠在線還是每次人工激活。不是每個用戶都了解終端應用會產生多少網絡流量，也不是每個用戶都能有意識地在國際漫游的時候謹慎地使用移動上網服務以避免支付巨額的漫游費用。終端越來越智能，應用越來越豐富，“不知道”也越來越多，而這些“不知道”在終端或者應用的說明書上鮮有解答。過去的每一次媒體曝光，看到的只是運營商的道歉和免單，而很少看到運營商主動向用戶發布各種避免“非主動”高額流量消費的指引，反而是一些民間人士在不斷總結和發布經驗，這不能不說是運營商在服務上的缺失。在這個時候，運營商更要以一個積極的姿態承擔起教育用戶的角色，通過自有門戶、媒體、網絡論壇建立與用戶的互動渠道，通過這些渠道讓用戶逐漸樹立智能終端及應用對流量消耗的認知，掌握如何更有效使用網絡流量的技巧。

3G時代的來臨不僅僅是為用戶開創了更寬廣的移動互聯網之路，更需要運營商全方位的配套服務。很難想象高速公路沒有清晰的道路指引，沒有便捷的服務區，沒有良好的道路養護。對于中國聯通來說，以建設WCDMA移動寬帶精品網絡為目標，無論是在履行企業義務還是承擔社會責任上，都需先人一步。只要堅持一切以用戶為中心的服務理念，通過透明化的端到端移動寬帶服務，持續為用戶創造價值，中國聯通一定能從激烈的市場競爭中脫穎而出，成為國內移動寬帶運營的領導者。