黃金時期旅行社管理體系調整研究

張博/文

我國旅行社業經過十幾年的發展，已形成一定的規模，并在行業法規管理建設等方面有了體系化的進展。但是對于旅游黃金周來說，由于旅游接待的人員較多，所以對旅行社的管理有了更高的要求，如果推行旅行社全面的管理就可以更好地完善對黃金時間的旅游行為控制，提升黃金周旅游品質，保證旅行社的經濟利益。具體的黃金周旅行社管理體系調整應該從黃金旅游時期的特點出發，切合實際地進行旅行社市場管理和行業自律管理，保證旅行社的經營規范化。

黃金旅游時期的特點

中國的黃金周休假制度始于1999年,其旅游行為設定有著獨特的中國特色。相比其他旅游時間，黃金周時期的旅游人員眾多，例如：2010年春節假日黃金周，旅游市場豐富多彩、亮點紛呈，假日經濟增勢強勁，全國旅游接待收入再創新高。黃金周七天，接待游客人次和旅游收入分別比2009年同期增長36.1%和22.5%。黃金周的旅游經濟價值為國家旅游業贏得了新的發展空間，但是連續多年的黃金周在給社會帶來巨大經濟效益的同時，也給人們帶來了相當大的負面影響，如景點景區承受著人流的強大沖擊，交通行業承擔著人流和物流的巨大壓力，資源處于過度使用狀態，安全問題時有發生。在黃金周時間內相比景區和酒店，旅行社由于無法控制資源，議價能力比較低，可替代性也最高。危機對入境旅游的影響已毋庸置疑，旅行社為爭奪客源的競爭必然十分激烈。大型旅行社因實力較大，在與航空公司、飯店的討價還價中占有一定的優勢，能夠以較低的團費吸引游客，實現薄利多銷。而一些中小型旅行社競爭實力較弱，金融危機又使其出現資金緊張的情況，生存空間受到極大威脅，在競爭中將會被無情淘汰。為了避免被市場淘汰，一些旅行社就以極低的價格來招攬客人，但在這種無止境的降價行為就使得旅行社的管理跟不上經濟腳步，一些安全問題、信任管理問題層出不窮，直接影響了人們對黃金周旅游的信心。

黃金時期旅行社管理存在的問題

信任度降低

“黃金周”雖然在一定程度上實現了當初預計的拉動內需目的，但卻人為地干涉了旅游運行波動，就其本質而言是不符合旅游業經營規律的。每次黃金周，景點人滿為患，交通負荷過重，景點景區不堪負荷破壞嚴重，生態嚴重受損，環境慘遭破壞，酒店價格上漲，供需矛盾凸出，服務質素下降，游客怨聲載道、層出不窮。從目前的旅游業發展來看，黃金周旅游期間旅行社的營收離期望值越來越遠，消費者行為也漸趨理性，甚至對黃金周出游存在恐懼。其恐懼原因有這樣幾方面：首先：出行人數會有不同程度的增加，火車、公路會承受比平時出行更大的壓力；公路、鐵路的運力會受到挑戰，人們的出行壓力很大。其次，由于黃金周時期的旅游人數眾多，所以相對的各種旅游服務質量就有所下降，旅行社接待服務的質量也會有不同的降低。另外，旅游城市、旅游景點的宰客現象會增加，游客的信任感覺明顯下降。

旅行社資金管理混亂

黃金周時期是旅行社的收入復雜時期，大中小型旅行社都在這一段時間內搶占市場，提出各種旅行路線安全，在如此復雜的情況下，旅行社的內部資金管理就會出現混亂。近些年來，我國受金融危機的影響，旅游業并不十分景氣，尤其是一些中小型旅行社更是缺少資金來源，常常處于被淘汰的市場邊緣，所以平時的旅行社內部就缺少系統的資金管理體系。如果加上黃金周時期的旅游人員眾多、旅游形式復雜、收費情況各有不同，就會導致旅行社內部的資金管理出現漏洞。

旅游安全問題復雜

在旅游高峰期內，旅行社對旅游安全的考慮是十分必要的，如果安全管理不到位就會出現嚴重的人身安全事故。例如：在2009年浙江就發生了游客墜落山崖的事件。由此可見出行安全是旅行社必須考慮的問題。但是，在黃金周時期，旅行社以營銷、戰略市場為主要發展方向，對安全問題則不夠重視，甚至有些旅行社本身并沒有安全防范管理條例，就更提不上什么安全體系化建設了。對于旅行社的安全管理問題而言，旅行社內部必須要建立宣傳游客安全的專門程序，必須要通過旅行社人員講解使游客具備必要的安全知識和自我保護意識，以便游客在面對突發事故時保持冷靜，從容地實行自救。同時，旅行社也要有完備的安全聯網，要保證隨時能聯系到游客，并形成輻射性的人員控制。

