提升導診護士素質、充分發揮職能作用

佟孝杰 熊會林

在醫院門診大廳，導診護士以醫院主人的姿態，以良好的形象，優美的文明用語，運用豐富的醫學知識，把醫院醫療信息及時傳達給就診者，滿足和反饋就診者的需求，普及健康知識，將醫院“一切以患者為中心”的宗旨，傳遞給患者，使他們得到滿意的服務。

1 導診護士的素質

1.1 導診護士的形象 導診護士整體形象代表著醫院形象［1］，是醫院形象的代言人。淡雅的裝飾，自然的表情，飽滿的精神狀態，敏捷的動作，美觀大方的職業裝顯示護士的個性化身份［2］;溫和的目光，微笑的面孔，將對他人的尊重，對生活的熱愛和充滿自信的信息傳達給就診者，給人一種信任，力量和希望。

1.2 導診護士的語言

1.2.1 護士與就診者的溝通以語言溝通最為直接，方便直接的禮貌的語言是溝通前提。“您好”、“請”、“對不起”、“打攪了”、“別客氣”、“謝謝”等禮貌性語言的應用，令人感到親切融洽，無拘無束。

1.2.2 不同的地域文化有不同的地方性語言，導診護士最好能掌握，運用地方語言，使就診者能聽懂和易于表達自己的情感，消除障礙，體現護士溫和善解人意通情達理的個性。

1.2.3 初診者面對陌生環境，加上文化水平限制有些人不知就診程序，手足無措，心煩意亂，甚至產生暴燥情緒，對這些就診者多用安慰語言，如“不用急”“慢慢說”“我來告訴您”“我會幫助您”等語言使就診者從困惑中解脫出來。

1.2.4 形體語言的運用人的神態和表情，肢體都可表達重要的非語言信息，對人們的情感交流起著解釋，澄清糾正和強化作用。如:點頭，搖頭，皺眉，呶嘴，手勢，眨眼等。從這些細微的動作解讀他人內心世界判斷對方的情感，表明自已和態度。

1.3 導診護士應具備豐富的臨床醫學知識。根據就診者的癥狀及主訴情況，初步分辯就診者的病種和病情，正確指引就診者就診，為患者提供需要服務。

2 導診護士的職能作用

2.1 導診護士應及時把醫院醫療發展的信息及醫院周圍環境介紹給患者 導診護士工作在醫院的前沿應及時把醫院醫療發展的新情況新技術新設備傳達給就診者，使他們盡快得到應用。醫院將舉行大型咨詢活動、義診等信息，以各種方式傳達給患者，同時導診護士把醫院周圍環境介紹給就診患者［3］，如交通，飲食，銀行，便利店使他們得到更全面更方便的服務。

2.2 健康知識普及教育是導診護士義不容辭的責任 隨著人們生活水平和文化素質的不斷提高越來越多的人意識到健康的重要性，健康咨詢，健康體檢的人越來越多導診護士可不失時機向就診者介紹常見病和多發病預防保健知識，利用宣傳欄張貼、口頭等多種多樣的形式將流行病，傳染病，如愛滋病、手足口病、流感的常識，吸煙的危害戒煙方法向群眾做宣傳，使整個社會都向健康方向發展。人人享受快樂擁有健康是我們醫務工作者的工作目標。

2.3 滿足和反饋就診者的需求

2.3.1 接待就診者 面帶微笑，熱情有禮，耐心回答就診者的詢問，正確指引就診者到各科就診。需做多項檢查的為就診者指引最佳的檢查程序，縮短就診者等候檢查的時間，對簡單的檢查檢驗結果予以解答。

2.3.2 隨時觀察門診大堂及門口的人流動態，對年老體弱行動不便的就診者主動迎前予以攙扶，提供輪椅，協助掛號，送至電梯口，必要時協助就診，交費，取藥等。

2.3.3 隨時觀察就診者，發現危重患者即與急診科聯系，必要時配合搶救，并維持好其他就診者的秩序。

2.3.4 導診臺上免費為就診者提供水杯，開水，針線，電話，就診醫生一覽表及專家簡介供需要者取用。

2.3.5 對前來投訴的就診者，穩定其情緒，耐心傾聽其訴說，向就診者致歉，并做好解釋工作，必要時請相關部門協助協助解決。我門診采取不定時發放征詢意見表和面談調查的方式收集就診者的意見，及時記錄，并反映給相應的部門予以解決或完善。

2.3.6 對于懷疑傳染性疾病的患者，給予告知和安慰及相關知識的宣教，呼吸道傳染病患者予戴口罩，按指定路線送至感染科門診，防止傳播。

導診護士言行舉止都以滿足就診者需求為目的，全面提升導診護士的素質，為就診者提供更貼切更優質的服務，充分發揮其職能作用，切實體現醫院“全心全意為人民服務，一切以患者為中心”，解除就診者痛苦的宗旨和文化內涵。

［1］金云玉.馬姝加強導診護士素質教育.提高門診護理服務質量.吉林醫學，2009，30(6).

［2］張莉.護理人員形象重塑.第四軍醫大學出版社，2005:11-13.

［3］孫世鳳.關于門診護士工作探討.中國實用醫藥，2010.5(31).