基于組織能力的青島旅游企業人力資源管理策略①

青島職業技術學院旅游與國際學院 張慧敏

1 青島旅游企業人力資源現狀分析

2010年9月～11月，課題組成員在調研過程中，從青島各類旅游企業中分別選取典型代表進行調查。其中，旅行社10家，星級飯店1星到5星各2家，A級旅游區1A到4A各3家，工農業旅游示范點市級、省級、國家級各2家，星級餐館3星到5星各2家，旅游購物商場3家，俱樂部3家，總計50家旅游企業，設計了“青島市旅游人才現狀調查問卷”，每家企業分別請基層、中層、高層三個級別員工填寫問卷20份，共發放問卷1000份，回收問卷960份，其中有效問卷800份。通過對有效問卷的認真整理、分析、歸納，青島旅游企業人力資源基本現狀如下：

1.1 年齡結構

21～30歲這一年齡段的員工最多占45%；31～40歲的占31%；20歲以下的占12%；41～50歲占8%，50歲以上占4%。年齡結構逐漸趨向于合理。其中高級管理人才年齡普遍在31～40 歲，占39%；中級管理層中25～35 歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21 歲以下占31%，因一般員工從事具體服務工作，無需太多管理經驗，所以年齡是較為年輕的。

1.2 性別與學歷結構

女性占59%，男性占41%。員工隊伍中大專所占比例最高為42%，其次是本科占28%，高中或中專學歷19%，初中、研究生最少。女員工中高中或中專學歷比例最高為32%；其次是大專、本科分別是17%、10%。男性員工中則是大專比例最高，占48%，以下為本科、高中或中專，所占比例分別是18%、14%?？梢姰斍奥糜纹髽I從業人員學歷較過去有明顯的提高，同時男員工學歷普遍高于女員工。在經理層等中高層管理人員中具有大專學歷者居于第一，占31%。

1.3 專業及任職資格

旅游管理專業占32%，酒店管理專業占24%，市場營銷專業占22%，英語專業占9%，其他專業占9%，導游專業占4%?！八鶑氖鹿ぷ髋c所學專業是否對口”，有67%選擇對口，另有33%選擇不對口?！笆欠駬碛袕氖卢F崗位的職業技能證書”，55%擁有，45%沒有。旅游企業對營銷與外語類人才的需要十分明顯。從事崗位的職業技能證書以及專業技術職稱均是有近一半的員工不具備，說明旅游企業的入職資格條件認定及入職后的職稱等級認定工作尚有待進一步重視與加強。

1.4 培訓

“2010年累計培訓時間”1～3個月占58%，沒有培訓占24%，4～6個月占12%，半年以上占6%。培訓形式主要以單位人員內部培訓為主，占所有形式的59%，政府或行業培門免費培訓占15%，通過單位外派帶薪培訓占13%，花錢請行業專家在內部培訓占13%。平均每年接受業務培訓次數1～3次占52%。培訓后對自己收入變化的滿意程度，滿意占58%。

1.5 工作滿意度

“獲得現工作的方式”以社會招聘為主占48%，其次是熟人介紹占21%，校園招聘占17%，工作調動占9%，中介機構介紹占5%?！皩ΜF在工作的滿意程度”滿意占53%，一般占32%，非常滿意占13%，不滿意占2%。月均收入1500～3000元占41%，其次是3000～5000元占25%，800～1500占21%，800元以下占6%，5000～10000元占5%，10000以上占2%。每月休息天數4～7天占45%，少于4天占24%，8天及以上占15%，不一定占12%，無休息占4%。青島旅游企業員工對自己的工作現狀大多數持滿意水平，但在收入、休息等保障方面仍有待加強。

