護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量與情商

于幸環(huán)

情商(情感智力)是由哈佛大學(xué)的彼得·薩洛瓦 里和新罕布什爾大學(xué)的約翰·梅耶兩位心理學(xué)家在1990年首次提出的，用來(lái)描述對(duì)成功至關(guān)重要的情感特征。1995年，美國(guó)心理學(xué)家格爾曼對(duì)情商作了更明確的說(shuō)明，他認(rèn)為情商包括五個(gè)方面的能力：第一，認(rèn)識(shí)自身情緒。只有清楚自身的感覺(jué)和喜好，認(rèn)識(shí)情緒本質(zhì)是情商的基礎(chǔ)，才能做適當(dāng)選擇，成功主宰生活。第二，妥善管理情緒的能力。人人都有情緒，若情緒太極端化或長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)地僵化，當(dāng)事人不能掌握調(diào)節(jié)情緒的方式，這個(gè)人便很容易被情緒所困擾。第三，自我激勵(lì)。人生不如意事，十常八九，在失意時(shí)保持積極向上的思想，自我激勵(lì)是保持和調(diào)動(dòng)個(gè)人情緒基本方法。第四，認(rèn)知他人情緒。如果有一顆體貼別人的同情心，能從不同參與者的角度看事物及設(shè)計(jì)行為方式，要善于察言觀色，正確認(rèn)知他人情緒，特別要善解人意，換位思考，感悟移入是認(rèn)知他 人情緒的常用技巧。第五，人際關(guān)系的管理。人際關(guān)系就是管理他人情緒的藝術(shù)。一個(gè)人要能駕馭各種人際關(guān)系，提高社交技巧及人際間溝通的能力

1 情商與護(hù)理工作關(guān)系

隨著現(xiàn)階段醫(yī)學(xué)模式的改革，社會(huì)對(duì)護(hù)理行業(yè)的需求，以及職業(yè)道德的要求，護(hù)士還應(yīng)是優(yōu)秀的管理人才、患者和社區(qū)醫(yī)療的代言人、出色的外交家等。做到這些不僅僅要靠過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平，情商在其中也起著舉足輕重的作用。據(jù)有關(guān)專業(yè)人員統(tǒng)計(jì)，護(hù)士情商低，情緒易被外界干擾，從而造成護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)患糾紛事件的發(fā)生，同時(shí)也容易忽視患者的感受和情緒波動(dòng)。積極控制自身的情緒變化，建立積極、健康向上的護(hù)患關(guān)系，運(yùn)用良好的溝通方式，給患者以安全感、信任感、和諧感。

2 培養(yǎng)護(hù)士情商方法

2.1自我培養(yǎng)認(rèn)識(shí)，和控制情緒 當(dāng)前，社會(huì)和人民對(duì)健康服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)護(hù)理工作提出了新的、更高的要求，同時(shí)護(hù)士在社會(huì)上承擔(dān)多種角色，壓力大。因此，護(hù)士需要具備良好的心理素質(zhì)，除了積極認(rèn)識(shí)和控制自我情緒外，還要認(rèn)識(shí)患者的情緒波動(dòng)。護(hù)士在情緒上的變化，直接影響患者及其家屬。積極的情緒、溫柔的表情、關(guān)切舉止，不僅能夠調(diào)節(jié)病房或治療環(huán)境的氛圍，而且能增強(qiáng)患者對(duì)治療疾病的信心，增強(qiáng)信賴感，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。人生不如意事，十常八九，護(hù)理工作也是如此，護(hù)士要在工作中積極認(rèn)識(shí)自身情緒變化情緒，積極控制自我情緒，做到處變不驚，鎮(zhèn)定自若，喜怒有節(jié)，耐心細(xì)致所以護(hù)士要經(jīng)常自我培養(yǎng)對(duì)緊張，焦慮等負(fù)面情緒的自我控制能力。

2.2提高認(rèn)識(shí)他人情緒的能力 護(hù)士是醫(yī)療工作的形象代言人，醫(yī)療活動(dòng)的直接參與者之一，而患者是醫(yī)護(hù)人員的主要服務(wù)對(duì)象，由于疾病的壓力，患者會(huì)有或多或少的負(fù)面情緒，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行不合理的責(zé)難，這就要求護(hù)士在工作過(guò)程中不斷提高認(rèn)識(shí)他人情緒的能力，認(rèn)識(shí)患者的情緒，同時(shí)懷有一顆同理心，同情心，體貼患者，耐心服務(wù)，因人而異、因事而異，盡快抓住患者的心理及情緒變化，努力為患者提供一個(gè)和諧的治療環(huán)境，不僅僅可以減少醫(yī)護(hù)糾紛事件的發(fā)生，也為護(hù)理人員提供良好的人際關(guān)系，便于管理好自己的人際關(guān)系。

2.3注意管理自己的情緒 護(hù)士在工作中要有較強(qiáng)的交往能力，而人與人的交往更多上表現(xiàn)在情緒上的控制，和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系可促使工作順利開(kāi)展，因此，培養(yǎng)護(hù)士的人際交往能力，就要控制好自己的情緒，微笑服務(wù)所提倡的內(nèi)涵也緣于此。控制好自己的情緒，才能在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，無(wú)論發(fā)生什么樣的情況都能鎮(zhèn)靜自若，處理起來(lái)才能得心應(yīng)手，一個(gè)情緒穩(wěn)定，面帶微笑而又體貼的護(hù)士，相反會(huì)受到患者的關(guān)心和呵護(hù)，這也是我們所追求。

2.4在復(fù)雜的人際關(guān)系管理中自我激勵(lì) 護(hù)理工作的對(duì)象是身患疾病的患者，由于疾病困擾，心理情緒的失衡，常常會(huì)無(wú)端發(fā)泄，為護(hù)理工作造成困擾，所以護(hù)士認(rèn)識(shí)好患者的情緒，控制好自己的情緒，以博愛(ài)之心，在紛雜的瑣事中，發(fā)現(xiàn)患者情緒癥結(jié)所在，以深厚的情感、寬容的心態(tài)，耐心細(xì)致的服務(wù)感染患者，幫助他們調(diào)整好心態(tài)，消除其心中的苦惱，得他們的理解和信任。并且在這繁雜的工作中不斷激勵(lì)自己，努力爭(zhēng)取服務(wù)好每位患者，不斷的自我激勵(lì)，才能持之以恒，在工作中不斷積累，已達(dá)到自然的一種心靈狀態(tài)。

總之，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足社會(huì)對(duì)護(hù)理行業(yè)的需求，促進(jìn)患者早日康復(fù)，是我們醫(yī)護(hù)工作的追求目標(biāo)，在我們向著目標(biāo)不斷前進(jìn)的過(guò)程中，要努力提高自己的情商，調(diào)控好個(gè)人和他人的情緒，調(diào)整好護(hù)患關(guān)系，為和諧社會(huì)盡一份力量!