高檔酒店個性化服務系統的設計

海南大學三亞學院 尹婉蕊

高檔酒店個性化服務系統的設計

海南大學三亞學院 尹婉蕊

個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的需求設定來實現，有著更為高品質的服務要求。本文分析了酒店個性化服務的內涵，分析了個性化服務從業人員的服務素質，提出了進行個性化服務系統設計的基本要求和相關建議，對高檔酒店建設個性化服務體系有一定的借鑒作用。

高檔酒店 個性化 服務系統 設計

1 酒店個性化服務內涵

個性化服務(Personal Service)是指針對顧客不同需求或潛在需求,提供有別于標準服務,超出顧客想象,具有附加價值的服務。個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的需求設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。個性化服務打破了傳統的被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。高檔酒店的個性化服務，要針對入住客人的情況進行個性化服務設計，在設計過程中要考慮到客人的基本情況和基本服務需求，并在此基礎上進行有附加的超值服務，以此來獲取好感和信任。而對于酒店的常客則要將個性化服務向更為細致的層次發展，使得酒店的服務具備實用性和高等級品質[1]。

2 個性化服務要求從業人員具有更高的職業素養

2.1 高素質的禮貌表現

高檔酒店的個性化服務要求從業人員必須具備高素質的禮貌表現，這種素質不是簡單的行為有利、言語專業，更多的是出自內心的行為處事方式。在接待客人的過程中要靈敏機智地解決問題，了解客人的所需、所想，能夠同心協力做好本部門工作，同時又能加強部門間的合作，促進酒店的整體服務水平。要實現這些要求要從管理人員入手，進行全面地觀念轉變，例如：希爾頓的每家酒店就都設立了一個禮貌委員會，由總經理、副經理和人事部部長等成員組成。在部門會議上常以旅客關系進行討論，示范說明如何處理，并放映有關電影。告訴員工如何有效地使用電話，如何通過個人行為體現公司形象，如有時要主動詢問旅客需要，有時應完全按客人要求去做，使他們得到最大滿足。

2.2 高警惕的安全素質

個性化服務就避免不了會了解到客人的個人信息，例如：要在客人的生日、結婚紀念日等送上祝福，就自然地了解了客人的一些個人信息。對于這些個人信息，酒店的服務人員一定要有較高地安全警惕性，千萬不能隨意泄露，要以高度的職業道德來規范自身的一言一行，保證游客的個人信息能夠安全地存在于酒店。安全素質還包括很多方面，例如：對游客飲食的安全注意，對醉酒客人的安全建議，必要時要及時通知其朋友或家人。這些安全素質是個性化服務的意識要求，同時也會帶給游客賓至如歸的感覺和滿足感。

2.3 高品質的持續性要求

個性化服務不是酒店一段時間內的營銷手段，其服務需要有較長的周期性體現，這種服務理念需要從設備到人力進行全方位地成本投入，但卻不可能在短期之內獲得經濟效益。但是，個性化服務堅持的時間越長，就會越顯現出超長的利益性質。而且個性化服務需要信息支持，這種信息來源也需要有時間進行累積，為了實現這種累積性，酒店的服務人員必須要秉持著長久的個性化服務態度，堅持高品質的持續性服務。

3 酒店設備設施和環境上的個性化體現

3.1 設施設備個性化

對于直接面向客人的設備設施,在方便、實用、平安、經濟的基礎上應提高其藝術和審美層次。如：家具的選擇,不僅要考慮家具的尺寸、質量、價格、實用性和易于清理性,還要考慮家具的色澤、款式、風格是否契合飯店主題。設備要有足夠的舒適性，要體現出對不同入住人群的不同準備，例如：對有孩子的入住者要考慮到拖鞋、椅子和防護欄的設置，要安排這樣的家庭客人住有上述設施的客房；對年老的入住者要考慮到其審美取向，盡量安排進入有著中國民族古典風格的裝潢房間。

3.2 環境個性化

酒店的整體環境也要展示個性化，要通過環境的營造來體現酒店的文化氛圍，展示酒店的環境特點。酒店不僅提供產品,還需給人以舒適的享受,提供一段美好的回憶,這正是人們對服務感受更為細膩的要求。如：酒店的鮮花要有著不同層次的變化、餐廳要展現出酒店特有的地域特征、休閑場所要體現出輕松自在的活動空間。另外，環境的舒適性要隨時保持，要保證所有的客人、不同時間出行的客人都能夠感受到酒店細微的人文關懷[2]。

