中國零售連鎖行業(yè)人力資源管理初探

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院 陶宇

1 中國零售連鎖行業(yè)的現(xiàn)狀

1.1 中國零售連鎖業(yè)的特點(diǎn)

零售連鎖業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，不直接生產(chǎn)有形產(chǎn)品，其核心競爭力更多體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格和效率上，主要職能是進(jìn)行商品流通和以服務(wù)為顧客創(chuàng)造時(shí)間、金錢和心理價(jià)值。

在國際化浪潮的影響下，中國零售連鎖行業(yè)已有不同的業(yè)態(tài)。如超級(jí)市場(chǎng)、倉儲(chǔ)式商場(chǎng)、專賣店、便利店等，零售產(chǎn)品多品種，涉及多行業(yè)、多消費(fèi)層，所轄地域具有既廣泛又分散的特點(diǎn)。

零售企業(yè)普遍采用的是直線職能式組織結(jié)構(gòu)，高層管理人員參差不齊，具有現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的職業(yè)經(jīng)理人較少；中層管理人員的隊(duì)伍也比較復(fù)雜，既有具備良好專業(yè)背景并經(jīng)過崗位輪換提升的大學(xué)畢業(yè)生，也有具有豐富基層銷售經(jīng)驗(yàn)的員工。

1.2 中國零售連鎖業(yè)競爭現(xiàn)狀

零售業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)中重要的產(chǎn)業(yè)之一。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和貿(mào)易自由化的進(jìn)一步發(fā)展，以家樂福、沃爾瑪為代表的跨國連鎖企業(yè)進(jìn)入中國，中國零售業(yè)進(jìn)一步放開，零售業(yè)從城市到農(nóng)村、區(qū)域集中擴(kuò)張和跨地區(qū)擴(kuò)張愈演愈烈。中國零售連鎖行業(yè)在進(jìn)一步發(fā)展的同時(shí)，零售連鎖行業(yè)已進(jìn)入買方市場(chǎng)和微利時(shí)代。如何在激烈的市場(chǎng)競爭中生存和發(fā)展成為中國商業(yè)零售業(yè)企業(yè)面臨的嚴(yán)峻問題。

2 零售連鎖企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀

在零售連鎖行業(yè)，普通員工的整體素質(zhì)不是太高，而管理人才和高技術(shù)研發(fā)人才比重很小。零售連鎖行業(yè)對(duì)人力資源管理的重視不夠，人力資源管理在觀念上止步不前，行動(dòng)上仍然保持傳統(tǒng)的勞動(dòng)人事管理，只進(jìn)行簡單的勞動(dòng)組織、檔案管理、工資分配和考核升遷等低層次的管理活動(dòng)，并沒有把人力資源管理上升到與企業(yè)戰(zhàn)略一致的高度，缺乏戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃、配置、開發(fā)和利用。基于以上原因，零售連鎖行業(yè)人員流動(dòng)性大，員工的入職、離職、內(nèi)部調(diào)動(dòng)、重復(fù)任職等行為比一般行業(yè)更加頻繁和復(fù)雜，這些因素往往導(dǎo)致企業(yè)對(duì)員工的雇傭、培訓(xùn)和激勵(lì)復(fù)雜化，也可能出現(xiàn)由于管理上的疏忽而違反相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)。從企業(yè)人力資源管理的角度來看，零售連鎖企業(yè)人力資源管理工作存在以下幾個(gè)方面的問題：

2.1 員工的招聘程序簡單化

在零售連鎖企業(yè)，零售商面對(duì)的是特殊的人力資源環(huán)境，企業(yè)需要大量不同的銷售人員，同時(shí)也需要諸如收銀員、打包員、理貨員等負(fù)責(zé)不同工作職責(zé)的員工。企業(yè)在招聘這些低層次員工的時(shí)候，為了節(jié)約人工成本，往往是招聘那些工作經(jīng)驗(yàn)很少或者是沒有工作經(jīng)驗(yàn)的人，對(duì)員工知識(shí)、技能和培訓(xùn)的要求都很低，招聘程序簡單，招聘渠道狹窄，在達(dá)到基本的條件下進(jìn)行例行的面試，而忽略了對(duì)員工能力的測(cè)驗(yàn)和性格、志趣方面的考核。由于以上的原因，往往導(dǎo)致員工在崗位上工作長期難以完成較高的銷售量指標(biāo)，員工工作積極性不高，從而人員流失率高。

