醫療模式轉型醫院管理的思考

徐進

隨著醫療模式轉型的逐步轉型，人們對醫療服務的要求也由單純的“技術服務”轉變為多層次的“人性化服務”，雖然中國經濟體制改革大環境的要求以及來自于上級主管部門對醫院改進管理的要求，但是我國公立醫院處于壟斷地位，醫院內部的動力不足，落后的管理機制成為發生醫療糾紛的一個重要因素，醫院管理層面臨著新的的機遇挑戰，我們認識到［1］由實驗醫學時代的生物醫學模式向整體醫學時代的生物一心理一社會醫學模式轉變時期，醫院必須適應這種調整結構和服務模式的變化，使衡量的天枰更傾向于患者和一線醫務人員。通過對患者以及醫療人員的調查，初步的分析醫院管理中出現相關問題［2］，并且提出并實施了切實可行的對策，效果顯著。現報告如下以資借鑒：

1 醫療問題分析

1.1 對患者的調查 在對患者進行跟蹤調查的過程中，患者認為服務態度差貫穿于整個服務過程。具體表現有掛號處工作人員服務過程中談笑風生，出現”號不對科室，號不對醫生”的問題;醫生在接診過程中態度冷漠，診療不認真，甚至少數醫務人員有出言不遜，表現出“愛看不看”的情況;護士態度生硬，解釋問題不耐心，技術不過關等，以及藥房工作過于散漫，漏發誤發藥的情況時有發生。

1.2 對醫護人員的調查 我們核實了患者反映的情況外，還發現存在其他的問題，包括收受、索要患者錢物，按紅包大小定服務檔次;收受醫藥代表的賄賂，擾亂醫療秩序;同行互相排斥否認;技術不過關，誤診、漏診或診斷不及時延誤治療，診療操作不規范，與患者或患者家屬溝通不足，對本職工作缺乏責任感，以及離崗、脫崗、漏崗等原因貽誤救治時機等。而對本院醫護人員的調查中，醫護人員則認為醫院待遇過低，缺乏激勵機制［3］;醫護人員晉升，深造以及評優存在論資排輩的情況，缺乏公平公開公正;醫護人員缺乏受尊重感，職業特殊性缺乏人文關懷［3］成為導致職業倦怠的主要原因。

1.3 醫院管理層自省 結合患者以及醫護人員的調查情況，經過對管理中存在的漏洞進行分析自省，我們總結存在的4個主要方面的缺陷：①對年終的工作評定只是定性，沒有進行量化指標的制定和考核。②對醫務人員的思想教育缺乏，缺乏與一線醫護人員的直接溝通。③醫護人員進修指標過少，下放科室權力過多，難以避免主觀因素造成缺乏公平公開公正。④重視患者的滿意度，忽視醫務人員的人文關懷，忽略職業倦怠帶來的不良影響。

2 相應對策

2.1 增強職業道德意識，培養責任心 定期分批對醫護人員進行思想職業道德教育，并以考核的形式將考核成績作為量化考核指標納入年終工作考核;定期進行醫療事故通報及分析，培養防范意識，警鐘長鳴;樹立正面形象，舉例反面素材，樹立職業榮辱觀。

2.2 引進柔性管理理念，激發人性化服務 醫務人員是一個具有較高文化索質和道德素質的群體，有自己的原則，命令式管理不能適應群體需要，引入新的管理理念，發揮柔性管理的優勢，培養他們的主人翁意識滿足其希望得到理解、得到尊重的要求，激發其工作積極性，達到激勵作用，以傳遞的方式自覺的為患者提供人性化服務。

2.3 制定量化考核，提高專業素質 我們建立量化考核體系，引入量化考核因子，制定量化考核表，將年終考核與收入，待遇以及晉升評優等掛鉤，杜絕“論資排輩”以及“輪流制”現象發生;設置崗位“輪換制”增加競爭透明性;提供更多深造機會，培養技術骨干，適應醫療新模式下新人才的競爭需求。

［1］譚天林，陳昌遠，李雪，等.醫院管理理念創新的實踐與探索.中國醫院管理，2009，29(3)：38-39．

［2］趙寧志，高茗，茅建華，等.軍隊醫院規模建設與內涵建設的探討. 人民軍醫，2011，54(1)：74-75．

［3］朱水英.柔性管理在現代醫院管理中的應用體會.中國醫院，2010，14(5)：60-61．