1.6 工作穩定狀況

“在現單位工作時間”1～3年占比最高為33%，其次是5年以上24%，0.5～1年21%，3～5年13%，半年以下9%?！霸敢饫^續在現單位工作的最長時間”選擇不確定的比例最高占56%，其次是1～3年占14%，5年以上占13%，0.5～1年占8%，3～5年占6%，半年以內占3%?！白钅芪汩L期在本單位工作的因素”中排在第一位的是提供晉升和發展機會，占45%，其次是提高工資待遇占39%，其他因素7%，減少工作時間5%，出國培訓4%?？梢姡鄭u旅游企業員工流動率較高，穩定性較低，工作不確定比例較大，需要企業為員工創造良好的發展空間，提高人才吸引程度。

1.7 自我發展與規劃

“認為作為旅游行業優秀人才最需具備的是”服務態度占24%，個人學習能力與專業知識占比相同，均為19%，團隊合作能力占13%，熱情和激情占12%，溝通能力占10%，其他占3%。“如果有機會希望或愿意進一步學習的專業”37%選擇了外語專業，20%選擇酒店管理，18%選擇市場營銷，14%選擇旅游管理，7%選擇導游專業，4%選擇其他。“認為旅游行業最緊缺的專業人才是”管理人員、規劃人員兩類相同，均占22%，其次是營銷策劃人才占21%，外語人才占19%，服務人員占13%，小語種導游人員3%?？梢钥闯銮鄭u旅游企業十分缺乏高層次的管理、規劃、營銷、外語人才。

2 青島旅游企業人力資源管理存在的問題

2.1 人員招聘上“無人可選”，人才結構不合理

旅游企業的發展使人才需求數量絕對增長，同時素質要求越來越高。然而，青島旅游企業在人才招聘中卻很難找到合適的人選，例如2011年2月22日，港中旅集團投資50億、獨資興建的青島海泉灣度假區正式招聘，招聘職位從清潔工到企業中層都有，基層崗位很快招齊，而中層管理崗位卻出現了大缺口。主要原因是青島盡管正在向著旅游觀光轉型，但季節性比較明顯，青島旅游收入不是很理想。另一方面，青島旅游行業60% 以上是商業觀光人士，旅游的文化含量和技術含量不高，什么人都能進，門檻太低。操作型人才多，但是創造型、復合型、協作型人才缺口較大，這個問題解決不好，不僅會影響到現在旅游企業的效益，對青島旅游業的長遠發展更是一個隱患。

2.2 人員吸引上考核管理與提升機制不健全，員工流動率高

由于青島季節差距大，青島旅行社本地導游不多，旅游企業為了節省成本，招聘了許多外地兼職導游，外地導游旺季來淡季走，他們大部分掛靠在導服公司，處于無人管的地步，旅行社有門面無人員，員工流動十分明顯。青島旅游企業員工的報酬一般采用基薪加獎金或基薪加提成的辦法。這對于一般員工效果可能比較好，但隨著企業的發展和人才結構的復雜化，對核心員工來說，單一的薪酬體系已不能滿足核心員工的多樣化需求。由于員工對薪水、福利、環境、條件以及升遷機會等不滿意，旅游企業員工流動率普遍較高。

2.3 人員培養上漠視人力資本投入，忽視員工職業生涯規劃

青島大多數旅游企業在人才培養上或多或少都存在著一些短期行為，沒有形成與青島旅游業發展戰略相匹配的系統性、持續性的培訓機制，只使用不培養已成為普遍的現象對員工的使用不做思考，更不會考慮員工的智力投入。這種短期觀念和行為不但影響了服務質量，而且會直接影響到工作人員的參與性和積極性，進而影響到整個企業組織的服務能力和發展空間。青島導游的總體水平低，不能反映青島市的精神面貌，投訴率高的問題有待解決。

2.4 人員管理上手段單一，停留在傳統的人事管理階段

青島的旅行社企業人力資源管理觀念滯后，機構設置不完善，在多數旅行社中，一般都沒有專門的人力資源部門，人事事務僅由辦公室代為處理，對于人力資源管理的認識也僅僅停留在員工招聘，簡單培訓和工資待遇及勞動合同等方面，很少涉及職業系統培訓。有些旅行社雖然認識到了人才的重要性，但很少在人力資源管理方面下功夫，或只是把重點放在待遇的提高方面,不能把人才管理與旅行社的發展真正聯系起來。青島的飯店企業具有很多行業特點如員工數量多、層次多、工種多的特點，給企業人員招聘、培訓、考核等方面提出更加復雜的要求。事實上大部分飯店的人力資源管理還停留在人事管理階段，使用單一的、老舊的管理方法進行管理，不考慮其年齡和性別特點，采用有針對性的管理理念和方法，沒有真正的進入現代人力資源管理的階段。