2.2 員工培訓(xùn)制度不完善

眾多零售連鎖企業(yè)不重視對(duì)員工的培訓(xùn)，導(dǎo)致這樣的原因往往是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)人才缺乏持續(xù)開發(fā)和保持的理念，企業(yè)沒有專門的培訓(xùn)部門，沒有專項(xiàng)資金和師資支持員工的培訓(xùn)，企業(yè)也擔(dān)心培訓(xùn)后的人才外流，給企業(yè)造成損失。

2.3 缺乏有效的薪酬激勵(lì)機(jī)制

從薪酬福利來看，零售連鎖行業(yè)中銷售人員的報(bào)酬一般采用的是基薪加獎(jiǎng)金或基薪加提成的辦法。這種做法對(duì)于一般員工的效果比較好，但是對(duì)非銷售人員來說，往往是基本工資加年終分紅的方式，并且對(duì)各個(gè)部門進(jìn)行每月的績效考核。但是，由于各部門之間差異化比較大，企業(yè)缺乏較為科學(xué)、完備的績效考核體系和操作規(guī)程，難以依據(jù)科學(xué)的考核結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行全方位的激勵(lì)。企業(yè)晉升、加薪和獎(jiǎng)金等激勵(lì)空間有限，對(duì)充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)新性及潛能不利，也不利于員工積極參與管理。薪酬體制不合理，薪酬支付不及時(shí)，社保基金繳納不足，這些都體現(xiàn)了零售連鎖行業(yè)薪酬福利管理的不科學(xué)，未能體現(xiàn)勞動(dòng)力的價(jià)值。

2.4 實(shí)行嚴(yán)格的員工關(guān)系管理

在中國零售連鎖行業(yè)中，企業(yè)缺乏員工關(guān)系管理。零售連鎖企業(yè)往往采用較為嚴(yán)格的員工管理制度。大多數(shù)的零售企業(yè)進(jìn)行全天的監(jiān)控，員工工作的時(shí)間一般是從上午8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，周六周日照常營業(yè)。長時(shí)間的工作可能導(dǎo)致員工積極性不高，工作效率下降，服務(wù)質(zhì)量低。而企業(yè)溝通機(jī)制不完善，缺乏對(duì)員工的情緒管理、壓力管理等的培訓(xùn)；企業(yè)漠視員工的勞動(dòng)權(quán)利保護(hù)，最大化壓榨員工，員工勞動(dòng)時(shí)間長和勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作環(huán)境惡劣，員工工作場(chǎng)所的安全和健康條件差；企業(yè)不注重員工的集體談判和結(jié)社自由的權(quán)利。這一系列的問題體現(xiàn)了零售連鎖企業(yè)的管理理念存在嚴(yán)重的問題，企業(yè)缺乏“以人為本”的員工關(guān)系管理。

3 中國零售連鎖行業(yè)人力資源管理創(chuàng)新

中國零售連鎖行業(yè)由于其多樣化的顧客需求，信息化的管理系統(tǒng)，特殊化的人力資源環(huán)境，面對(duì)激烈的行業(yè)競爭，提升企業(yè)的人力資源管理模式，科學(xué)的人力資源規(guī)劃，實(shí)行戰(zhàn)略化的人力資源管理模式已經(jīng)是必然要求。

3.1 人力資源規(guī)劃

零售連鎖行業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的定位、發(fā)展階段和未來的發(fā)展目標(biāo)建立科學(xué)合理的人力資源規(guī)劃，通過市場(chǎng)調(diào)查和行業(yè)分析，對(duì)未來的人力資源需求和供給進(jìn)行分析，制定行之有效的人力資源招聘與配置、員工激勵(lì)和培訓(xùn)等規(guī)劃以降低零售連鎖行業(yè)的高員工流動(dòng)性和崗位重復(fù)等。