4 提高和完善飯店個性化服務的幾點建議

4.1 精心裝飾酒店

對于高檔酒店而言，酒店的高檔正是體現在對消費客人的尊重，以酒店文化、酒店服務、酒店設施來滿足不同層次的客人。基于這方面的考慮酒店的管理者要注意精細地裝飾酒店，裝飾要融入簡約輕松的設計理念，要自然地給人以舒適感，通過足夠的放松來贏得酒店的信譽。設計上要尊重客人的方便，要將方便行為貫徹到底，同時，針對目標市場,適應不斷變化的市場需求,盡量避免千篇一律,大膽創新,突出人性化才能獲得競爭優勢[3]。

4.2 完善酒店信息管理系統

現代化的酒店組織龐大、服務項目多、信息量大,要想提高酒店的個性化服務水平、提高服務質量和管理水平,進而促進經濟效益,就必須借助計算機來進行現代化的信息管理。酒店的信息管理系統正是依靠了計算機的網絡快捷性。優秀的酒店客房管理系統操作方便,靈活性好,系統安全性高,運行穩定。酒店先要設立搜集整理清單，飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。飯店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發現“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業中惟一榮獲美國企業最高質量獎的飯店—— 里茲·卡爾頓飯店，其個性服務就名副其實地達到了最高標準。該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。高水平的個性服務，還會主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足。這些都是信息管理系統的優勢體現。

4.3 個性化服務制度化

個性化服務不是一時之選，必須要完善制度，創造公正公平的工作環境。個性化服務制度具有根本性、穩定性和長期性的特征，完善制度和強化其執行上的嚴格性、一致性有利于創造穩定公平的工作環境，有利于激勵員工進行個性化優質服務。制度化的第一步就是要保證企業的全體員工都必須嚴格按照規章制度工作，獎懲分明，無論誰發生工作上的失誤都必須自負其責，一視同仁，充分體現公平、公正的原則。其次，要堅持“激勵”和“約束”相融合。在制度化管理中，激勵手段是必需的，但是單純激勵的方式又不一定能獲得理想的效果，所以對個性化服務要有明確的制度規范，而違反規范的人就要進行懲罰。反之，對制度執行的好，獲得好評的就要獲得精神和物質上的獎勵。基于這種考慮就要科學撰寫崗位說明書，要細化、量化個性化服務的績效考核指標，使績效考核有的放矢，因此應按照現代人力資源管理理念加強工作分析和職位分類工作，針對不同部門、不同崗位、不同級別撰寫詳細的崗位說明書，然后要求服務人員按照說明書的制度開展個性化服務，對于完成服務標準的員工要進行鼓勵，確保其工作的積極性。

4.4 穩定化服務

個性化服務雖然有很多明顯的好處，在現代酒店管理中也體現出了很多優勢，形成了很多成功的例子。但是個性化服務畢竟屬于特殊的服務類型，不同于綜合服務，有著很多必須注意的內容。要想保證個性化服務的穩定和獲益就必須保證其服務的穩定性。具體的注意事項包括：(1)信息獲取要隨意。個性化服務所需要的客戶信息應該在自然而然的觀察中獲得，不能一味地強求客戶的個人資料，否則會引起抵觸情緒。(2)注意服務內容。消費者對個性化服務的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個性化服務都有價值。個性化服務不應強調形式，服務的內容才是最重要的。(3)正視酒店服務能力。個性化服務將客人作為個體進行全面服務，龐大的服務要求使得酒店的人力資源力量受到挑戰，個性化服務是建立在保證酒店整體綜合服務的能力的基礎上的，所以酒店開展個性化服務首先必須考慮到酒店自身的服務能力，不能顧此失彼。

總之，酒店的個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求而設置的，需要酒店服務人員有著多方面的服務素質，需要酒店設備設施和環境上都有個性化體現，以全面提高和完善酒店個性化服務。

[1] 劉悅.酒店管理與個性化服務[J].經營管理者,2010.

[2] 甘露.星級飯店推行個性化服務的策略分析[J].東方企業文化,2007.

[3] 王婷婷.個性化服務設定酒店新標準——瑞吉紅塔的專職管家服務[J].飯店現代化,2005.

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1005-5800(2011)05(b)-011-02