3 基于組織能力的旅游企業人力資源管理策略

3.1 樹立打造“卓越服務”組織能力的目標

組織能力是指企業在與競爭對手投入相同的情況下，具有以更高的生產效率或更高質量，將其各種要素投入轉化為產品或服務的能力。組織能力有三個支柱：員工能力、員工思維、員工治理。旅游業是服務性的行業，無論是酒店還是旅行社產品也多是無形產品即服務。旅游企業的組織能力必須能夠為服務的客戶創造價值并得到客戶認可。因此，員工思維、員工治理三個組織能力的支柱開展工作，從整體上提升組織能力。

3.2 通過招聘、選拔、培訓獲得對企業發展有效的員工能力

“員工能力” 是指企業為了其經營活動的順利進行、競爭優勢的形成以及戰略的實施，其各層面的員工所必需的核心能力。青島旅游企業應制定標準的招聘體系，確定適合公司的人才標準，嚴把招聘關。因青島打造名牌旅游企業的需要，懂管理、擅經營、通外語的復合型高級人才日益緊俏，旅游企業應該加強這類人才的引進與培養。同時，為滿足市場環境的變化,青島旅游企業也需要不斷的創新，提高企業的靈活性和反應能力。構建學習型組織，激勵員工自我創新，既能為員工個人發展創造空間，又是旅游企業創新的重要途徑。

3.3 通過溝通、評估、激勵形成與企業價值觀共同的員工思維

“員工思維”是指員工形成與企業共同的價值觀與企業文化，愿意發揮其能力與組織共同發展。青島旅游企業應通過溝通與交流、員工評估、報酬政策與激勵措施等讓員工清楚企業的戰略、目標以及企業所面臨的青島旅游發展環境，建立、牽引員工的思維模式和行為導向，使員工能為達成組織目標而努力。

對旅游企業而言，應塑造“以顧客為中心”的企業文化，做到服務制勝。員工將這種 “以顧客為中心”的理念貫徹到實際服務中，就可能形成旅游企業自己獨具特色的“文化品牌”。青島旅游企業應設計良好的薪酬體系，吸引外來人才，留住內部人才。建立自我對照評價體系，多做縱向上的成長性評價，一則讓員工看到自己的業績成長性，二則通過對自我的前后對比，容易找到工作中的不足進而加以改善。

4 通過組織設計、流程優化、充分授權實現員工治理

“員工治理”是指員工具備了所需的能力與思維模式之后，企業提供有效的管理支持和資源容許員工充分施展所長。青島旅游企業應為員工提供良好的管理環境，進行組織和職位規劃，明確員工的職責范疇、工作流程，充分授權實現員工治理。

進行組織架構的調整與配置。在組織架構的設計上，應考慮呈扁平狀，盡量減少等級制度，提高決策速度。在部門人員配置上，確定各部門人最佳人員配置。同時，加強組織內部各部門間的協調，企業內部及各部門內部的管理制度需根據企業業務發展需要，及時進行修訂和完善。提升工作效率。給予員工合理授權。旅游工作的流動性給了員工更大的發揮空間，因此企業應該樹立恰當的權力觀，如旅行社對外聯人員，酒店對一線服務人員都能進行合理授權，給予員工充分的自由發揮余地，這樣容易喚起員工的主人翁精神和強烈的責任感。

[1]婁官連.調結構轉方式\促整合開新局全面提升青島市旅游業核心競爭力[J].旅游與交通,2010(9).

[2]李敏.青島旅游仍停留在觀光狀態,留不住高層次人才.半島網,2011.