3.2 規(guī)范的員工招聘

零售連鎖企業(yè)在招聘人才的過程中應(yīng)由規(guī)范的員工招聘與配置制度。一方面，對(duì)一線銷售人員、商品陳列、新品導(dǎo)購、貨架整理和客戶管理的人員，不僅要對(duì)應(yīng)聘者的硬件條件給予考評(píng)，對(duì)其心理素質(zhì)也需要加大考察。科學(xué)合理規(guī)范企業(yè)的招聘流程，在招聘的過程中要嚴(yán)格按照《勞動(dòng)合同法》的規(guī)定，不使用童工，與員工簽訂正式的勞動(dòng)合同，所提供的薪酬標(biāo)準(zhǔn)要符合法律法規(guī)的規(guī)定。

3.3 科學(xué)合理的員工薪酬福利管理

根據(jù)米爾科維奇《薪酬管理》中提出的薪酬設(shè)計(jì)的基本原則—— 內(nèi)部公平性、外部競爭性、激勵(lì)性和管理的可行性，企業(yè)應(yīng)該為員工提供達(dá)到市場(chǎng)水平的薪酬福利，并確保對(duì)員工的公平對(duì)待。薪酬福利不僅是對(duì)員工生活的基本保障，更是勞動(dòng)者價(jià)值的體現(xiàn)，因此，作為一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，應(yīng)提供給員工的是與員工的價(jià)值和共享相匹配的收入，客觀、公正地認(rèn)可員工的工作，及時(shí)發(fā)放薪資，同時(shí)為員工提高福利保障，足額繳納社會(huì)保險(xiǎn)金。

3.4 員工培訓(xùn)與職業(yè)生涯管理

企業(yè)與員工簽訂就業(yè)合同之后，企業(yè)根據(jù)職位說明書和員工的實(shí)際能力素質(zhì)，為員工提供培訓(xùn)和開發(fā)的機(jī)會(huì)；在員工的績效考評(píng)結(jié)果出來之后也應(yīng)該根據(jù)員工的實(shí)際工作情況給予員工及時(shí)的、科學(xué)的培訓(xùn)與晉升的機(jī)會(huì)。企業(yè)通過培訓(xùn)和晉升這樣的人力資本投資活動(dòng)來激勵(lì)員工，使員工保持一定的勞動(dòng)力市場(chǎng)競爭力，這本身是一種社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。同時(shí)，在培訓(xùn)開發(fā)的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)保持女性和少數(shù)民族員工在晉升和職業(yè)發(fā)展方面獲得足夠的機(jī)會(huì)。

3.5 “以人為本”的員工關(guān)系管理

改善員工關(guān)系是現(xiàn)代人力資源管理的重要目標(biāo)之一，企業(yè)社會(huì)責(zé)任是和諧的員工關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)得以長期發(fā)展的根本，是一項(xiàng)富有遠(yuǎn)見的投資。企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)“以人為本”的人力資源管理理念，建立企業(yè)與員工的共同愿景，構(gòu)建多層次的員工關(guān)系管理體系。企業(yè)要加強(qiáng)與員工的溝通，建立健全科學(xué)合理的溝通機(jī)制，保持與員工有效暢通的內(nèi)部溝通渠道。在員工面對(duì)情緒、壓力等心理問題時(shí)，員工對(duì)企業(yè)存在不滿意時(shí)，積極面對(duì)，一方面尋求矛盾解決方案，同時(shí)通過有效的對(duì)話和溝通來減緩矛盾沖突帶給員工關(guān)系的負(fù)面影響。

4 科學(xué)規(guī)范的人力資源管理對(duì)零售連鎖行業(yè)的影響

以SA 8000為代表的企業(yè)社會(huì)責(zé)任認(rèn)證趨勢(shì)已日趨明顯，中國勞動(dòng)法律法規(guī)日趨健全，員工維權(quán)意識(shí)日益覺醒，這對(duì)于中國零售連鎖行業(yè)人力資源管理提出了更高的要求。因此，科學(xué)規(guī)范的人力資源管理模式對(duì)零售連鎖企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展有舉足輕重的意義，科學(xué)的人力資源管理是對(duì)人力資本的投資，是科學(xué)的員工關(guān)系管理，是具有激勵(lì)意義的績效和薪酬福利管理，在人力資源的各項(xiàng)工作中都能夠最大限度地實(shí)現(xiàn)人力資源開發(fā)，能夠幫助零售連鎖企業(yè)科學(xué)地規(guī)劃人才、招聘人才、開發(fā)人才和留住人才。

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