黃金時期旅行社管理體系調整策略

產品開發

產品開發是指旅行社通過采購并整合景點、交通、住宿、餐飲等單項服務產品，為滿足旅游活動中的需要而向旅游者提供的高接觸性服務。旅行社在黃金周前就應該做好產品開發的工作準備，對旅游過程做出完備的規劃，有條件的還應該進行現場考察、模擬旅行路線，以便提供最為舒適的旅行環境。黃金周期間，由于是難得的長假，很多游客都是“全家總動員”。所以在產品開發方面應該考慮到全家性質的旅游產品，而且黃金周時間有限，旅行社在出游路線的設計上應該推廣“短、平、特”（短途、平價、特色）的旅游產品，以開發鄉村旅游市場為主。同時，為了進一步地拓展產品開發項目，旅行社還可以進行旅游產品組合編排，完善自助旅游服務體系。其次，各個景區及相鄰景區之間應形成聯盟，在線路推薦、旅游相關服務上做配合。比如各地采取的旅游消費券、“一卡通”等就是此方面有益的嘗試。再者，在開發策略上，對那些適合發展休閑度假旅游的地區（如海南、廣東）可實施“轉型”戰略，而在其它地區則應因地制宜實施“升級”戰略，即在觀光旅游的基礎上增加休閑度假的成分。

營銷管理

黃金周時期的旅游營銷十分重要，黃金周前期階段的營銷策略基本就決定了旅行社在黃金周時期的旅游總收入，如今旅行社采取的營銷手段主要有：報紙、電視、網絡營銷等形式。這些營銷手段都以宣傳為主，對旅行社的服務質量、管理方式的宣傳還不夠具體。對旅行社營銷的管理應該重視實事求是，要通過宣傳方式來提升服務品質。例如：旅游旺季前的市場推動；大型企業注重品牌形象，在淡季時會對品牌進行維護；官方機構則注重品牌、公關。所以，旅行社的營銷管理應該打持久戰和信譽戰，不能隨時而定，否則永遠也不能形成品牌效應，早晚會被市場淘汰。

服務管理

眾所周知，旅行社作為一個中介組織，它銷售的旅游產品大部分不是自己生產而是由其他旅游服務企業提供的；或者說，旅行社向其他旅游服務企業采購產品，經過組合加工之后，再轉手銷售出去。所以，旅行社的服務管理一定要把握對其他旅游企業的控制能力，具體的“控制”要求要通過對旅行社產品特點和產生質量差距原因的分析，對其他旅游服務企業提出高質量的要求和旅行社自身質量管理思路。要真實可靠地保證既定預案在先，確保“游前”處于受控狀態是旅行社質量管理的前提；過程控制，確保“游中”處于受控狀態是旅行社質量管理的保證；反饋及時，確保“游后”處于受控狀態是旅行社質量管理的提升。旅行社的服務管理除了要控制相關的旅游企業之外，也要對旅行社自身安排的產品內容進行服務控制。首先。導游人員是受旅行社的委派，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和其他旅游服務的人員。“旅行社的門面全靠導游撐著”，導游員是旅行社的代表，是一個旅行社對外的窗口，他給予游客的不僅是知識，更是高品位的美的享受。他們是旅行社中一支最基本也是最龐大的隊伍，旅行社必須要加強導游管理，確保旅游服務的質量控制。其次，旅行社必須要加強對旅游安全的服務管理，不能單獨地依靠景區安全建設，旅行社也要對提供的旅游路線做出安全規劃，在出游前做好宣傳，事先提醒游客應該注意的旅游安全事項，例如：要發放宣傳手冊，告知游客旅游危險區域景點，如陡坡密林、懸崖溪徑、急流深洞等，要盡量結伴而行，千萬不要獨自冒險前往。旅游品嘗當地名菜、名點，要注意飲食飲水衛生，切忌暴飲暴食。而且導游引導游客購買的商品一定選擇到正規的商城購買，同時要提醒游客謹防上當受騙。

財務管理

旅行社追求持續、健康的發展，財務管理就要充分考慮理財行為對企業的長期影響。在黃金周時期，旅行社必須要努力做好基本財務管理，要在黃金周時期加強財務管理控制，保證會計人員的分配合理，有條件的應該采取財務電算化，充分利用現代網絡信息技術，建立起覆蓋性能較強的財務管理程序。同時，為了完善內部財務管理，旅行社應該早對財務工作做出部署，要認真落實財務安全責任制，以避免出現黃金周財務管理混亂的現象。

總之，黃金周時期的旅行社管理要以服務質量為主，加強多項旅游企業的協調溝通，對游客的出行安全、服務保障做出事前規劃，事中跟蹤，事后總結，以保證旅行社的優質服務得到廣大游客的認可，在黃金周時期活動利益與品牌建設的雙贏。